大家都知道，現(xiàn)在國內(nèi)的市場已經(jīng)是由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，企業(yè)的經(jīng)營活動也已由原來的以產(chǎn)品為核心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向以客戶為核心的商業(yè)模式。傳統(tǒng)的客戶關系管理的特點是：客戶信息的分散性和不完整性，企業(yè)中沒有一個部門可以看到客戶信息的全貌，就是在同一個企業(yè)內(nèi)部對客戶的定義和理解也極不相同。比如市場部對客戶的定義就比較廣泛：凡是參加過公司市場促銷活動的或打過電話詢問產(chǎn)品的人都是客戶；銷售部門的定義則是：凡是購買過公司產(chǎn)品或在短時間內(nèi)有購買意愿的人都是客戶；售后服務部門的定義是：只有買過產(chǎn)品的才是客戶，沒有買過產(chǎn)品的不算是客戶。這種客戶信息的分散性和不完整性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大的困擾，浪費了很多資源，失去了很多機會，使得企業(yè)在市場競爭中經(jīng)常處于不利的地位，不利于提升競爭力。另外有一些企業(yè)為了解決這一困擾，投資買了電腦對客戶關系進行管理，但是這并沒有根本解決問題，改變的只是過去依靠手寫記錄在紙上的客戶信息變成鍵盤輸入記錄在電腦里而已，改變的只是形式。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模應用，使得以客戶為中心的新的客戶關系管理模式的建立成為可能。通過互聯(lián)網(wǎng)可以接觸到非常廣泛的客戶，無論何時何地都可以和客戶取得聯(lián)系，借助互聯(lián)網(wǎng)可以以一對一的方式來關懷客戶，客戶也可以在網(wǎng)上提出各種各樣的問題，發(fā)表自己的各種意見。通過這種方式對客戶進行關懷的邊際成本很低，客戶自己也可以完成購物和服務的全部過程。正因為如此，接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在客戶的期望值和需求越來越高，要求的產(chǎn)品和服務比以往更好，同時產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快、價格也越來越低的情況下，能夠爭取到更多的客戶是很重要的事情，這就使客戶關系管理有了施展身手的空間。

網(wǎng)絡技術的更新?lián)Q代，企業(yè)只有借助于互聯(lián)網(wǎng)，才能夠?qū)崿F(xiàn)從以產(chǎn)品為核心向以客戶為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，贏得更多的客戶，保留最好的客戶，增強對市場機會的把握，開拓出新的市場，以面對日益激烈的市場競爭，并在競爭中立于不敗之地。因而，CRM被廣泛應用于商業(yè)。目前，CRM在北美，歐洲等發(fā)達國家市場上方興未艾，在發(fā)展中國家也迅速崛起，年均增長率高達30％以上；就是處于剛剛起步階段的中國，前景也一片光明。據(jù)預測，中國的CRM市場將保持超世界水平的增長，漲幅達到50％；同時，在CCID的報告中預計，2001年中國的CRM市場規(guī)模將增加77.8％，銷售額將達到8000萬元；到2004年銷售額將達到30600萬元。可想而知，照這樣的發(fā)展速度，CRM在中國市場的發(fā)展不可限量。而對CRM服務提供商來說，也是商機無限。據(jù)Dataquest的預測，到2003年，全世界CRM服務所創(chuàng)造的利潤將增長48.4％。由此可見，CRM正日益成為IT制造商和服務商新的投資機會，但其競爭也是可以預見的。

或許目前的CRM市場不會立刻繁榮起來，至少到年底之前，真正的CRM市場還不會形成規(guī)模。到底是什么原因呢？其中中小企業(yè)能否實施CRM是最主要因素，而目前國內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒有實施，或者實施得不完全。據(jù)有關調(diào)查結(jié)果顯示，在中國上千萬家企業(yè)中，有37％的被調(diào)查企業(yè)認為所需費用過高，有24％的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機構(gòu)的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識薄弱，有5％的企業(yè)認為是實施周期長、見效慢。這對于國內(nèi)的中小企業(yè)來說，他們渴望有一種低實施成本、高附加價值、優(yōu)質(zhì)咨詢服務、拿來就能用且一用就見效、日后還可能進一步擴展的CRM解決方案。

不過，隨著我國加入WTO，國內(nèi)市場將會逐步全球化，市場環(huán)境將變得更加復雜，競爭壓力也將更大，企業(yè)更多得要靠自身的實力來爭取客戶，贏得市場，這就要求企業(yè)要有很強的競爭力。再加上受到國外企業(yè)的推動，我國企業(yè)界對CRM的應用會掀起一股熱潮。隨著應用CRM的企業(yè)數(shù)量達到一定程度，其邊際效應會開始顯現(xiàn)，會有更多的商家參與做CRM這塊蛋糕。簡言之，現(xiàn)實的需求和購買力將使CRM進入商業(yè)性的發(fā)展階段，也將使CRM的市場“錢途”看好，創(chuàng)造出許多商機。

總之，作為一種保證企業(yè)未來競爭優(yōu)勢的途徑，CRM在改善客戶關系，提升企業(yè)核心競爭力具有不可替代的作用。可以預見，隨著市場的發(fā)展，尤其是隨著人性化、個性化服務的不斷發(fā)展，CRM的前景不可限量。