未來的渠道戰(zhàn)略發(fā)展方向是：各種渠道相互支持。例如使用呼叫中心應(yīng)當(dāng)支持Internet或Digital TV。許多相關(guān)的實(shí)驗(yàn)也驗(yàn)證了這一點(diǎn)的正確性。當(dāng)客戶在瀏覽"Internet辦公室"時應(yīng)當(dāng)讓客戶能夠迅速而便捷的訪問銷售服務(wù)代表。例如，英國電信集團(tuán)在它們的網(wǎng)站上就建立一個"Call Me"按扭，該按扭直接與呼叫中心的自動電話分配（ADC）相鏈接；當(dāng)客戶獲得了電話號碼后，它們會根據(jù)自己所喜歡的產(chǎn)品迅速與客戶服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系；而且當(dāng)客戶按下"Call Me"按扭后，呼叫中心計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)能夠在客戶服務(wù)人員屏幕上顯示出客戶的相關(guān)信息，這樣可以確保客戶服務(wù)人員有針對性地與客戶交流。

　　三、關(guān)系管理

CRM最初的核心目標(biāo)在于培養(yǎng)與客戶更深、更近的關(guān)系。CRM讓企業(yè)能夠在客戶信息的基礎(chǔ)上改變對待客戶的行為。其實(shí)，如今CRM的核心目標(biāo)依舊是最大化客戶的終身價值。

擁有較好的客戶關(guān)系的作用是顯而易見的，例如：

*關(guān)系營銷可以提高客戶保留率。研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關(guān)的。

*擁有較好的客戶關(guān)系，企業(yè)就很容易與客戶進(jìn)行雙向溝通，這樣就可以及時把握客戶的需求，從而才能夠?qū)崟r響應(yīng)客戶的需求、滿足客戶的需求。

*與客戶保持一種長期的關(guān)系（即培養(yǎng)老客戶）是企業(yè)保持利潤增長的"法寶"。因?yàn)槔峡蛻艟哂泻芨叩睦麧欂暙I(xiàn)率；研究還表明保留老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取新客戶的成本，而且客戶保留的時間越長，交叉銷售的成功率越高。

在本質(zhì)上，傳統(tǒng)的CRM是為了處理好客戶關(guān)系，讓客戶更容易與企業(yè)進(jìn)行交易；客戶一般很不情愿讓交易變得很復(fù)雜。而"復(fù)雜性"往往是由于傳統(tǒng)的系統(tǒng)和技術(shù)限制引起的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)知道客戶的渠道偏好；應(yīng)當(dāng)知道不同的客戶細(xì)分；應(yīng)當(dāng)能夠預(yù)測客戶流失的可能性；并能夠分析客戶忠誠度、客戶利潤貢獻(xiàn)率、渠道效率和利潤率、銷售業(yè)績等。"企業(yè)最大的挑戰(zhàn)在于：實(shí)現(xiàn)＇企業(yè)向客戶營銷產(chǎn)品＇向＇客戶從企業(yè)購買產(chǎn)品＇轉(zhuǎn)變。"

"一視同仁"還是"分別對待"

大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)盡管知道其中一部分客戶的利潤貢獻(xiàn)率要超過另一部分；但是傳統(tǒng)企業(yè)對待客戶卻"一視同仁"。許多銀行都認(rèn)為企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶；還有研究表明，銀行高利潤客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)超過了100%，因?yàn)殂y行的客戶群中有很多是負(fù)利潤的。

作為金融企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠理解現(xiàn)有客戶潛在的終身價值，以及潛在客戶所具有的可能價值。不能夠"分別對待客戶需求和價值的金融企業(yè)很容易發(fā)生投資失敗。現(xiàn)在越來越多的金融機(jī)構(gòu)意識到需要借助于信息系統(tǒng)來改進(jìn)客戶關(guān)系。例如E*Trade金融服務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)改變了傳統(tǒng)銀行與客戶之間關(guān)系的模式，它運(yùn)用比較工具和分析工具為客戶提供實(shí)時的、重要的信息。因此贏得了客戶的一致好評。又比如，德國的CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/mailto:Net.B@nk">Net.B@nk為客戶提供一種自行制作個性化Web頁面的能力；而且客戶既可以獲得實(shí)時的250，000種股票價格，又可以獲得有關(guān)政治事件、商界、體育或文化事件的最新消息">客戶需求和價值的金融企業(yè)很容易發(fā)生投資失敗。現(xiàn)在越來越多的金融機(jī)構(gòu)意識到需要借助于信息系統(tǒng)來改進(jìn)客戶關(guān)系。例如E*Trade金融服務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)改變了傳統(tǒng)銀行與客戶之間關(guān)系的模式，它運(yùn)用比較工具和分析工具為客戶提供實(shí)時的、重要的信息。因此贏得了客戶的一致好評。又比如，德國的CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/mailto:Net.B@nk">Net.B@nk為客戶提供一種自行制作個性化Web頁面的能力；而且客戶既可以獲得實(shí)時的250，000種股票價格，又可以獲得有關(guān)政治事件、商界、體育或文化事件的最新消息。

基于可轉(zhuǎn)為有用信息的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系能夠逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N客戶知識（客戶洞察力）；企業(yè)根據(jù)需要，利用客戶知識來建立預(yù)測模型，用于靈活的客戶交互或?qū)υ挕Ｈ缃褚呀?jīng)有許多金融機(jī)構(gòu)使用成熟的利潤率、潛在客戶等模型來確定"如何最好地利用＇稀缺＇的營銷資源"。

當(dāng)營銷正逐漸向"一對一"營銷轉(zhuǎn)變的時候，對于企業(yè)而言，大量的有關(guān)客戶的詳盡信息則顯得非常重要。如果沒有有關(guān)客戶購買傾向、交易行為和購買可能性的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)"一對一"營銷簡直就是"空中樓閣"。而且，當(dāng)金融企業(yè)確定了不同客戶的利潤貢獻(xiàn)率時，需要把資源集中在獲取和保留更高利潤貢獻(xiàn)率的客戶身上，而有關(guān)這些客戶的信息則顯得極其重要，信息是營銷戰(zhàn)略獲得成功的關(guān)鍵。

那么，一家銀行究竟如何真正理解和預(yù)測客戶的需求，以用來設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)呢？一種方法是從客戶使用渠道的角度來看待客戶。例如，當(dāng)英國的Lloyds Bank和TSB合并后，它們細(xì)分客戶的依據(jù)為：客戶所接受服務(wù)時的渠道；當(dāng)時它們客戶細(xì)分依據(jù)的渠道包括：ATM、信用卡、電話、直接柜臺。

而且保險公司（例如人壽保險、健康保險等）的業(yè)務(wù)也逐漸以詳細(xì)的客戶信息為基礎(chǔ)，例如客戶的家庭結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)、興趣愛好等。保險公司收集了所有這些有關(guān)客戶/潛在客戶的信息后，會將其作為獲得競爭優(yōu)勢或降低成本的"利器"。

如今，使用集成聲音識別（IVR）系統(tǒng)的企業(yè)數(shù)目曾逐漸上升的趨勢。但是這些系統(tǒng)顯得有些無效，它們經(jīng)常使得向呼叫中心撥打電話的客戶在正式進(jìn)入人工服務(wù)之前先要聽幾分鐘的音樂。因此，人們常常稱此"呼叫"為"購買者之等待"。