如果說(shuō)客戶保留很重要的話，確定正確的客戶則是公司需要實(shí)現(xiàn)最重要的事情之一。但是如果沒(méi)有很好的客戶知識(shí)，要想以一種獨(dú)特的方式來(lái)確認(rèn)你的客戶簡(jiǎn)直是不可能的，就更不用提使用一些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算長(zhǎng)期或短期的價(jià)值。

客戶獲取

企業(yè)沒(méi)有獲取客戶，就談不上保留客戶。不過(guò)我們首先得堅(jiān)持一個(gè)基礎(chǔ)：企業(yè)需要獲取“正確”的客戶，并保留“恰當(dāng)”的現(xiàn)有客戶。在一些行業(yè)中，供應(yīng)商很少，你可能已經(jīng)掌握市場(chǎng)上99%的關(guān)系，但是總會(huì)存在其他市場(chǎng)可以挖掘。因此我們可以借助于數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)輔助企業(yè)獲取更多的客戶。

獲取正確的客戶已經(jīng)成為企業(yè)建立客戶知識(shí)庫(kù)的一個(gè)重要任務(wù)。通過(guò)識(shí)別企業(yè)最有價(jià)值和最有潛在價(jià)值的客戶資料，企業(yè)能夠獲取更多有關(guān)客戶的信息。如果你的企業(yè)沒(méi)有一個(gè)集成的客戶知識(shí)庫(kù)和功能極強(qiáng)的CRM，成功就難以實(shí)現(xiàn)。市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)可以給企業(yè)提供一定的幫助，但完全不夠；而那些已經(jīng)建立客戶知識(shí)庫(kù)的企業(yè)則顯得更具優(yōu)勢(shì)：它們可以自行收集、對(duì)比和挖掘現(xiàn)有的客戶。

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)站成為另一種收集新客戶數(shù)據(jù)/信息的方式。企業(yè)可以通過(guò)分析點(diǎn)擊流來(lái)獲得另一層次的數(shù)據(jù)/信息，這樣可以確保實(shí)現(xiàn)與特定類(lèi)型客戶的交互作用。當(dāng)然，我們要讓潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種渠道，甚至也包括面對(duì)面的接觸。只不過(guò)網(wǎng)站交互作用的成本較低。

客戶再生

如果你發(fā)現(xiàn)客戶不再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品/服務(wù)，你可能會(huì)想辦法來(lái)重新把他們吸引過(guò)來(lái)，這就是客戶再生。在美國(guó)的電信行業(yè)，已經(jīng)有很多企業(yè)投入巨資來(lái)規(guī)劃實(shí)施“挽回流失客戶”工程，例如如果客戶偶然“離開(kāi)”英國(guó)的衛(wèi)星電視提供商Sky，你可能每月都會(huì)收到來(lái)自于Sky的電話，以盡量把你“挽回”。

企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)客戶再生，需要能夠監(jiān)控客戶的活動(dòng)，而且還要能夠理解客戶的相關(guān)信息。投資一個(gè)客戶知識(shí)庫(kù)的總體思想在于：創(chuàng)建一個(gè)值得信賴的信息庫(kù)，為企業(yè)提供決策支持作用。

客戶體驗(yàn)

客戶的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)在本質(zhì)上與客戶如何權(quán)衡關(guān)系、交易，以及客戶對(duì)公司的感知有密切的關(guān)系。客戶體驗(yàn)可以反映公司的一切。公司給予客戶的體驗(yàn)，無(wú)論好壞，都會(huì)在客戶心中留下最深刻的印象。而且往往壞的體驗(yàn)產(chǎn)生的影響更大，有過(guò)好體驗(yàn)的客戶可能要向3到4個(gè)周?chē)娜送扑]，而有過(guò)壞體驗(yàn)的客戶可能要向12個(gè)以上的人訴說(shuō)；倘若通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，其影響將更為巨大。

企業(yè)需要什么

在一個(gè)得到企業(yè)支持的CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，一個(gè)深思熟慮的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)/客戶知識(shí)庫(kù)的建立應(yīng)當(dāng)與一個(gè)結(jié)合運(yùn)營(yíng)型CRM的分析型CRM體系進(jìn)行集成。企業(yè)要想真正讓CRM發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)其六大目標(biāo)，必須持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的客戶知識(shí)庫(kù)。因?yàn)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM本身就是一個(gè)需要逐步完善的管理思想和管理系統(tǒng)。