摘要：概括起來，企業選擇CRM的六大目標包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。這六大目標最終歸結為一個核心目標：實現客戶資源價值的最大化。

CRM之所以能夠成為熱點與CRM所能夠實現的強大功能是密不可分的。CRM的快速發展與企業的迫切需求有直接的關系；而企業的需求又與CRM在新經濟的環境下所能解決的問題密切相關。概括起來，企業選擇CRM的六大目標包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。這六大目標最終歸結為一個核心目標：實現客戶資源價值的最大化。

在一個商業環境中，也許有許多中行動策略可以讓企業活下來。但大多數行動策略都是圍繞著收入和成本而展開的。在經濟不景氣的今天，出現了無數為獲得較高回報而被迫削減成本的故事。而且有許多故事都是有關如何提高收入、降低成本，而不是從根本上來設法在正確的時機向正確的客戶銷售更多正確的產品/服務。因此，許多企業現在更迫切需要建立客戶知識庫，這就要求企業加強對客戶資源的管理。這種思想并不是新的，只不過它告訴人們一個重要的道理：只要企業能夠確切知道“客戶真正需要什么”，企業的短期、中期和長期收入都會發生變化。而在今天快速響應的環境中，企業以前所采取的成本削減方法往往難以抓住問題的本質，容易束縛企業的響應能力。

以下我們將分別對CRM所能實現的六大目標進行解釋。而實現這六個目標的基礎性條件是：企業通過分析型CRM，首先要建立一個統一的客戶信息庫。舉個簡單的例子，一個技術非常完備的呼叫中心，如果沒有正確的客戶信息來支持呼叫中心的運作，企業將很難讓客戶得到百分百的滿意。這也就是企業要想讓操作型CRM真正發揮功效，必須要與分析型CRM進行集成。遺憾的是，目前在國內，能夠實現這個基礎性條件的軟件供應商為數不多。

這六項功能幾乎是所有CRM工作的基礎，表明了企業對客戶知識的真正需求。從而可以簡單解釋為什么CRM受到青睞。

交叉銷售

簡而言之，交叉銷售最直接的目的就是向現有客戶銷售更多的產品/服務。在過去幾年中，許多兼并的事件都是建立在交叉銷售的概念基礎上。我們可以看看一個全球最成功的例子，那就是銀行。各大銀行通過聯姻，就可以為客戶提供“一站式”的金融服務（例如LloydsTSB和Citigroup）。

追加銷售

該方法有助于公司向已擁有公司產品的客戶銷售更高價值的產品/服務。這種思想也非常簡單，例如銀行將持有標準信用卡的用戶轉變為“金卡”用戶。在一個客戶的生命周期中，他們的收入在不斷變化，因此他們的需求、期望和支付能力都在不斷變化。通過CRM的實施，公司就可以建立客戶知識庫，然后就可以利用客戶數據/信息來預測客戶的行為變化。當然這還需要企業建立成功的客戶行為和生命周期模型。另外，大多數成功的追加銷售模型是建立在切實能為客戶帶來價值的基礎上，同樣這個基礎也是企業客戶戰略的一部分。

客戶保留

有關老客戶的價值是老生常談的事了，大家都在說，保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1/5。幾乎所有的銷售人員都會知道向一個現有客戶銷售產品要比不斷尋求新客戶容易得多。事實上，大家對客戶保留的價值認可起源于對忠誠效應的認可。客戶保留如今已經成為確保企業生存的重要因素之一。然而，客戶保留的實現必須建立在客戶分析的基礎上。企業需要分析“客戶如何衡量企業為他們提供的產品/服務”？企業在建立客戶知識庫之前必須要確認企業所期望保留的客戶，以及保留這些客戶到底具有多大的價值。如果我們應用20/80原理，保留一個錯誤的客戶可能會快速破壞一個公司的利潤。在美國5%到15%的長途服務使用者占據了55%到60%的長途呼叫量；0.5%的客戶租用了美國25%的轎車。另據一項研究表明，銀行業中，15%的客戶為銀行貢獻了85%的利潤。