美國的一些網(wǎng)上超市可被看作是典型的客戶智能的應(yīng)用。一位家庭主婦通過因特網(wǎng)在一家網(wǎng)上超市訂購一周所需的各種生活用品。到下一周時，她從該超市調(diào)出上周的購物清單，稍加編輯后便訂下了這一周的貨。

經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，超市的軟件已十分了解這一家的購物習(xí)慣。當(dāng)家庭主婦再次發(fā)出定單時，該軟件也許會這樣提醒該家庭主婦：是不是忘了一包衛(wèi)生紙?上周訂的是洋白菜，這一周是不是該改訂土豆?訂了雞腿，要不要訂咖喱粉?如果該家庭主婦換用另一家網(wǎng)上超市的話，她將需要花一段時間來教會這家超市熟悉她的購物習(xí)慣，而在此期間她再也享受不到前一家超市所能提供的各種便利。這樣，一位主婦一旦選中一家超市，再換其他家超市的可能性，隨著時間的推移而越來越小了；而從網(wǎng)上超市的經(jīng)營者立場來看，剛剛來到超市購物，與已持續(xù)購物數(shù)月數(shù)年的客戶，其價值顯然是不同的；具有相似購物歷史，但購物總金額不同的客戶，其價值也是不同的。

作為全球最大、訪問人數(shù)最多的網(wǎng)上書店，亞馬遜書店的銷售收入達(dá)到1000％的年增長率。面對著越來越多的競爭者，亞馬遜書店在吸引顧客方面，取得如此成就的法寶之一就是CRM。亞馬遜書店在處理與客戶關(guān)系時，充分利用了CRM的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時，系統(tǒng)識別出你的身份后，就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解也就越多，也就能更好地為你服務(wù)。顯然，這種有針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度有極大幫助。CRM在亞馬遜書店的成功實施不僅給它帶來了65％的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。

2．客戶智能的第二層含義是對大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場規(guī)律，使企業(yè)有可能開發(fā)出具有市場競爭力的新產(chǎn)品和服務(wù)。

美國的Capital One財務(wù)公司，是1994年從Signet金融公司分離出來的一家小公司，其創(chuàng)始人，是兩個沒有任何金融行業(yè)經(jīng)驗的伙伴。但在短短幾年內(nèi)，它已位列美國10大信用卡發(fā)行商之一，擁有1670萬個客戶和174億美元的總余額。該公司成功的秘訣就在于，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)，來進(jìn)行所謂的“知識競爭”，即進(jìn)行被稱為“學(xué)習(xí)”和“測試”的大規(guī)模收集、分析客戶信息的工作，并根據(jù)測試的結(jié)果，做出決策和采取有關(guān)行動。CRM系統(tǒng)不僅包括高度智能化的電話中心，它的一項更為重要的任務(wù)是幫助Capital One設(shè)計新的信用卡。它所帶來的成果是驚人的。僅2000年，Capital One公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場和新興商業(yè)模式等的測試達(dá)2．8萬次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品。

Capital One公司實施CRM的成功，給了我們這樣的啟示：在Internet時代，CRM概念的運用，不僅可以幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售的自動化，而且通過對大量客戶數(shù)據(jù)的分析、挖掘，可以形成高層次的商業(yè)智慧，指導(dǎo)企業(yè)確定正確的發(fā)展方向，開發(fā)出消費者喜好的新產(chǎn)品，為企業(yè)帶來難以估量的價值。