建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站

企業(yè)可通過建立諸如基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站這樣的客戶門戶來實施CRM。其中呼叫中心已經(jīng)有30多年的發(fā)展史，是電話時代主要的客戶服務(wù)工具，因特網(wǎng)為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機(jī)會。而完全以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)和自助服務(wù)網(wǎng)站，則為企業(yè)與客戶的接觸提供了全新的渠道。

1．現(xiàn)在企業(yè)對基于CTI技術(shù)的呼叫中心有高度、嚴(yán)格的期望和要求

現(xiàn)代企業(yè)要求：呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的全天候服務(wù)；能為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的多種通信方式選擇；能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；能維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價值；企業(yè)能通過呼叫中心收集市場情報、客戶資料，增加銷售潛力，帶來經(jīng)濟(jì)效益。

三星電子中國公司為了進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，采用三星鵬泰的TeleWeb呼叫中心系統(tǒng)，大大優(yōu)化了三星的客戶服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。實施前，此服務(wù)中心只為三星的三個系列產(chǎn)品作簡單的技術(shù)支持，而實施后卻能為三星的所有23種產(chǎn)品進(jìn)行非常專業(yè)的技術(shù)支持。實施前，三星電子對客戶的技術(shù)支持主要是客戶打來電話，接線員會要求相應(yīng)的技術(shù)人員接聽回答，大多數(shù)情況下由于單個技術(shù)人員的經(jīng)驗有限，特別是新產(chǎn)品的問題，技術(shù)人員不得不前往現(xiàn)場解決問題；而實施后，專業(yè)接線員利用Callcenter的信息庫在電話中就能很好地解決。這樣既節(jié)省了服務(wù)時間，提高了服務(wù)質(zhì)量，又節(jié)省了服務(wù)費(fèi)用。

對于客戶服務(wù)方面，客戶服務(wù)中心不但要解決客戶服務(wù)接入，更重要的是解決好受理客戶服務(wù)需求以后的公司運(yùn)作流程，并管理好客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，從龐大的客戶服務(wù)知識庫中，挖掘出對公司的決策支持具有重要參考價值的信息，最終形成一個符合公司需要的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。

2．基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)和自助服務(wù)網(wǎng)站比呼叫中心更進(jìn)一步，通過提供顧客網(wǎng)上的自助購物和自助服務(wù)，為企業(yè)節(jié)約了大量的銷售和支持費(fèi)用。

對于具有大量客戶的大型企業(yè)來說，服務(wù)費(fèi)用的支出是相當(dāng)驚人的。自助服務(wù)網(wǎng)站的建立，方便了顧客隨時查詢，同時節(jié)省了大量的服務(wù)費(fèi)用。Cisco通過將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，使通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，大大節(jié)約售后服務(wù)成本，Cisco使每年節(jié)省的客戶服務(wù)費(fèi)用達(dá)到3．6億美元，用戶滿意度也因80％的在線定購?fù)瓿啥岣?5％。

實現(xiàn)客戶智能

       1．客戶智能的第一層含義是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線門戶提供實時支持，搜集顧客數(shù)據(jù)，識別，區(qū)分顧客，針對不同顧客采取不同的策略，實現(xiàn)所謂的一對一營銷或個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。信任度和利潤貢獻(xiàn)度。

統(tǒng)計數(shù)字表明，68％的顧客與賣主關(guān)系的終止是因為對客戶服務(wù)的不滿，一個公司的80％的收入來自于回頭客。統(tǒng)計還表明，吸引一個新顧客消費(fèi)的費(fèi)用是吸引老顧客費(fèi)用的5倍，對現(xiàn)存顧客投入會使顧客忠誠度大大增加。而CRM的客戶智能可以針對不同的顧客采取不同的服務(wù)策略，保持對企業(yè)最有價值的客戶，通過盡可能滿足每個客戶的特殊需求，特別是重要客戶的需求，建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和利潤貢獻(xiàn)度，給企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群，從而提高企業(yè)的競爭力。