用戶需要什么樣的CRM廠商現在的企業對CRM廠商不再是盲目的言聽計從，也不光是看CRM廠商的名氣有多大，而是要衡量其在行業的具體成績，企業認為現在很多的CRM廠商對行業的了解并不深入，他們提供的產品往往是可以用在任何地方，但是給哪個地方帶來的效果都不顯著。他們希望CRM廠商能有行業專家，充分了解行業需求，提供的也不應光是一種單一產品，而是一類完整的解決方案，能有具體的行業應用，而且能向企業提供成功的行業案例以供參考。就這些問題，CRM廠商又是怎樣做的呢？

據刑波介紹，TurboCRM會采用與行業合作伙伴共同推廣的方式來達到深入行業的目的，TurboCRM采取定期舉辦CRM講座推廣理念，以達成與客戶的共識。其次是采用咨詢—應用—實施—服務的商業模式來服務客戶。創智認為其在人才方面具有優勢，它不光擁有IT人才，還擁有各個行業的專家，知道各個行業的具體情況和對IT建設的需求。滿足客戶的一切需求并不等于是向客戶提供最好的服務，因為有時客戶要的不一定是最好的，因此對于客戶，創智不光會提供軟件產品，更會依靠其行業專家的力量向企業提供咨詢服務幫助企業進行再造。創智一直是把CRM當作事業而做，而不是只做項目做完拿錢走人，因此在CRM的研發上一開始就以CMM5級認證為標準，做到整個開發規范化，且產品定位高端市場。面對國外CRM廠商的競爭，創智認為其產品不僅走的是國際化的路線，更是專門面向中國市場，在產品使用界面和在定價方面比國外廠商有優勢。據創智丁總介紹，創智在產品設計上投入上百萬，就是要與同行業比拼技術，而且做到實施人員，技術人員都要比國外的廠商強，才有競爭力。

如何成功實施CRM

CRM就是通過合適的渠道，將合適的產品，在合適的時間，提供給合適的人。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行互動性交流。但是也并不是每個企業都需要上CRM系統，不和客戶直接打交道的企業對CRM的需求就不那么迫切。因此創智建議那些需要用IT手段優化銷售環節的企業要優先考慮上CRM，再上ERP。蓬天公司建議企業在選擇適合其發展的CRM時，首先是確定企業的階段性目標、系統對特殊業務的滿足、廠商的成長性、是否能夠帶來新的管理思想，還要考察系統實用、易用、技術先進等性能。

創智認為對CRM的實施，要充分了解到企業的接受程度如何？在國外能夠行得通的東西，在國內就不一定行得通。實施企業必須要結合企業所處的基礎設施以及宏觀環境，同時也要兼顧企業自身的承受能力，了解企業現有的員工處于什么樣的水準。一般來講，成功實施CRM項目，企業首先要解決以下幾個問題：

認識企業高層管理者要理解與支持CRM項目的實施，要認識到企業上CRM的迫切性和必要性。確立合理可行的項目實施目標。企業首先要結合自有的企業文化、商業模式、業務流程，從全局考慮、策劃，了解企業的需求在哪，然后再找出企業最麻煩、最迫切要解決的問題在哪里，然后就從這些讓公司感到最痛苦的地方做起。此外還要考慮其目標是否符合企業的長遠發展計劃，是否已得到企業內部各層次人員的認同。

產品、方案和服務選擇成熟的產品、解決方案和相關服務，看其是否能達到企業的目前需要。CRM系統的使用者是業務部門，因此，確定解決方案時，必須要有業務部門做緊密配合，而不能僅有IT部門制定解決方案。要考慮系統的投資保護，在選擇產品、解決方案時，應注意考慮產品的開放性、技術支持能力和可持續發展性。

行業專家要有真正的行業專家，避免由于技術的狂熱而引起的項目實施目標的改變。CRM項目的實施是以業務和管理為核心的，而不是IT技術。任何一套CRM系統在企業實施時都要做一定程度上的配置、修改與調整。必須有了解企業業務流程行業專家來進行CRM實施方案的制定，對企業現有的業務流程和未來流程進行認真比較和分析，在保留企業原有業務流程的特點及優勢，并結合業務未來發展趨勢，設計出符合企業的要求、切合實際的CRM應用系統。

有經驗的實施隊伍要有有經驗的實施隊伍。CRM系統的是實施需要大量的人力來完成。只有保證人力資源的充足才能保證項目按期、按質、按量的完成。一般來講，項目組成員會由企業內部成員和CRM系統提供商或合作伙伴的實施隊伍共同進行。企業方的項目負責人，應真正熟悉企業目前的運作流程，并對流程具備一定的發言權和權威性。他們作為項目實施的關鍵用戶必須要求全職、全程地參與項目工作。企業外部實施伙伴要有豐富的項目經驗，和良好項目進程掌控能力。