雖說現(xiàn)在國內(nèi)的CRM廠商是越來越多，但是CRM廠商的日子好象過得都還算滋潤，他們定位分明，互不打擾，各自尋找著自己的生存空間，但是“沒有競爭”的狀況恰恰說明CRM市場的不成熟，不過對于想搞點名堂出來的中國的CRM廠商來說，他們還將繼續(xù)炒CRM，創(chuàng)智集團總裁丁亮認為“廠商多、市場競爭激烈、價格趨向平穩(wěn)”將是CRM市場成熟的標志。

CRM市場狀況不管怎么說，CRM已經(jīng)成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè)，以北京、上海、廣州和深圳為重點區(qū)域的CRM市場應(yīng)用逐漸成熟，出現(xiàn)了廠商直銷、代理分銷、合作推廣、OEM等銷售方式的多元化。專項定制，通用產(chǎn)品，行業(yè)市場三種模式的各領(lǐng)導(dǎo)廠商成為主力廠商，幾家主力廠商的市場份額將占到50％以上，市場進入門檻提高，新增CRM廠商減少。CRM在銀行、證券、保險、電信、電力、高新科技、咨詢服務(wù)等行業(yè)發(fā)展迅速。在中高端市場，客戶需求較成熟、明確，因此實施效果全面、有說服力，實施后獲得的收益將推動產(chǎn)業(yè)形成，對低端市場的影響力大。在低端市場，企業(yè)需求較簡單、易滿足，數(shù)量巨大、有成長性，實施周期短、局部效果明顯。TurboCRM公司的市場總監(jiān)刑波認為現(xiàn)在的CRM產(chǎn)品已經(jīng)能面向客戶全方位的管理，注重與客戶全方位的接觸；關(guān)注信息分析、數(shù)據(jù)挖掘；強調(diào)前臺、后臺業(yè)務(wù)的有效整合；實現(xiàn)異地同步和協(xié)同管理。

CRM廠商期待成熟用戶

     “CRM已經(jīng)從概念階段過渡到了應(yīng)用階段，用戶成熟了很多。”是創(chuàng)智公司對現(xiàn)在CRM市場的評價，的確現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)能夠比較清楚地描述自己需要什么樣的CRM，以及較準確地提出CRM實施后要達到什么樣效果。但是，企業(yè)仍然存在著對CRM理解上的偏差，企業(yè)在采購之前，對自身實施CRM的目的不明確、對實施CRM后所能達到的效果要求不明確、內(nèi)部人員對實施CRM也不積極；采購以后，企業(yè)內(nèi)部客戶管理流程不規(guī)范、工作習(xí)慣的改變、企業(yè)對特殊業(yè)務(wù)的要求也導(dǎo)致實施CRM成效不明顯。很多企業(yè)在洽談一個CRM項目時，總想讓CRM廠商保證，只要企業(yè)上了CRM系統(tǒng)就一定會贏利。還有的企業(yè)覺得既然要上CRM就一定得把功能都拿到手，又要求CRM要包括很多的內(nèi)容，又要有財務(wù)功能，甚至還要有ERP的功能。其實實施CRM并不是一個由新技術(shù)來代替老技術(shù)的問題，它涉及到改變公司的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化等問題。認為CRM包治百病，什么問題都可以通過CRM來解決，這顯然不切實際。

CRM整體解決方案包括運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。運營型CRM從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。然后，運用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢。最后，利用精美的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等把有關(guān)客戶的信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效地流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性。協(xié)作型CRM將實現(xiàn)全方位地為客戶進行交互服務(wù)和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息，因此，創(chuàng)智建議企業(yè)在上CRM時采取分步實施的方式，一部分CRM功能成功了，再繼續(xù)實施下一部分，這樣實施周期短，見效也快，也有助于培養(yǎng)企業(yè)成功實施CRM的信心。

此外，企業(yè)不認可一些服務(wù)費用也是令CRM廠商頭疼的問題，創(chuàng)智認為現(xiàn)在CRM公司提供的不光是產(chǎn)品，還有服務(wù)，這其中產(chǎn)品和服務(wù)的角色是互相轉(zhuǎn)換的，企業(yè)用戶其實最終需要的還是服務(wù)，而且是在不斷地在尋求新的服務(wù)，但是企業(yè)卻對一些“客戶化的服務(wù)”不認，諸如什么管理維護費、IT咨詢費和針對客戶化服務(wù)的費用等。