五、供應(yīng)鏈和物流運(yùn)作

供應(yīng)鏈管理（SCM）和物流的討論往往要從CRM獨(dú)立和區(qū)別開，但它們對(duì)CRM創(chuàng)新是有益的。客戶需要消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品或電子產(chǎn)品，但是企業(yè)如何在價(jià)值鏈上確保這些產(chǎn)品流動(dòng)的快捷而高效則顯得尤為重要，尤其當(dāng)把產(chǎn)品配送作為改善客戶滿意和驅(qū)動(dòng)客戶價(jià)值的重要因素來看待時(shí)。當(dāng)更多的產(chǎn)品需要考慮大規(guī)模定制時(shí)，將會(huì)有更多的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與特定的客戶相聯(lián)系。當(dāng)供應(yīng)鏈運(yùn)作和系統(tǒng)內(nèi)的大多數(shù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則顧及到供應(yīng)商時(shí)，這些準(zhǔn)則也許對(duì)于理解客戶行為具有更強(qiáng)的適應(yīng)性。其中一些準(zhǔn)則包括：

◇完成率。已經(jīng)裝運(yùn)的商品條目與定單的商品條目之比。

◇準(zhǔn)時(shí)裝運(yùn)率。定單上的商品被準(zhǔn)時(shí)（或在要求期限之前）裝運(yùn)所占的百分比。

◇期望績效。定單上的商品被準(zhǔn)時(shí)（或在期望的裝運(yùn)期之前）裝運(yùn)所占的百分比。在某些情況下，一些條目相關(guān)聯(lián)的定單會(huì)因?yàn)槟撤N原因被取消或延誤。這個(gè)準(zhǔn)則用來描繪總體上與期望的裝運(yùn)期的一致性。

◇退回定單量。沒有能夠履行的定單數(shù)量（或占總定單的百分比）。

◇客戶定單周期。客戶完成一個(gè)定單需要花費(fèi)的平均時(shí)間。

◇現(xiàn)金周期。從支付原材料到從客戶手里獲得產(chǎn)品收入之間的時(shí)間間隔。

◇供應(yīng)鏈周期。所有的庫存水平為0時(shí)讓一個(gè)客戶定單得以滿足而花費(fèi)的總時(shí)間。

◇完美定單準(zhǔn)則。每一個(gè)定單階段的無誤率。錯(cuò)誤率可以在每一個(gè)階段進(jìn)行評(píng)價(jià)（依據(jù)：定單登入、采集、交貨、無損裝運(yùn)、發(fā)票正確性等），然后進(jìn)行相加。

◇上游靈活性。供應(yīng)商滿足額外需求的能力。

六、網(wǎng)站運(yùn)作

隨著Internet的出現(xiàn)，公司開發(fā)網(wǎng)站已經(jīng)擁有越來越的目的，包括銷售、營銷和服務(wù)支持。因?yàn)樵贗nternet上營銷的使用相對(duì)較多，因此我們著重討論有關(guān)網(wǎng)上營銷的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。

◇訪問量。訪問網(wǎng)站的人數(shù)有多少。

◇獨(dú)立訪問量。訪問網(wǎng)站的獨(dú)立的人數(shù)有多少。這種參數(shù)就不會(huì)重復(fù)計(jì)算出訪問網(wǎng)站多次的客戶。不過，網(wǎng)站在準(zhǔn)確計(jì)算獨(dú)立訪問量時(shí)非常困難，尤其對(duì)于那些匿名的、沒有注冊的訪問者難以辨認(rèn)，還有一些訪問者使用多臺(tái)機(jī)器來訪問一個(gè)網(wǎng)站，更有一些訪問者通過使瀏覽器中的cookies失去能力來阻止系統(tǒng)來辨認(rèn)他們。

◇網(wǎng)頁點(diǎn)擊量。一個(gè)網(wǎng)站上有多少頁面被下載過，或者某單個(gè)網(wǎng)頁被訪問過的次數(shù)。

◇停留時(shí)間。一個(gè)訪問者在一個(gè)頁面或一個(gè)站點(diǎn)上花費(fèi)的時(shí)間。

◇點(diǎn)擊鏈接率。訪問者中點(diǎn)擊一個(gè)橫幅廣告或其他形式的internet營銷去訪問所廣告的網(wǎng)站的百分比。

◇注冊用戶。有多少訪問者在網(wǎng)站上進(jìn)行了注冊。

◇中途失敗率。訪問者與網(wǎng)站開始了交互（例如開始參與一項(xiàng)調(diào)查，或購買一個(gè)產(chǎn)品），但是并沒有完成交互。網(wǎng)站只能是“半途而廢”。

◇點(diǎn)擊流。在本質(zhì)上這不是一個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但是它是許多評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的一個(gè)來源。點(diǎn)擊流是訪問者與網(wǎng)站交互的一系列歷史記錄，通常被儲(chǔ)存在Web服務(wù)器的文件中。這種數(shù)據(jù)通常源于網(wǎng)頁點(diǎn)擊量、客戶訪問量、廣告圖片訪問量等。

一個(gè)網(wǎng)站的大多數(shù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則被設(shè)計(jì)來評(píng)價(jià)網(wǎng)站的健康發(fā)展?fàn)顩r。但是隨著大量客戶信息嵌入到點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)中，許多CRM軟件產(chǎn)品也包含把這些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與其他離線客戶評(píng)價(jià)準(zhǔn)則聯(lián)系起來的能力，例如忠誠度評(píng)價(jià)、調(diào)查響應(yīng)率等。

盡管網(wǎng)站流量具有可測量的本性，但是許多公司在這種框架下仍然存在很多問題。Forrester Research在對(duì)51名B2B、B2C網(wǎng)站經(jīng)理的采訪中發(fā)現(xiàn)對(duì)于網(wǎng)站評(píng)價(jià)存在三個(gè)關(guān)鍵的問題：

第一，網(wǎng)站報(bào)表的結(jié)構(gòu)不能有助于公司理解客戶。

第二，評(píng)價(jià)工具供應(yīng)者落后于用戶的需求。

第三，交叉渠道的跟蹤和評(píng)價(jià)事實(shí)上并不存在(Souza, 2001)。

結(jié)語

說了這么多CRM相關(guān)領(lǐng)域運(yùn)作的績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，主要是讓實(shí)施CRM的企業(yè)能夠?qū)徱曇幌伦约旱?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM是否真的失敗了，或者去找到失敗的真正的、具體的原因所在。我們應(yīng)當(dāng)具體問題具體分析，找到具體的失敗“點(diǎn)”，而不是籠統(tǒng)的說一個(gè)“面”就不行，各個(gè)點(diǎn)一一重點(diǎn)擊破，由點(diǎn)到面，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)全面的成功的CRM應(yīng)用。只有這樣我們才能駕奴CRM，把CRM運(yùn)用到實(shí)處。