在這種情況下，給客戶打分有點類似于營銷中的細(xì)分化。但是銷售團(tuán)隊給一個客戶打分往往更帶有主觀色彩。

◇銷售費用。該標(biāo)準(zhǔn)包括各種與銷售相關(guān)的費用，例如差旅費、打印費、裝運費、招待客戶的費用、其他內(nèi)部資源使用的費用和第三方開支等。

◇成交率。銷售線索轉(zhuǎn)化為銷售成交的百分比。企業(yè)經(jīng)常在銷售代表、團(tuán)隊、細(xì)分化客戶、產(chǎn)品/產(chǎn)品類的層次上來對成交率進(jìn)行跟蹤。

◇銷售總量。銷售代表所使用的所有線索的銷售總量。這種準(zhǔn)則用來預(yù)測未來的銷售。

◇銷售失敗率。銷售失敗的數(shù)量（或比率），當(dāng)然造成失敗的原因往往很多，比如，客戶投靠了競爭對手。

◇培訓(xùn)效用。公司使用不同的技巧來檢測銷售團(tuán)隊成員接受培訓(xùn)的有效性，并對比培訓(xùn)前后銷售量的變化。

◇交叉銷售率。沒有明確要求，但受到銷售人員的推薦或通過營銷而促成的銷售在銷售總量中所占的百分比。

◇電話數(shù)量。一個銷售代表或銷售團(tuán)隊給客戶所打電話的總量。這可以劃分為新客戶電話數(shù)量和老客戶電話數(shù)量。

◇新客戶的數(shù)量。在某一段時間內(nèi)獲得的新客戶有多少。

三、服務(wù)中心運作

隨著處理呼入電話和呼出電話的數(shù)量的逐步增加，公司為了統(tǒng)一管理這些呼叫，便成立了一個專門的部門叫呼叫中心、服務(wù)中心或交互中心。由于呼叫中心出現(xiàn)的時間較長，因此有關(guān)呼叫中心績效的測量已經(jīng)有很多準(zhǔn)則。以下簡單列舉幾個常用參數(shù)。

◇呼叫數(shù)量和時間。呼入或呼出的數(shù)量和時間，呼叫中心服務(wù)代表通常根據(jù)呼叫類型進(jìn)行分類，在結(jié)束話務(wù)后進(jìn)行相關(guān)記錄的輸入。

◇平均等待時間。客戶在接受人工座席服務(wù)時不得不等待的時間量。

◇放棄率?？蛻舾械降却?wù)的時間過長而放棄服務(wù)的數(shù)量占總呼叫量的比率。

◇平均放棄時間。客戶在放棄電話之前等待的平均時間。

◇連接時間比率。人工座席接聽電話之前的準(zhǔn)備時間占人工座席被分配的總時間的百分比。

◇后續(xù)處理時間。人工座席接聽完電話后，完成與該電話客戶相關(guān)的任務(wù)所需要花費的平均時間。

◇一次呼叫平均成本。運行呼叫中心的總成本除以總呼叫數(shù)量。

◇平均談話時間。人工座席在客戶上花費的平均談話時間。

◇平均處理時間。該數(shù)值等于后續(xù)處理時間加上平均談話時間。

◇人工座席利用率。人工座席在處理呼叫的時間占一天工作總時間的比率。

◇堵塞呼叫量。處于信號繁忙階段時的呼叫數(shù)量（或百分比），甚至那個階段的客戶呼叫都不能進(jìn)入自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）。

◇服務(wù)層級。呼叫中心績效目標(biāo)。通常在呼叫中心被廣泛使用的一種目標(biāo)和價值是：在20秒內(nèi)回答80%的呼叫。

◇呼叫質(zhì)量。公司設(shè)計模型來監(jiān)控呼叫的質(zhì)量和人工座席的能力。評價質(zhì)量與能力的因素通常包括人工座席的音調(diào)、友好性、機敏性、見識性等。

隨著重點強調(diào)內(nèi)部與呼叫效率有關(guān)的準(zhǔn)則的發(fā)展，公司已經(jīng)開始既重視效率，又重視有效性，來權(quán)衡得出最后的呼叫中心報告。

四、現(xiàn)場服務(wù)運作

現(xiàn)場服務(wù)運作包括許多與銷售相關(guān)的活動，包括服務(wù)合同管理、配置現(xiàn)場服務(wù)代表、內(nèi)部服務(wù)的服務(wù)呼叫分配、問題跟蹤、解決的管理、現(xiàn)場服務(wù)的庫存管理、零部件補充的物流管理。此處的評價準(zhǔn)則要略微低于服務(wù)中心的準(zhǔn)則，但是它涉及到更廣的區(qū)域。

◇響應(yīng)時間。獲得一個服務(wù)代表響應(yīng)所花費的時間。

◇完成時間。服務(wù)代表解決一個客戶問題所花費的時間。

◇修理備件時間。配送一個修理所使用的零件所花費的時間。

◇服務(wù)層級。這個準(zhǔn)則有些類似于呼叫中心有關(guān)呼叫服務(wù)的準(zhǔn)則。在應(yīng)用到所有支持呼叫中它還包括附加的準(zhǔn)則。

◇客戶滿意分。許多公司在服務(wù)代表給客戶服務(wù)完后往往喜歡調(diào)查一下客戶對服務(wù)的滿意程度。

◇現(xiàn)場服務(wù)優(yōu)先級?，F(xiàn)場服務(wù)的優(yōu)先次序的排列通常要考慮客戶請求的重要性，以及客戶的價值。