啥是CRM？

嘿，你聽說過CRM嗎？沒有？那你可有點落伍啦，這東西現在可挺火。想了解了解？好，且聽俺慢慢道來。

CRM的全稱有兩個，一個是Customer Relationship Management，中文翻譯為客戶關系管理；另一個是Continuous Relationship Marketing，即持續關系營銷。現在，前一個提法更普遍。就象足球，雖然是中國人發明的，可人家只認英國是鼻祖。為啥？英國人創建了各種游戲規則和俱樂部制度。客戶關系管理雖然起源無從追溯，歐、亞、非、拉都可能是發源地，可大家都說是老美發明的，因為老美琢磨出一整套理論體系，先咋著、再咋著然后又咋著。不僅如此，老美還圍繞這套理論體系，開發出許許多多產品和服務，號稱是按照客戶關系管理理論，幫助企業建立相應的業務流程。

怎么，覺著這東西聽著有點深？別怕，其實CRM說白了就是想方設法地算計客戶唄。不過算計歸算計，咱可不是琢磨怎么坑人家。這年頭誰也不是傻子，哪那么容易騙人家？所謂君子愛財，取之有道，關鍵就是這個“道”。

其實，這客戶關系管理玩意早就有了，而且實際上全世界上的商人都已經在或多或少地運用了。不信？給你舉個例子。每天上班前，俺都要到胡同口的早餐攤上吃早餐。早餐攤擺在小區出入的必經之路上。賣早餐的夫婦兩嘴特甜，隔著老遠就沖俺喊：“大哥，上班呀，來碗餛飩還是豆漿？要不按老規矩，一碗老豆腐、兩雞蛋？”萬一沒帶零錢，準是特慷慨地說：“甭著急給，明天一起結吧。”這怎么就是客戶關系管理呢？首先，攤擺在小區口，瞄的就是小區里沒工夫自己做早飯的人；其次，客戶界面維護的好，那份熱情，感覺自己被人家當回事兒；第三，對老客戶的習慣倍兒了解，對俺的生活習性的了解不比俺老婆差，而且帳期還有優惠。不跟這兒吃跟哪兒吃？這就是客戶關系管理。

那你是不是剛明白就有糊涂了：這客戶關系管理這么簡單，怎么大家還挺把它當回事？每天自個兒念叨幾句“客戶就是上帝”不就成了？關鍵在做不在說。你去商店買東西，售貨員對你笑得特甜，就是一問三不知，你覺得自己是上帝？大街上被賣保險的抓著，一上來就滔滔不絕地背誦保險條款，你覺得自己是上帝？象銥星電話那樣，自以為是高科技就往死了要價，不知道實際上對你來說能通話、能發短信就夠了，你覺得自己是上帝？你不覺得自己是上帝的時候，掏錢買東西就不那么痛快，或者干脆就不掏錢。把客戶當上帝沒問題，關鍵在于你怎么伺候上帝，讓他開開心心地掏錢。這就是CRM要干的事。

說了那么多，CRM到底是啥呢？一句話：首先是種管理思想，其次是套IT系統，是用來幫助企業算計客戶多掙錢的工具。

為啥CRM?知道了啥是CRM，就又有了個問題，你說人家老美沒事為啥鼓搗出個CRM呢？一言以蔽之：人家市場經濟發展的層次高呀。具體點說，就是市場競爭極其殘酷。俺那天聽電視上說，在美國每100家制造企業，經過四年后只有15家能活下來。多恐怖！其實他們的市場經濟程度也不是一直就這么高，上個世紀20年代，生產出個東西就好賣，誰的生產能力高誰牛；50年代那會兒，有了初步的競爭，買東西的學會挑三揀四了，誰的產品質量好誰牛；80年代，客戶遍及全球，光自己賣忙不過來，誰會建銷售渠道誰牛；到了新世紀，哎呀，賣東西是越來越難啦。客戶買什么都要貨比三家，看質量、比價格、挑服務，真難伺候。可有時候，貨好價低也賣不出去。老美的專家琢磨了好一陣，得出個結論：客戶是關鍵。

其實這事好理解。俺問你，企業是干嗎的？一句話：掙錢的。怎么掙？

俺悶頭想了想，企業總收入用公式概括的話就是這樣：R（總收入）=X1（每個客戶購買產品1的數量）*Y1（購買產品1的客戶數量）+ X2（每個客戶購買產品1的數量）*Y2（購買產品1的客戶數量）+。。。Xn（每個客戶購買產品n的數量）*Yn（購買產品n的客戶數量）由此可見，增加收入的方法有：

1．找到更多的客戶2．開發更多的產品3．增加每個客戶購買產品的數量途徑雖然有，可做起來不容易。想找到更多的客戶？難。滿大街拿著喇叭喊，鋪天蓋地撒傳單？賣服裝鞋帽這著也許管用，汽車軍火是肯定不行。開發更多的產品，更難。生產不是問題，但你得保證產品能賣出去才行。咋整？要先削尖了腦袋想客戶需要啥，然后再回家開發產品，要不生產出來也是垃圾。讓一個客戶老買你的產品，只認你的品牌？太難。首先人家要覺得你的產品不錯，其次你得比別人更惦記他，讓他覺得心里暖融融的，然后你還得及時發現他的新變化。這年頭，三心二意、朝三暮四、朝令夕改的人多了。

這三條哪樣也離不開算計客戶。里面涉及到企業運作的方方面面，有市場調研、需求分析、產品研發、營銷推廣、渠道建設、售后服務等等等等。所以老美才處心積慮地鼓搗出個CRM來。

CRM有啥?——理念篇那CRM里面到底有些啥玩意呢。咱先來看看CRM理念里有啥，下一回咱們再看看CRM系統里有啥。