在成功實現CRM系列文章的第一部分，我闡述了兩個問題：一，部門總裁是如何選擇CRM產品供應商的。二，我們的CRM實現項目是怎么開始的。我建議你不要采用我們的產品選擇過程，但本文屬于案例研究，因此我也只能描述一些真實發生的情況。

我們的項目實施隊伍認識到新購買的CRM工具需要銷售人員大幅度地改變自己的工作方式。換句話說，我們得把CRM實現看作企業文化的重大變化而非只是技術部署。為了獲得項目的最終成功，我們需要從人員、業務流程乃至技術等多方面全面考慮項目實施。首先就讓我們從人員角度來看看這方面問題。

企業機構具有阻礙變化的天性，要是沒有受到強大的業務支持和領導，CRM項目是無法成功開展的。幸好，我們的行政主管人員對我們的工作非常支持。銷售部門的主管就是我們最初的支持者，但部門總裁很快就接手擔當了項目行政工作主持者的角色。

這項工程對部門總裁來說非常重要，他還對機構采取了胡蘿卜加大棒的獎懲政策同時堅持要求對所有的可能用戶進行培訓，而且他堅定不移要求員工必須采用這種新工具和新方法為我們的顧客提供更好服務，最終讓企業增加收入和利潤。與此同時他也做了一個重要決定：他只接受通過CRM工具做出的重要銷售預報信息。這個決定迫使銷售人員和經理們在銷售周期內開始采用新軟件作為引領銷售策略和預測銷售前景的最主要手段。

培訓落實到每個人我們意識到需要對每個人進行新工具用法的訓練。這種培訓采取了若干形式。首先，在機構內部組織所有人接受CRM工具的基礎培訓同時了解這一新事物將如何對他或她的工作有所幫助。大多數用戶還被安排出席一個銷售會議，我們在會議上給全部職員進行項目的有關說明和講解。同時在用戶真正使用CRM的時候我們還會對他們進行更為具體和詳細的跟蹤培訓。這種深入訓練可以讓雇員很快地掌握工具的用法。部署項目的很少幾個組采取了針對個人的培訓。后續的各組則通過網絡廣播、電話支持等方式進行培訓。

提供后續支持

在培訓課程結束以后，通常用戶還不能完全適應新的應用環境。我們決心給他們提供長期指導性質的補充培訓。當人們在培訓之后不可避免遭遇到問題時，我們還對他們進行現場深入指導、訓練、支持乃至手把手的操作。大多數此類問題并不嚴重。用戶在很多情況下只需要指導他們如何使用某個特性即可。在某些時候，用戶實際上還會發現某些需要修改或者提交開發商處理的軟件錯誤呢。我們項目隊伍所能提供的個人幫助極大地促進用戶越過了學習曲線。

采用各種媒介積極交流

就牽涉到企業文化的項目來說，積極的交流具有相當重要的作用。我們設計了項目通訊方案，用以明確主要的責任人以及他們的通訊需求、如何滿足這些需要的詳細措施等。

我們當然擁有正式的聯系方式報告，但我們還維護著大量用戶的電子郵件地址。用戶可以通過我們的通訊了解了目前的項目情況和將來會發生的一切。我們會讓有關人員提前作好準備，例如，在某些用戶組即將接受培訓和項目部署的時候我們會提前通知他們。我們還通過電子郵件發出業務完成情況的最新更新。行政主管也會通過他個人的努力，包括電子郵件提醒等方式，讓每個參與和應用CRM的人都能明確當前的任何需求。

交流是雙向的。我們開發了一個流程允許用戶根據他們的經驗請求對項目進行改進。我認為，人們樂于提供自己的經驗來更好地為產品和他人的利益服務。我們還從經理們組成的籌劃委員會那里尋求有關的建議，從而保證我們的項目部署在正確的道路上進行。

角色和責任

在項目實施的時候，如果人們不清楚自己在實施過程中所負責的工作和責任那么這個項目的實施將會變得非常混亂。我們的公司在各個部門中明確了專門負責CRM工具升級和各類有關信息追蹤的個人。

例如，銷售人員嚴格地負責顧客銷售周期信息，包括銷售預測等。市場部門的專職聯系人則負責處理所有的市場信息。我們的電話銷售組負責更新聯系方式，條件是客戶企業的聯系人有關信息發生了變化。我們的財務部門還指定了專人保證顧客帳目應收數據正確性。通過責任到人的CRM數據負責方式，我們可以令整個應用程序更準確，最終對全體用戶更有用。

過程和技術方面在該系列文章的第三部分，我們將對項目實現的過程和技術方面進行探討。然后，我們再回到CRM的最初意義上來討論一些重要的經驗教訓。