在當(dāng)今競爭激烈的全球化商業(yè)活動中，科學(xué)的管理與信息技術(shù)的運用已成為企業(yè)生存與發(fā)展不可缺少的手段。今年來，作為企業(yè)管理代表性的應(yīng)用軟件- ERP/CRM成了炙手可炎的課題。

ERP (企業(yè)資源管理)軟件主要用于管理與協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各類資源(包括人力，物力與財力)，以達成減少庫存，縮短周轉(zhuǎn)周期，降低費用，從而改善企業(yè)的整體效益。ERP是在上世紀(jì)90年代初開始引入到企業(yè)管理中去。現(xiàn)在美國有百分之七十多的大型企業(yè)已經(jīng)在使用ERP系統(tǒng)。中國一些企業(yè)也已開始實施于使用ERP系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)又經(jīng)常被歸類于企業(yè)的后臺系統(tǒng)(Back Office)。

相比之下，CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是在最近幾年才應(yīng)用到企業(yè)中去的管理系統(tǒng)。顧名思義，CRM是專門用于管理企業(yè)客戶的系統(tǒng)。它的產(chǎn)生與發(fā)展，正是目前商業(yè)活動從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的必然產(chǎn)物，成為企業(yè)管理中繼ERP之后又一熱點。相對于ERP系統(tǒng), CRM系統(tǒng)又被歸類于企業(yè)的前臺系統(tǒng)(Front Office)。

企業(yè)為什么要使用CRM？讓我們來看看以下的幾個統(tǒng)計數(shù)據(jù)：

·爭取一個新客戶并將商品賣給此新客戶的費用要比將商品賣給一個老客戶的費用多5倍。

·說服一個新客戶來購買一個商品的成功率為百分之十五，而說服一個老客戶來購買一個商品的成功率可達百分之五十。

·一個企業(yè)如果能夠多留住百分之五的老客戶，其利潤就有可能增加百分之八十五。

·如果客戶對一家公司的投訴能得到及時解決，有百分之七十的客戶仍有可能繼續(xù)與此公司做生意。

·而如果一個客戶對一家公司投訴沒有得到很好的解決，他有可能將其不滿告訴另外八至十人。

由上述的數(shù)據(jù)可以看出，留住與關(guān)心客戶對一個企業(yè)的發(fā)展是何等重要。特別是在現(xiàn)階段，世界經(jīng)濟發(fā)展放緩，企業(yè)之間競爭日益激烈，所有企業(yè)都紛紛從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，CRM系統(tǒng)顯得格外重要。許多企業(yè)在IT經(jīng)費不足的情況下仍然將CRM系統(tǒng)作為重點項目來實施。

那么CRM究竟是怎樣一套系統(tǒng)？它是怎樣來幫助企業(yè)留住客戶，增加銷售？簡單地說，CRM是將對客戶售前活動，銷售過程，售后服務(wù)所有有關(guān)數(shù)據(jù)資料整合在一起的系統(tǒng)。一般企業(yè)由許多部門組成，如市場部，銷售部，售后服務(wù)部等。許多大一點的企業(yè)還分總公司，分公司，子公司等。各個部門之間由于分工的原因，或者分別處于不同地理區(qū)域的原因，每個部門往往擁有各自的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。對于客戶來說，他只認(rèn)為面對一家公司。他可能從一家分公司或部門買到商品，卻要到另一家分公司或部門去要求服務(wù)。企業(yè)必須需要一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，使各部門能共享數(shù)據(jù)，才能給客戶提供有效及統(tǒng)一的服務(wù)，減少客戶的麻煩與時間。使用CRM系統(tǒng)最大的一個好處是，企業(yè)通過它可以及時快速地了解與解決客戶的需求，提高客戶的滿意度，從而達到長期留住客戶的目的。其次，通過這套系統(tǒng)的使用，售后服務(wù)人員可以了解客戶已購買何種商品，在提供服務(wù)的同時，建議客戶購買升級產(chǎn)品(up-selling)或者購買其它有關(guān)產(chǎn)品(cross-selling)。這是增加銷售與利潤的最佳途徑。除此之外，CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)所有職員在與某一客戶打交通時，都能保持一致性。通過CRM分析系統(tǒng)，企業(yè)可以分析各類客戶的愛好需求，以便進行有目標(biāo)性的促銷活動。