CRM中的管理理念來自市場營銷

CRM（CustomerRelationshipManagement）客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。Oracle于兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customercare）。

關于CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述。

GartnetGroup認為，所謂的客戶關系管理就是:為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

Hurwitzgroup認為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

IBM所理解的客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。其他的廠商又有另外的觀點。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。

市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。

作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。我們從Oracle、siebel、Onxy、Winsales等應用軟件公司的CRM產品中都可以找到這樣的內容。

在CRM中客戶是企業的一項重要資產

在傳統的管理理念以及現行的財務制度中，只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。

提倡并且是樹立客戶使企業資產的理念，在當今以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉化過程中，是尤為重要的關鍵。美國著名的研究機構Hurwitzgroup在一份白皮書中指出，“CRM比ERP更進了幾步，它可以幫助各企業最大限度地利用其以客戶為中心的資源（包括人員和資產）并將這些資源集中應用于客戶和潛在客戶身上。正如實施ERP可改善企業的效率一樣，CRM的目標是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，并且通過改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實度來改善企業的有效性。通過將ERP與CRM組合為一體并建立一個閉合的系統，企業可以更有效地處理客戶關系，處理的效率也更高，同時，該系統還能為企業在方興未艾的關鍵領域，如電子商務方面，抓住新的商業機遇開辟新的道路。”