也許時機尚早？

對于推出百思特CRM外包服務，荊波自信地以為時機已經(jīng)成熟：“我們是一家企業(yè)，投資自然要抓好時機，研發(fā)階段絕不介入。而目前CRM的技術(shù)已經(jīng)成熟，并且已經(jīng)過了最初的市場認知階段。”同百思特一樣的路深圳潤迅電話商務公司兩年前就已經(jīng)走過：同樣是意識到尋呼的發(fā)展?jié)摿σ呀?jīng)不大，同樣是意識到尋呼轉(zhuǎn)現(xiàn)代呼叫中心的種種困難而另起爐灶。該公司華北區(qū)業(yè)務總監(jiān)陶頤告訴記者，盡管從去年4月份到10月份，他們的業(yè)務量增加了200%，但是在今后三年，他并不看好呼叫中心外包市場。陶頤的理由有二，一是現(xiàn)在媒體和業(yè)界熱炒的CRM在業(yè)務上還沒有真正成型，所以外包商要想真正服務好客戶，需要提供的客戶服務之間的差異就不是群體差異，而是個體差異，這就給呼叫中心外包商帶來高昂的人員培訓成本；二是盡管現(xiàn)在有意CRM的單位不少，但是他們普遍的想法是自建CRM系統(tǒng)，而要他們完全接受外包的概念需要一個過程，這個過程很可能是在這些單位發(fā)現(xiàn)自建CRM需要巨額的投資和大量的精力投入之后。陶頤說，目前美國的的CRM服務的85%是由外包商提供的，但對于剛剛認知CRM的中國企業(yè)，要達到這個比例肯定是一個漫長的過程。陶頤這樣解釋他們業(yè)務量的迅猛增長：其實整個CRM外包需求的量并沒有增加，他的業(yè)務的增長完全是憑借潤迅在管理、服務上的實力和“潤迅”這塊牌子從別的外包商手里"搶"過來的，而他的競爭對手們的日子并不好過。也許他是在試圖嚇阻那些急于尋找“出路”的眾多尋呼企業(yè)，但要另起爐灶的巨大投入所帶來的風險，似乎還真值得人們掂量掂量。

Oracle：CRM簡易為王90天就可以使Oracle的CRM項目見到投資收益。”這是世界知名軟件公司甲骨文(Oracle)最近發(fā)布的一項CRM發(fā)展戰(zhàn)略中提出的一句口號。Oracle公司認為，企業(yè)要實現(xiàn)業(yè)務流程的簡單化和現(xiàn)代化，首要的任務是整合分布在全球各地的數(shù)據(jù)，對具有關(guān)鍵性的業(yè)務功能進行集合，并使之自動化。過去，由于集成方面的復雜性，企業(yè)在實施一個企業(yè)級的應用系統(tǒng)時往往需要耗費2年多的時間。并且隨后的每次系統(tǒng)升級，都需要進行再一次的配置和集成，這種系統(tǒng)集成以及系統(tǒng)維護過程的復雜性，使得企業(yè)為此付出了高昂的代價。MetaGroup最新發(fā)布的研究報告指出，在很多企業(yè)的IT投資預算中，用于業(yè)務系統(tǒng)集成的費用至少占1/4。現(xiàn)在推出的Oracle軟件平臺具有全面功能性和集成性，能夠幫助企業(yè)整合遍及全球的業(yè)務流程，使得企業(yè)能夠通過實時的協(xié)作和信息共享提高效率，減少項目的實施周期，快速實現(xiàn)投資回報。從2001年6月1日起，Oracle公司將跨入新的財政年度。這一財年將要實現(xiàn)Oracle公司CEO拉里.埃里森提出的節(jié)省20億美元的宏偉目標，倡導“對產(chǎn)品使用要簡易，對客戶服務流程要簡易，對公司內(nèi)部管理要簡易”的“簡易為王”戰(zhàn)略，使邁向這一目標的重要手段。對于相當多的中國企業(yè)來說，的確，能否“速效”是他們接受一個新概念并向其投資的一個關(guān)鍵因素。但是，如何能讓普通的企業(yè)在短時間內(nèi)整合其幾乎是一盤散沙的客戶服務業(yè)務，也是一個不小的難題，更重要的即便甲骨文公司的CRM再簡易，恐怕也是投資不菲，根據(jù)記者掌握的第一手資料，實施Oracle的全球CRM90天項目的底價是15萬美金(不包括第三方咨詢費用)，而且Oracle這次在全球同步推出的CRM90天項目統(tǒng)一采用英文，看來Oracle要能夠憑借簡易贏得更多的中國CRM市場，尤其是本土中小企業(yè)市場，還有待推出有力的本地化措施。