四、CRM應(yīng)用的四大要點隨著時代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)勢在必然。但CRM系統(tǒng)的應(yīng)用必須要注意以下四個方面：

1.轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念CRM系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是一項技術(shù)工程，而是要在系統(tǒng)應(yīng)用之前，接受CRM系統(tǒng)中的管理思想，建立以"客戶"為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。

2. CRM應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營銷體系重組眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組（BPR）是ERP應(yīng)用成功的前提，而BPR又可以有兩種方式：一是漸進(jìn)改良，二是徹底重新設(shè)計。同樣CRM應(yīng)用成功的前提也取決于BPR過程，不同的是，在應(yīng)用CRM過程中的BPR必須要對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計，因為CRM應(yīng)用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結(jié)算體系設(shè)計、供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作，這是CRM應(yīng)用成功難點之所在。

CRM應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實現(xiàn)營銷電子化，并為企業(yè)未來進(jìn)入網(wǎng)上電子市場（eMarketplace），迎接電子商務(wù)時代的到來作好了充分準(zhǔn)備。

3. CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營銷能力，改善銷售績效，因此CRM應(yīng)用會給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟效益，這一點不同于關(guān)注內(nèi)部成本控制與工作效率的ERP系統(tǒng)應(yīng)用。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在ERP實施成功之后再應(yīng)用CRM系統(tǒng)。但由于ERP在中國企業(yè)的應(yīng)用普及率尚不到1%，這會導(dǎo)致很多企業(yè)會先上CRM再考慮ERP，可能的風(fēng)險將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進(jìn)行高效處理，甚至?xí)斐蓸I(yè)務(wù)的混亂。當(dāng)然，僅僅實現(xiàn)銷售自動化而不建立網(wǎng)上商店的CRM是可以獨立運行的，否則應(yīng)在ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴展應(yīng)用CRM系統(tǒng)。

4. CRM應(yīng)用宜采用ASP模式在CRM應(yīng)用幫助企業(yè)建立B2B（同時支持B2C）的營銷模式情況下，由于第二個B或C的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證CRM系統(tǒng)的運行。為此，大多數(shù)企業(yè)會將自己的服務(wù)器托管到ISP處。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則ASP模式應(yīng)是CRM應(yīng)用的最佳選擇。基于ASP模式的CRM系統(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運行，透過防火墻與企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)集成運行是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式。

五、CRM在中國的應(yīng)用在西方經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家，ERP在企業(yè)應(yīng)用比較普及，為此，近兩年來CRM以高于400%的速度走上應(yīng)用，但在我國目前成功應(yīng)用CRM的企業(yè)還沒有一家。銀行、電信、保險、航空、證券這些行業(yè)一般都是CRM最早應(yīng)用領(lǐng)域，但在我國目前也尚未見到大的行動。

由漢普提供咨詢服務(wù)的方正電子、實達(dá)電腦、全創(chuàng)通訊、華勝天成目前正在實施應(yīng)用CRM系統(tǒng)，預(yù)計他們將會是國內(nèi)第一批成功應(yīng)用CRM的企業(yè)。海爾、聯(lián)想等一批企業(yè)也正在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備CRM系統(tǒng)應(yīng)用選型。

目前，國外著名的CRM廠商都已相繼來到中國，國內(nèi)繼"聯(lián)成互動"第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相信很快會有一批軟件公司發(fā)布自己的CRM產(chǎn)品。中國CRM市場將會從2001年開始起動，并將呈現(xiàn)出高速增長的應(yīng)用態(tài)勢。