2.對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理

企業與客戶之間發生的關系，不僅包括單純的銷售過程所發生的業務關系，如合同簽定、定單處理、發貨、收款等，而且要包括在企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系。如在企業市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發生的關系。在與目標客戶接觸過程中，內部銷售人員的行為、各項活動及其與客戶接觸全過程所發生的多對多的關系。還包括售后服務過程中，企業服務人員對客戶提供關懷活動、各種服務活動、服務內容、服務效果的記錄等，這也是企業與客戶的售后服務關系。

對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，這是CRM系統的另一個重要管理思想。

3.進一步延伸企業供應鏈管理

1990年代提出的ERP系統，原本是為了滿足企業的供應鏈管理需求，但ERP系統的實際應用并沒有達到企業供應鏈管理的目標，這既有ERP系統本身功能方面的局限性，也有IT技術發展階段的局限性，最終ERP系統又退回到幫助企業實現內部資金流、物流與信息流一體化管理的系統。

CRM系統作為ERP系統中銷售管理的延伸，借助Internet Web技術，突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間信息交流的組織邊界，建立起企業自己的B2B網絡營銷模式。CRM與ERP系統的集成運行才真正解決了企業供應鏈中的下游鏈管理，將客戶、經銷商、企業銷售部全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速響應。同時也幫助企業清除了營銷體系中的中間環節，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本。

三、CRM流程及其四大功能

客戶關系管理就是要通過對企業與客戶間發生的各種關系進行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進客戶利潤貢獻度。

客戶關系管理的主體流程如下圖所示。其功能主要分為四大部分，概述如下：

1.客戶信息管理整合記錄企業各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等。

2.市場營銷管理制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統營銷、電話營銷、網上營銷）接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現1 for 1營銷，從"宏營銷"到"微營銷"的轉變。

3.銷售管理功能包括對銷售人員電話銷售、現場銷售、銷售傭金等管理，支持現場銷售人員的移動通訊設備或掌上電腦設備接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業建立網上商店、支持網上結算管理及與物流軟件系統的接口。

4.服務管理與客戶關懷功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容、服務網點、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況。支持現場服務與自助服務。輔助支持實現客戶關懷。

CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技術，以快速響應客戶需求。CRM系統中還要應用數據倉庫和數據挖掘技術進行數據收集、分類和數據分析，以實現營銷智能。