廠商搶進垂直整合風每個產(chǎn)業(yè)都有各自的特殊環(huán)境，因此，大多數(shù)公司都會將購買的軟件進行客制化以求符合該產(chǎn)業(yè)的特定需求。為了吸引特定產(chǎn)業(yè)的商機，許多CRM軟件公司都已開始提供本身軟件產(chǎn)品的特殊版本，這些版本通常被稱為「垂直整合產(chǎn)品（verticals）」。

根據(jù)Forrester Research資深分析師Bob Chatham指出，Siebel System公司超過百分之八十的營收都是來自該公司的垂直整合產(chǎn)品事業(yè)部。這些事業(yè)部提供針對生命科學、公共部門以及財金服務(wù)等領(lǐng)域所設(shè)計的特別版本產(chǎn)品。Siebel公司銷售二十種針對不同產(chǎn)業(yè)所設(shè)計的CRM垂直整合產(chǎn)品，這可能是所有CRM軟件廠商之中最多的了。至于其它CRM軟件廠商，例如SAP、PeopleSoft、Oracle、Pivotal以及Onyx等公司，也都已經(jīng)開始提供，或者正在建立他們針對特定產(chǎn)業(yè)所設(shè)計的特別版本。部分其它廠商則將焦點專注在為特定產(chǎn)業(yè)提供服務(wù)，包括專門提供醫(yī)藥界服務(wù)的Dendrite與Synavant公司、專為汽車產(chǎn)業(yè)提供服務(wù)的Reynolds and Reynolds、專注于電信產(chǎn)業(yè)的Amdocs公司以及專注于日常消費品產(chǎn)業(yè)的MEI與Thinque公司。

促使市面上出現(xiàn)越來越多垂直整合CRM軟件的背后動力是什么？一言以蔽之，就是市場競爭。Giga Information Group副總裁Erin Kinikin指出，「將CRM產(chǎn)品進行垂直化整合，事實上是這些軟件廠商的存活策略。如果這些CRM廠商想要獲得成長，那么他們就必須開始了解這些新產(chǎn)業(yè)的實際運作方式，并且提供他們進行客戶管理所真正需要的功能」。

這些針對特定產(chǎn)業(yè)所設(shè)計的版本也可以降低原本為那些「一般型」CRM軟件包進行客制化所需要的成本。「CRM軟件之所以需要進行大量客制化工作，背后的原因在于這些工具都太一般化了--就好像試圖把圓形的釘子釘入方形的孔洞一樣格格不入」，Meta Group分析師Steve Bonadio如此指出。

這些垂直整合產(chǎn)品也可以幫助各企業(yè)降低支出。「導入CRM所需的巨大支出在于針對這些應(yīng)用程序進行客制化，并且將它們和整個企業(yè)的其它系統(tǒng)進行整合」，Giga Information Group的Kinikin指出。「如果一個垂直整合產(chǎn)品能夠降低客制化所需的時間，并且提供一個更好的系統(tǒng)建立基礎(chǔ)，那么這很有可能是個正確的選擇」。AMR Research副總裁John Hagerty解釋道，針對CRM軟件進行客制化所需的整體擁有成本（TCO）非常高昂，個中原因在于這些軟件必須受到維護以及修改，以便善加利用軟件升級的優(yōu)勢，此外這一切也都需要特殊的IT相關(guān)技術(shù)才能達成。

CRM產(chǎn)品有多垂直然而這些所謂的垂直整合CRM軟件究竟有多「垂直」呢？Forrester Research資深分析師Eric Schmitt指出，「在大多數(shù)狀況下，任何一套CRM應(yīng)用軟件最多只能達到百分之二十的垂直整合度」。很多針對這些垂直整合產(chǎn)品所做的修改僅僅只是表面上的，而非真的針對軟件程序代碼進行根本性的更動。

許多CRM軟件的垂直整合版本僅僅只是將產(chǎn)業(yè)專門用語以及報表樣式等信息以不同方式呈現(xiàn)出來而已。或者，這些垂直整合版本可能被修改成能夠處理特定產(chǎn)業(yè)的特殊數(shù)據(jù)類型，例如一個客戶和公司進行商業(yè)往來的最近日期或者頻繁程度。在下手購買針對特定產(chǎn)業(yè)設(shè)計的CRM產(chǎn)品之前，你必須進行審慎的評估。你必須確定這套產(chǎn)品確實能夠提供你所預期的特定功能--特別是針對特定商業(yè)流程的處理能力，例如在日常消費品產(chǎn)業(yè)（consumer-packaged goods industry）中所需要的交易促銷活動管理功能。