首先人是關(guān)鍵因素。關(guān)系的建立，發(fā)展，與維護(hù)是基于人與人之間的相互了解，相互交往，相互尊重之上。關(guān)系的中心就是人。人是實(shí)施的關(guān)鍵。一個企業(yè)可以通過CRM軟件識別最有價值客戶和潛在客戶群，可以統(tǒng)計(jì)出80%盈利只是來源少部分大客戶，可以認(rèn)識到其它大多數(shù)客戶只能提供邊際利潤。但如何根據(jù)這些認(rèn)識，執(zhí)行有關(guān)的CRM策略與方法，保留大客戶，培養(yǎng)潛在客戶成為大客戶，則最終需要每個企業(yè)員工的切實(shí)努力。任何高科技的媒體都不能代替人的薇笑。所以在企業(yè)內(nèi)部要培養(yǎng)以客戶為中心的文化。鼓勵，教育，和訓(xùn)練員工以客戶為中心的工作目標(biāo)與工作方法。
第二是戰(zhàn)略與規(guī)劃。要應(yīng)用現(xiàn)代市場與營銷理論，去發(fā)展以客戶為中心的戰(zhàn)略，制定企業(yè)發(fā)展的行動計(jì)劃，組織有效的市場活動。以金融服務(wù)業(yè)為例，通過CRM方法發(fā)現(xiàn)，潛在的客戶平均來講有6倍于普通消費(fèi)者的購買意愿，現(xiàn)有客戶有12倍于潛在客戶購買新的金融產(chǎn)品的意愿，而爭取一個新客戶要比挽留一個老客戶多花3-5倍的時間與精力。金融企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)這些發(fā)現(xiàn)去制定戰(zhàn)略與規(guī)劃，從而增加營收，節(jié)約開支，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。要認(rèn)識到，實(shí)施CRM本身就是一種戰(zhàn)略選擇。
第三是產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品與服務(wù)是CRM的基礎(chǔ)。如果沒有符合客戶需求，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，就無法最終建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。要運(yùn)用CRM方法去發(fā)現(xiàn)市場與客戶需求，不斷地發(fā)展和創(chuàng)新滿足客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，努力形成一個客戶關(guān)系與產(chǎn)品服務(wù)的良性循環(huán)。
第四是組織與結(jié)構(gòu)。要將企業(yè)從一個圍繞產(chǎn)品與銷售渠道的組織，變成為以客戶為中心的組織。要根據(jù)CRM的實(shí)施需要，去改變組織結(jié)構(gòu)和工作流程。例如有必要成立一個由企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)并包括各部門人員與軟件商的CRM統(tǒng)籌辦公室。由這個辦公室明確CRM實(shí)施目標(biāo)，管理實(shí)施需求與變化，制定CRM戰(zhàn)略與實(shí)施方案，管理和促進(jìn)各部門之間的合作，保證實(shí)施與目標(biāo)的一致性，確定CRM的IT標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督技術(shù)銜接，控制預(yù)算與進(jìn)度，以及定義CRM效能指數(shù)以評測CRM的實(shí)施進(jìn)程與成果。
第五是管理與控制。要采用以客戶為中心的管理模式，機(jī)制，與方法。例如，CRM要求將所有用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成。但企業(yè)銷售人員往往為了其自身利益而不愿與其它人員共享他們的數(shù)據(jù)。所以企業(yè)就要相應(yīng)調(diào)整計(jì)算營利和獎勵員工的方法，使有關(guān)獎勵是基于客戶的滿意程度與企業(yè)通過CRM實(shí)施所獲得的效益，而不是個別員工的銷售額。
第六是技術(shù)與數(shù)據(jù)。技術(shù)指的就是eCRM系統(tǒng)，它為實(shí)施CRM提供了覆蓋范圍廣而又強(qiáng)有力的自動化平臺與工具。其機(jī)制是通過各種IT設(shè)備與軟件，如電話，電腦，手機(jī)，網(wǎng)絡(luò)，及CRM軟件，增加與增強(qiáng)搜集客戶信息和服務(wù)客戶的渠道。通過將分散在各處，從不同途徑得到的信息進(jìn)行集成而使客戶得到連貫與一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它通過以CRM的分析與優(yōu)化方法為指導(dǎo)，對集成數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算機(jī)處理，從而分析每個客戶的潛在價值，確定未來客戶群，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會，保留最有價值的客戶，發(fā)展新客戶，以及制定和執(zhí)行有關(guān)的市場戰(zhàn)略與策略。例如，eCRM系統(tǒng)可以在處理客戶訪問時，根據(jù)每個客戶的不同資料，產(chǎn)生針對這個客戶的個性化的問詢與處理程序。然后迅速識別客戶真正的需要并確定最適合此客戶的產(chǎn)品與服務(wù)。同時，eCRM還可以提供有效的"交叉銷售"和"升級銷售"策略，針對此客戶開發(fā)更多的需求與盈利。此外，eCRM還能通過分析不同員工的特殊技能，針對不同客戶，進(jìn)行工作分配，控制工作流程，從而提高整個企業(yè)的競爭力與生產(chǎn)力。比如，通過計(jì)算員工工作量和各種服務(wù)成本，在繁忙時間，一個交易額少又麻煩多的客戶訪問，將被排到后面或被送到運(yùn)行較慢的服務(wù)器去處理。但是如果是在非繁忙時間，為了保留和發(fā)展這個客戶，他會得到較快的服務(wù)。最后，eCRM通過自動化服務(wù)，可大大提高企業(yè)員工和客戶的做事效率。例如，記錄，檢索，提醒，追蹤，顯示，及報告等等。