時機問題:CRM與比基尼如果在20世紀80年代初，有人拿著比基尼在大街上叫賣，相信非但賣不出去，恐怕還會被當做賣色情用品給“教育”一番。在滿大街穿藍色中山裝、扣風紀扣的環境里，比基尼簡直可算是洪水猛獸。然而時過境遷，今天人們再在大街上看到花花綠綠的比基尼已不是什么西洋景了。

實際上，面對同一種東西采取兩種截然不同態度的是同樣一群人，不過年長了幾歲。由此，一種商品在不同的時間對用戶帶來的是完全不同的感受和反應。CRM對國內企業來說是80年代的比基尼，還是今天的泳衣？

一位CRM企業的管理者聲稱，國內的CRM還很不成熟，目前的業務只能局限于一些發展較為超前的行業。他認為正因為如此，國際上最大的CRM企業并沒有大規模地進入中國市場。有意思的是，這個“國際上最大的CRM企業”負責人卻認為國內的CRM市場時機已經成熟。

這種矛盾表明在目前的CRM市場上，不僅在廠商和用戶之間存在意見的分歧，在CRM廠商之間也仍意見不一，甚至是截然相反的觀點。從廠商的觀點來看，CRM肯定會有前景，但何時才是最合適的時機卻沒有定論。

今天，人們身上穿的已經很少能看到中山裝了，而且連風紀扣也被年輕一代淡忘了，但我們的企業是不是還扣著風紀扣？電信的行政壟斷、金融的政府介入、航空的禁折令正如企業的風紀扣一樣。有風紀扣自然不可能穿西裝，因此企業的管理模式也大抵沒有褪去中山裝的痕跡。古老的管理模式是否能夠接受CRM這樣的泳裝？困難！出路有兩條，一條是改變“穿中山裝”的習慣。另一條是改良泳裝讓他適合“穿中山裝”的風格。

企業管理模式的改變是一件傷筋動骨的事，不像脫下中山裝，穿上西裝那么簡單。正如一位軟件企業總經理在回顧企業ISO和CMM的實施過程時說的：“差一點沒被手下人吃掉。”由此，目前多數企業恐仍只能接受“改良”品種。

務實問題:理論與現實當一位國際CRM企業的老板大談國際化競爭的時候，似乎中國一旦進入WTO便果真與國外企業一般無異，似乎所有的差別會在一夜之間消失。大有長征前，共產國際要在一夜之間造就蘇聯十月革命的輝煌成果的氣勢。事實證明了脫離現實談理論是不可能成功的。我國企業要參與國際競爭沒錯，但抹殺現狀，脫離國內企業現階段的條件，CRM產品恐怕又要重走長征路。

筆者聽過不少國外回來“傳道”的“海歸”或是國際知名CRM企業中國老板的高論。并總結出了一條：除了理論，還是理論！

倒是國內軟件企業的老板更實在：“對國內國有企業，你跟他們談CRM能帶來什么，只要說清使用CRM怎樣能讓領導滿意；對民營企業，你也不用談什么競爭，因為他們比你更清楚，你合上你的筆記本，認真回答對方提出來的幾個問題就可以了。他們不關心實現，而關心現實和結果。”至今仍有很多人在糾纏CRM的概念問題，聲稱CRM沒有精確的定義。好像分不清白貓黑貓的貓就不能抓老鼠一樣。他們忘記了一點：甭管白貓黑貓，能抓老鼠的就是好貓。

CRM廠商需要的是多一點務實，少一點理論。

認識問題:CRM≠軟件CRM作為客戶關系管理的縮寫，明顯地表明了這是一種企業管理方法，而很多人卻以CRM軟件來包攬CRM的全部。競爭的加劇不可避免地使企業要從產品銷售為中心的營銷模式轉變為以客戶為中心的營銷模式，而客戶關系管理自然成為了其中一個重要的方面。

正是混淆了CRM與CRM軟件的區別，有人將CRM軟件作為企業競爭中的惟一出路。這種危言聳聽的說法簡直是恐嚇。

很多人一談到CRM實施就理所當然地認為是CRM軟件的安裝和應用。事實上這完全是兩碼事——企業實施以客戶關系為中心的營銷模式是一回事，用CRM軟件來實現和完善這種營銷模式又是另外一碼事。

如果清楚地認識到這一點就可以發現，應用CRM軟件首先要實現營銷模式以客戶為中心。然后在局部或全部的營銷過程中用CRM軟件來實現或輔助實現。企業真正困難的是第一步，而應用CRM軟件不過是把原來繁瑣的，甚至難以實現的營銷工作借助CRM軟件來完成。

因此，對那些已經實現以客戶為中心的營銷模式的企業，應用CRM軟件是順理成章的事，而對仍遵循以銷售為中心的企業來說，應用CRM就像要一步跨越鴻溝一樣困難。而國內的企業大多數屬于后者。

這正是CRM軟件發展的困難所在