三、商業需求分析

商業需求分析是CRM項目成功的重中之重。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。進行CRM調查將有助于企業在實施全面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。
CRM調查：
現有系統可以實現那些功能？
你采取何種數據類型？
你如何進行客戶互動? 
為了更好的了解客戶需求，你可以獲得哪些數據？
你們將如何改進客戶溝通以及關心管理？
你們將如何降低運營成本，縮短建立客戶關系的時間？
你們如何實現某些商業活動，包括電子化銷售(Telemarketing)和直郵服務Direct Mail)? 
你們需要哪些報表？
你們如何進行商業機會的挖掘，跟蹤，數據傳遞以及如何改進日常運作？
CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，從而為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

四、CRM執行計劃
企業必須制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，除了CRM系統規范需要進一步界定和考核之外，很多決定性因素必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。
成功的CRM執行計劃將回答如下基本問題：
從哪里獲取CRM解決方案？
CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。
如何決定CRM解決方案是否切實可行？
項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成�軟件、技術以及供應商。
我可以確認很多CRM解決方案對我企業都是可行的，但是我如何縮小選擇范圍？
如何將很長的可選名單精簡，唯一的方法就是研究，研究，再研究。聯絡供應商并且不斷地問詢，向供應商遞交需求招標書，考察供應商的網站，考察供應商是否在采用他們向你推薦的技術，希望供應商提供證明人。最重要的是，要求所有的供應商提交演示方案，從而更加深入的研究每一個潛在供應商的實力以及它們各自產品的性能。
在決定供應商之前，還有什么值得考慮的因素？
在企業確定了符合需求的CRM解決方案，包括軟件、供應商以及技術性能之后，仍然有很多其他因素值得考慮。最主要的因素之一即成本。典型的項目的預算成本中軟件成本占1/3，咨詢、實施和培訓成本占2/3。CRM解決方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面并沒有包括在明細之中。在決定CRM項目成本之前，企業應當考慮至少如下這些問題：
系統是否需要進一步定制還是可以直接投入使用？
如果需要進一步定制，那么將涉及哪些方面，成本如何？
項目咨詢的成本是多少？
該系統是否可以利用企業內部的技術人員自行配置和維護還是需要持續的外部技術支持？
CRM系統使用過程中涉及的員工培訓成本是多少？
系統維護的成本是多少？企業內部技術人員是否有能力進行系統維護？
為了與新系統相適應，企業還需要配備哪些軟硬件設施？
項目實施的時間框架如何界定？現有系統與新系統的過渡如何進行？