(二)用擬合法計算客戶當(dāng)前價值和客戶潛在價值

國內(nèi)CRM專家陳明亮先生用擬合法來預(yù)測CLP。該方法可預(yù)測每個客戶的CLP，且預(yù)測過程簡單、程式化，預(yù)測結(jié)果不依賴預(yù)測者的主觀判斷。

陳明亮的研究成果表明一個典型的客戶利潤曲線呈倒“U”形，參見圖1歷史利潤隨時間變化趨勢圖，即歷史利潤曲線。如果一個客戶的歷史利潤曲線已經(jīng)較好地顯示了某種變化趨勢，那么可以認(rèn)為客戶的未來利潤將繼續(xù)遵循這種變化規(guī)律，據(jù)此可預(yù)測CLP。因此擬合法基本原理是根據(jù)客戶歷史利潤與已知的典型客戶利潤曲線的擬合情況，預(yù)測客戶未來利潤隨時間變化的趨勢，即未來客戶利潤模式(曲線)，然后根據(jù)描述客戶未來利潤模式的數(shù)學(xué)函數(shù)預(yù)測CLP。由于可以較易計算出客戶當(dāng)前價值(CCV)，從而由CLP減去CCV，即可獲知客戶潛在價值(CPV)[2]

上面分析了識別客戶群的一般模式。企業(yè)采用客戶群識別策略，其目的是進(jìn)行差異化營銷，以求在將資源更優(yōu)配置的同時，更好的滿足客戶的需求。客戶群策略將注意力集中在精選的客戶群上，通過對特定客戶群的獨到理解，來提供一系列量體裁衣并形式多樣的產(chǎn)品和服務(wù)。而設(shè)計業(yè)務(wù)流程的目的就是為更好地將這些產(chǎn)品和服務(wù)落到實處，以最大限度地滿足客戶日益增長和變化多端的需求。同時也是為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃所提出的各項指標(biāo)。

因此，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(BPI)時，一方面要從客戶需求出發(fā)，設(shè)計最能滿足其需求的單獨流程;另一方面要從企業(yè)效益出發(fā)，設(shè)計能實施最佳的資源分配策略以節(jié)約成本、增加盈利的不同流程。因此，流程群的識別主要是基于投入角度的企業(yè)視角展開的。企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢，在一定程度上，通過觀察和分析它的業(yè)務(wù)流程即可見端倪;比如對客戶需求的響應(yīng)速度和交付能力，總體運營成本等，不同的業(yè)務(wù)流程，運行的結(jié)果是大相徑庭的。

綜上所述，在CRM實施中，對于銷售自動化(SFA)、營銷自動化(MA)、客戶服務(wù)與支持(CSS)三個基本流程下的細(xì)劃流程群的識別即是客戶群的識別。在下面的第二節(jié)、第三節(jié)中，筆者將以客戶全生命周期利潤(customer lifetime profit,　CLP)理論為依據(jù)設(shè)計出一種更為完善，操作性更強(qiáng)的流程群識別新模式。