三、CRM流程群識別的最佳依據及其判別方式

與傳統的客戶群識別方式下，顧客群內的需求是一致的，但客戶可能帶給企業的利潤即客戶價值可能存在差異，Reichheld(1993)的研究表明不同客戶具有不同的客戶價值。因此，基于客戶價值差異性而需有差異的分配資源，一方面保證企業的投入成本與收益能成正比;另一方面，高價值的客戶也可以在高投入的服務水平中感到滿意，維持客戶的保持率，減少優質客戶的流失。傳統主流市場細分法基于客戶和競爭者的，忽視了企業利益的存在。

在市場環境變化下，將企業利潤視為客戶滿意的必然產物的市場邏輯在很大程度上已難以成立。因此，在價值驅動因素作用下，按資源分配與收益相匹配的原則，資源配置的關鍵是決定產生最優回報(銷售額、利潤)的資源組合，企業資源首先應以客戶價值為基礎進行分配， 客戶群的識別也應首先以客戶價值為標準進行。

綜上所述，以客戶價值為依據識別客戶群是一種優良的客戶群識別方法。顯然，科學、準確地計算客戶價值就成了客戶群識別方法的核心技術?？偨Y有關文獻，主要有兩種方法計算客戶價值。

第一種方法：以客戶歷史價值確定客戶價值。如銀行所用的個人客戶價值模型，此處客戶價值指個人客戶對銀行的貢獻程度。

保本交易筆數=(存款運營收入+貸款運營收入)/每筆交易所需成本。

客戶凈貢獻=(交易筆數—保本交易筆數)/每筆交易所需成本

每筆交易所需成本這個模型的判斷標準是客戶凈貢獻>0的客戶是銀行利潤的貢獻者，應成為銀行重點服務的對象。這其中部分是銀行的高價值客戶;而客戶凈貢獻<0的客戶不應成為銀行的重點服務對象。另外可以采用經驗法：存款平均余額(日均)、貸款平均余額來衡量客戶對銀行貢獻程度。

這種客戶價值的計算方法沒有考慮到客戶保持對企業的盈利影響，也沒有顧及到該客戶帶來其它客戶的潛在價值，其粗放性是顯而易見的了。

第二種方法：以客戶終生價值(Customer　Lifetime　Value,　LTV)來計算客戶價值。由于客戶歷史價值已是既成事實，故通常不考慮歷史價值而僅考慮客戶當前價值和潛在價值。

(一) 一般的當前價值和潛在價值計算模型

1、當前價值的計算公式如下：

(1)　式1中：　 — 客戶當前價值; — 銷售毛利; — 第 年新期望客戶的購買量; — 每年維持客戶的成本; — 折現率; — 客戶對于企業的平均年限; 　— 客戶的 個時間單元的利潤; — 企業客戶的平均年限; — 客戶在第T年為企業創造的利潤

不僅當前價值公式的具體表達形式并不一致，而且對當前價值這個詞也另有表述，如國內CRM著名學者楊永恒先生稱之為現行關系盈利性。盡管形式上存在區別，但目前大多數研究中對客戶終身價值的計算都是采用這個公式的思想，都沒有考慮潛在價值對客戶終身價值的影響。

關于潛在價值的計算，目前探討很少。下述是潛在價值的計算公式。

[1]……　(3)

式3-3中：　 — 客戶潛在價值

— 客戶的人數

—為潛在客戶轉化為現實客戶的幾率。

— 銷售毛利;

— 第 年新期望客戶的購買量;

— 每年維持客戶的成本;

— 折現率;

— 客戶對于企業的平均年限;

— 客戶的 個時間單元的利潤

可通過打分法預計出來。分值按客戶的行業性質、客戶規模、交易額來設定分值。根據設定的客戶價值指標及權重，我們可以設置客戶價值等級的區段。如設置為四個區間：據公式，得分超過80分， =80%、得分超過60分， 為60%、得分超過40分， =40%、得分小于40， =20%。顯然，由于分值是人工確定，這個潛在價值CPV的計算結果存在很大的主觀性。