流程的作用在于確保企業內部資源與客戶需求保持高度的協調性，使整個經營管理系統可以高收益、高效率運行。芮明杰指出流程具有層次性，因此CRM中銷售自動化、營銷自動化、客戶服務與支持這三個基本流程下還包含大量的存在層次的細劃流程。從而在以客戶為中心的總體理念下，按照何種依據確定這些流程就成為CRM中業務流程變動的一道必不可少而且異常重要的環節。

一、CRM業務流程群

M·哈默，“業務流程再造”的作者，認為企業流程是把一個或多個輸入轉化為對客戶有用的輸出的集合。企業的流程劃分有多種依據，被劃分后的流程運轉方式也存在差異。按照企業中的活動群體可以將流程分為管理流程和業務流程。芮明杰，錢平凡認指出流程由活動、活動間的邏輯關系、活動的實現方式、活動的承擔者四個基本要素構成。變動業務流程的四個基本因素會導致一個新流程的產生，從而會形成不同的流程群。

實施CRM，需要識別業務流程群。CRM實施中，必然要變動流程?！盃I銷自動化(MA)、銷售自動化(SFA)、客戶服務與支持(CSS)”是絕大數CRM系統存在的三大基本流程。但是一如芮明杰，錢平凡所指出：流程具有層次性特點(，1997)，這三個流程下還包含大量的存在層次的細劃流程。因此，需要識別出這些存在層次的業務流程群;同時，CRM乃是與行業緊密聯系的小眾軟件，因此不同行業CRM實施中的細劃流程存在較大的區別——主要是客戶存在較大的差別，從而需要識別流程群。另外，為找到企業的核心業務流程，也需要對CRM三大基本流程下的細劃流程進行識別。

識別CRM流程群需要先識別客戶群。首先，企業需要對客戶分群。企業的客戶間存在相異的特征，不同的客戶有著不同的特點，有著彼此不同獨特需求，客戶給企業的貢獻也會有較大區別;客戶數量的增多，使得不同特征的客戶能夠形成幾個大類的群體，從而令客戶分群具備了一定規模?？梢姡蛻舴秩捍嬖谥赡苄?。同時，激烈的市場競爭增加了企業的銷售成本、提高了客戶的“話語權”，迫使企業注重客戶的差別;企業有限資源的約束也使得企業不可能一視同仁地對特所有有客戶。因此，客戶分群存在必要性。

其次，流程和客戶存在著密切關系。Ravi Anupindi，Sunil Chopra認為，流程是轉換投入為產出來生產和交付商品和服務的核心技術，是貫徹企業有關戰略、策略的支撐。在以客戶為中心的理念下，企業必須要根據客戶制定相應的戰略、策略，并分配企業資源，戰略、策略是因客戶而制定、而流程是轉換資源以滿足客戶需求、實現企業戰略、策略的載體，因此，圍繞客戶設置流程就成了自然而然的想法?？梢姡鞒踢\作的目的是滿足客戶的需要，客戶滿意是流程存在的依據。

再次，客戶群的差異決定流程的差異，從而識別流程群就需要先識別客戶群。由于分　群后每群客戶存在較大差別，不同群的客戶滿意標準與需求滿足程度必然存在著較大差異，因此作為投入企業資源轉換為產品和服務產出以滿足客戶需求的流程也必然需要有差異。因此，為分群客戶設置配備不同資源的不同流程就成為了必然。實際上，為分群客戶配置適宜的資源，即是在為滿足分群客戶而創造產品和服務的流程群配置企業資源。總結之，識別CRM中的流程群即轉換為識別企業的客戶群。

二、CRM中業務流程群識別的一般方式

如前所述，在營銷自動化(MA)、銷售自動化(SFA)、客戶服務與支持(CSS)三大流程之下，識別CRM的流程群可以轉換為識別企業客戶群。目前，識別客戶群主要有二種方法：第一，依照客戶需求差異進行識別的傳統的主流的方式。第二，按照客戶價值識別客戶群。下面，簡要敘述這些方法。

1、根據客戶需求差異識別客戶群。這實質是傳統的市場細分方法。二十世紀五十年代美國市場營銷學家溫德爾·斯密提出了市場細分的概念。這個理論要求首先要識別客戶的需求差異，在此基礎上按照需求的相似性及企業資源的限制將整體市場劃分為兩個或兩個以上具有不同需求特性的子市場，從而識別出不同的客戶群。菲利普·科特勒認為，識別的具體依據是客戶不同的態度、行為、人文變量、心理變量和媒體形式。顯然，按照這些識別依據進行細分，可以更準確了解客戶是誰以及他們的需求想法及行為，可以實現差異化的營銷，從而獲得差異化的利益。

但是，這種方法建立在“只要產品或服務符合客戶需求，客戶就一定會給企業帶來最大利潤”的粗放邏輯之上。由于差異化須付出成本增高的代價，如果差異化不能帶來銷售量相當數量的增長，成本的上升使企業的利潤目標失去保證。也就是說，通過識別客戶需求來識別客戶群從而對客戶群無差異分配資源是不妥當的，它難以控制成本，從而影響企業利潤目標的實現。

2、識別客戶價值以識別客戶群。這種方法按照客戶價值(Customer Value)大小劃分客戶群。必須要明確客戶價值和客戶感知價值。當前還沒有對客戶價值的統一定義。本文對客戶價值的定義是從企業立場出發，是客戶對企業的價值。它指一個客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現值?？蛻魞r值主要由三部分組成，即客戶的歷史價值、當前價值和潛在價值。歷史價值：是客戶到目前為止已經實現了的客戶價值。

當前價值：如果客戶當前行為不發生改變的話，客戶未來可望為公司創造的利潤總和的現值。潛在價值：是指如果公司通過有效的交叉銷售、調動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的價值，是隨個性化、專業化服務水平的高低可變化，并且與個性化、專業化服務的好壞成正比的那部分價值，是可變化的價值。