1995年7月，當世界上許多人還只知道上網看看新聞、侃侃大山、查查資料、收發E—mail的時候，一個新的商業模式已經誕生――Amazon.com(亞馬遜)，第一家網上書店。從此，企業營銷開辟了一個嶄新的時代――網絡營銷時代。

網絡營銷（e－marketing）全稱網絡直復營銷，屬于直復營銷的一種，是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網絡技術相結合的產物，是企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動如網絡調研、網絡新產品的開發、分銷、促銷、服務等的總稱。廣義的網絡營銷指的是企業利用一切計算機網絡包括Internet、國際互聯網、Intranet企業內部網、以及EDI行業系統專線網進行的營銷活動。狹義的網絡營銷就是專指國際互聯網營銷。

不管是廣義的網絡營銷，還是狹義的網絡營銷，我們都可以感受到今天的企業面臨的情況比以前更加復雜了，企業管理的難度也在不斷加大。而對于企業來說客戶永遠是第一重要的，服務客戶是企業的最終目標。只有服務好顧客，企業才能生存和發展。于是，關于客戶關系的管理就成了企業管理的重點，客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）由此誕生了。

所謂客戶關系管理，即客戶之間關系的新型管理機制，是指通過客戶細分、以及應用先進的技術系統，進而針對性地配置企業資源來滿足客戶需求，實現企業利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化，主要應用于企業市場營銷、銷售、服務和技術支持等企業外部資源整合領域。客戶關系管理既是一種概念也是一種管理軟件和技術。利用CRM系統的企業可以搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，現在需要什么，還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，以及時與客戶聯系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業務，實現外部資源――客戶的循環化管理。

一個企業要做好客戶關系管理，并長期保持著這種競爭優勢，根本要求就是要建立起企業與客戶之間的“學習關系”，其核心就是要通過客戶與企業之間的不斷接觸，搜集客戶意見、要求和建議，并通過挖掘分析，給客戶提供完善的個性化服務。因此，從某種意義上來說，做好客戶關系管理就是要做好兩個中心的工作，即觸發中心和挖掘分析中心。現在的企業一般都建立了強大的數據庫。這個數據庫的建立就是做好客戶關系管理的基礎。那么，當網絡營銷時代的企業必須面對更多的客戶，更多的商品，更多的競爭者和更短的反應時間，其了解客戶的行為進而滿足客戶的需求變得異常困難。企業在客戶關系管理中如何利用網絡營銷這個現代的高科技成果呢？我們先來看看亞馬遜這個網絡營銷的鼻祖是如何做的。（我不知道這樣稱呼亞馬遜對不對，暫時就這樣稱呼吧?。?/P>

作為一個與傳統企業不一樣的新經營模式，亞馬遜確實是一個異類，其“異”主要在于亞馬遜的經營是通過網絡來實現的，并在網絡技術的支持下進行客戶關系的管理。

第一，消費者注冊登陸，建立起消費者數據庫的雛形；不斷添加消費者信息，使數據庫日益完善，完成客戶關系管理觸發中心的工作。

在亞馬遜書店的網站上，每一位購買者都必須在亞馬遜網站上登記注冊，建立自己獨一無二的用戶名。每一個用戶名對應的數據庫中都記錄了消費者的個人信息如代號、年齡等等，并保存在亞馬遜龐大的客戶數據庫中。當消費者在亞馬遜購物時，其購物信息也會及時的添加到消費者個人的信息庫中。通過這些信息，亞馬遜可以基本掌握消費者的消費習慣，如該消費者喜歡哪些類型的書，其購買的頻率是多少等。掌握了這些信息，書店就會與消費者通過電話、傳真、E－mail等多種方式觸發，進行溝通，不斷完善和充實客戶信息。這就是我們前面提到的客戶關系管理的兩個中心之一－－觸發中心。這個觸發中心是進行客戶關系管理的一個重要部分，是進行挖掘分析的前提和基礎。一個完整有效的客戶數據庫系統保證了客戶關系管理的堅實的現實基礎。