不同行業對CRM的需求和要求是不一樣的，不同階段的CRM應用的需求和要求也是不一樣的，等等不一而足。我們不能以一個標準來簡單的說這個項目是成功或者失敗，說這套產品是好還是壞。有的企業基于業務規模很大，遍及全國，而管理水平較低，所以CRM項目第一階段首先需要完成的目標是客戶數據的及時有效的采集，做到這一點就意味著成功，但是這樣的目標在于一些專家和其它企業而言卻是失敗的。

所以要以其體現出來的以及所處的CRM能力成熟度來評估它，比如說：一個集團應用的試點階段，只是進行了客戶資源的統一，從整體應用講是失敗的，但是就當前項目階段講是成功的。我們使用CRM能力成熟度模型就可以評估出其對項目目的、項目解決問題的實現程度，其在當前階段的成熟度而不是簡單的成功或失敗。

對一個人或者事情一棒子打死是不負責任的，而現實卻是不負責任的人太多，什么人都可以指點江山。實際上對于企業管理工程，沒有成功和失敗可言，只有不斷進取和不斷變革。

CRM能力成熟度模型將從三個層次進行：

企業CRM能力成熟度模型

基于企業的角度，對企業的整體CRM戰略規劃、執行能力進行評估。很多企業和項目在部署CRM之前，恰恰忽略了企業自身能力的問題。如果不進行全面細致的能力評估，看到真正的需求和差距，不針對具體的需求和需要提升的部分，如何有效的部署？如果這個企業連最基本的客戶數據采集能力都不能執行，那么項目規劃一個很完美的商業智能目標怎么可能實現？

CRM產品能力成熟度模型

基于軟件廠商的角度，對CRM軟件廠商的系統產品進行評估。因為產品屬于不同規模、領域和架構，所以評估體系會比較復雜而全面，基于一個行業所認可的標準來對產品進行評估，有利于軟件廠商的自我提升和企業用戶的選型參考。需要注意的是：CRM產品能力成熟度模型不是告訴一個產品比另一個產品好，不是比較，而是基于標準對每個產品進行獨立的中立的分析。

CRM項目能力成熟度模型

基于項目的角度，對具體的CRM項目尤其是項目過程進行評估。每一個項目都有存在的理由，因為都有屬于自己的目標，無論是顯性還是隱性的。對于一個項目的評估，是參照一個標準，基于項目的目標對整個項目過程來進行的，尤其是整個項目的規劃能力、階段實現能力、持續優化能力等將是關鍵指標。

要建立一套切實可行的評估模型，就要結合CRM行業的成功因素和失敗教訓，借鑒國內外CRM成功因素，同時借鑒軟件開發過程的能力成熟度模型SW-CMM，提供一個基于過程改進的“CRM能力成熟度模型”。

我們可以參照SW-CMM，把CRM能力成熟度用原始級、可重復級、已定義級、可管理級和優化級來區分，以求CRM應用企業、CRM軟件公司、CRM項目重視對CRM能力成熟度評估，加強關鍵活動領域的關鍵活動的質量控制。

通過CRM能力成熟度模型，促使CRM涉及到的企業現有管理能力評估、CRM系統的需求分析、CRM軟件的質量考察、CRM軟件供應商的產品管理、CRM實施服務和管理咨詢的支持、企業內部對CRM項目的全面管理、企業和CRM供應商合作成立的項目組織的責任分工等眾多活動嚴格按照計劃進行，促使項目成員能夠按照CRM實施步驟預料的實施結果與計劃的吻合程度，促進企業針對能力標準進行持續的過程改進，提升CRM能力質量，促進企業管理模式的更新，使企業能夠按時、按預算、按效果地完成CRM管理工程。