隨著后工業時代的激勵競爭，企業開始將核心競爭力從產品想客戶和服務等方向轉移。在當今的電子商務時代，注意是真正的電子商務而不是網絡商務的時代，消費者的選擇范圍大大擴大，轉移成本大大減少，產品和技術已經很難成為長久的核心競爭力。從而企業對客戶的關注程度大大提升，逐漸成為核心之一。

這就是近幾年國內外企業開始青睞對客戶關系的管理，開始部署CRM項目的起因。但是，也應該看到部署CRM的過程并不是一帆風順，甚至出現了很多聲音，尤其是對于CRM項目失敗率過高的評論。

的確，CRM作為一項管理工程，有其獨特的復雜性，尤其是在中國企業應用中，更夾雜了部分中國特色，使CRM應用更加難以控制和評估。

目前的整個CRM市場，存在的聲音大部分是軟件廠商的，企業用戶和其它中立的聲音很微弱，基于整個行業的協會或者類似組織還沒有，這樣是整個行業市場沒有一個公正的標準，從而也無從談起對一個項目或者理論的評判，所有的評判都是基于個人的角度而作的，所有的宣傳和演講都是基于對自己有利的方向而產生的。

媒體在此起到的作用是擴大這種現象，無論這種現象是好是壞。隨著市場的無序擴大，為當前的電子商務和CRM造成了很大的障礙，尤其是企業對電子商務和CRM的心理障礙，需要很長一段時間來消除。

無論是準備部署CRM或者已經部署CRM的企業用戶，都強烈希望能夠有一個公正的聲音或者方法，來評估項目前和項目后的風險，評估項目的效果等。這是一個很關鍵的尺度，因為用戶要跟軟件廠商站到一個公平的水平線上，一定要有標準的。

做這樣一個事情是很難的，涉及到整個行業的參與和自律，尤其是在這樣一個還不能稱之為產業的未成熟行業。但是，不能因為艱難就停止我們的腳步。由于CRM應用的企業的復雜性，導致了CRM應用的復雜性，我們可以先簡單看一下不同角度提煉的部分類型：

不同行業：金融、保險、電信、醫藥、IT系統集成、旅游、制造等；

不同規模：大型集團、中型企業、中小型企業等；

不同組織架構：職業經理、家族制、國營制、創業型、私營等；

不同發展階段：導入期、成長期、發展期、成熟期、衰退期等；

不同銷售模式：交易型、耗材型、項目型等；

不同規劃：一次到位、分布實施、中心復制等；

不同關注點：客戶資源、銷售過程、客戶服務、營銷戰略等；

不同形態：成長型銷售、工業制造、專業服務、項目銷售、推廣銷售、會員商貿等。

從以上可以看出，對于一個企業，有很多角度來認識它，所以一個評估標準也要考慮到各個角度，這就是基于實踐的標準而不是高高在上的標準。

CRM能力成熟度模型

對目前CRM部署的現狀，存在幾個瓶頸，那就是怎樣來評估CRM產品？評估CRM項目？監控CRM過程？

市場需要一個標準，但是一個簡單的標準是不能適合這復雜的應用情況，而市場的成熟需要建立一個豐富的、全面的、科學的、可量化的、可評估的體系。我暫且稱之為：CRM能力成熟度模型CRM-CMM(Capability Maturity Model for CRM)。