CRM的最大挑戰(zhàn)是，如何將有關(guān)常旅客出行習(xí)慣的信息傳遞給產(chǎn)出管理系統(tǒng)，從而使最忠誠的客戶得到最具競爭力的票價和待遇。

從蓋特威克乘坐短途航線去往科隆，排隊檢票時，人們很難不詫異于航空業(yè)在過去10年內(nèi)展示于世人面前的巨大變化。10年前，從蓋特威克到科隆的國家航空公司回程機(jī)票需要500美元，但今天“平價”航線機(jī)票只需50美元。這個價錢還不如乘坐20分鐘出租車到機(jī)場的價錢！不過，平價航空在這個久處CRM前沿的行業(yè)，異軍突起也僅僅是最近的事情。

本文將探討商業(yè)民航運輸業(yè)CRM的主要變化及其將來面臨的挑戰(zhàn)。

提高上座率

民航運輸業(yè)務(wù)簡單的說，就是讓客戶在A地飛往B地時，付盡可能多的錢，并且能夠很快有下一次飛行。一家航空公司必須使自己的每架飛機(jī)至少有70～80%的上座率，否則就會虧錢。針對此目的，航空公司及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)開發(fā)了航空業(yè)務(wù)的核心技術(shù)：產(chǎn)出管理系統(tǒng)和訂票工具，如Sabre或Galileo/Apollo等工具都可以幫助旅行社(他們始終能夠售出大量的票)為客戶提供眾多的航班、機(jī)票和票價選擇。

每架飛機(jī)的可售機(jī)票及其票價取決于航空公司的產(chǎn)出管理系統(tǒng)。一旦預(yù)定之后，就可以打印出機(jī)票以供客戶在檢票時使用，如果出電子客票的話僅僅需要一個參考號。

如今越來越多的人開始通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票，或直接從航空公司網(wǎng)站或通過獨立網(wǎng)站如Expedia.com或Opodo.com預(yù)訂。許多航空公司都會在互聯(lián)網(wǎng)上提供特價機(jī)票，這些票價在旅行社是得不到的。這樣做的好處是將客戶處于掌控之中，但不利之處在于，客戶必須事必躬親。奇怪的是，自己在線預(yù)定機(jī)票的客戶滿意度普遍要高于通過其他人預(yù)定的(無論說是通過航空公司本身或是旅行社)。

對于大多數(shù)客戶而言，這是門到門飛行體驗第一個切實可見的步驟。同樣它也是與客戶建立營銷關(guān)系的第一步。

門到門的飛行體驗

一旦客戶購票之后，門到門飛行體驗中管理客戶的工作就真正展開了。JD Power客戶滿意度調(diào)研顯示，高達(dá)84%的航空公司客戶滿意度與門對門旅行體驗有關(guān)。并且客戶滿意度評價最高的航空公司(如新加坡航空和西南航空)往往也是客戶忠誠度最高，收益率最高和市值最高的公司。

飛行體驗實際上開始于客戶到達(dá)機(jī)場的那一刻。如Virgin Atlantic等航空公司為他們的VIP客戶提供豪華轎車接送服務(wù)。一旦到達(dá)機(jī)場，這個客戶可以在專用柜臺辦理檢票，并能夠快速通過安檢然后去機(jī)場貴賓室等候。對于一般的旅客而言，如IATA推出的簡化旅行手續(xù)等計劃，最大限度地簡化了繁瑣的辦票和安檢流程。

辦票之后，大多數(shù)機(jī)場都設(shè)有各式的餐廳、購物商店及其它娛樂設(shè)施，幫助乘客們渡過登機(jī)前的無聊時光。世界上最好的機(jī)場如Frankfurt機(jī)場和新加坡的Changi機(jī)場則各自開發(fā)了一些吸引客戶的東西，并以此作為其有別于其它機(jī)場的有力競爭武器。客戶在機(jī)場的體驗占總體客戶滿意度的30%多一點。