在傳播技術方面，CRM總是做的很成功；但是在達到人們預期期望方面，則完全又是另外一回事情了。在CSC服務方面，我們對全球很多執行CRM項目的公司做了相應的研究，研究結果表明了問題主要出在以下幾個方面。CRM項目失敗并不是說在配套的技術不可行，實際上CRM使用的技術是經得起考驗的。我們說CRM項目失敗是指我們投資了大筆的金錢，但是對股東來說卻沒有實現一定的投資回報率。這兩者之間是完全不一樣的。在這篇報告中，我們總結了我們的研究成果，說明CRM項目失敗主要是因為三個主要原因。
第一，在考慮CRM的時候，我們的觀念十分狹隘。
我們所指的觀念狹隘是說我們不知道CRM投資會給我們帶來什么。我們經常會犯的錯誤就是在計算投資回報的時候，我們常常設定一些不現實或者不正確的標準。這并不是說在整個行業中對什么是CRM我們有一個唯一的統一標準，而且行業中的每一個企業都要遵照這樣的標準。這種觀念上的狹隘是由很多因素造成的。
有一些經理以為CRM是一劑萬靈藥。其實，各種方案都是由軟件提供商而不是由廠商自己提供的。有些執行官太信賴這些解決方案，這使得他們以為只要軟件得以運行，他們的CRM項目就會成功。盡管軟件運行良好會提高CRM項目的效率，但是軟件在CRM成功上并不能夠起決定性作用。CRM提供商給執行官們造成一種錯覺，使他們誤以為一些軟件就能解決他們的問題并且增加每股資產凈值。如果說在某一個給定的時期里，經過測量我們發現CRM軟件運行情況是直接影響每股資產凈值的唯一因素，那么我們就可以認為上面的想法是正確的。然而事實并非如此，并不存在這樣的情況。
仁者見仁，智者見智。也許很多人愿意從營銷的角度考慮CRM。如果想要提高CRM項目效率的話，我們必須在對客戶的管理方面做出一些改革。對公司來說，客戶跟公司的政策、財務狀況一樣重要。但是對于許多營銷者來說，盡管他們也認識并且理解到客戶的重要性，但是他們仍然只是把客戶當作他們推銷產品的對象，而不是根據客戶的要求生產相應的產品。而對營銷者來說，更大的挑戰應該是引導客戶的消費需求，而不僅僅是消費者需要什么我們就生產什么。CRM要求我們深刻理解客戶的需求。如果營銷者只是想通過CRM盡可能多的銷售他們已經生產出來的產品，那么無可置疑，他們的CRM項目一定會招致失敗。在客戶需求發生變化的時候，我們應該做出相應的改革，只有不斷接受并且使用這方面關于客戶需求的信息，我們的CRM項目才有可能獲得成功。
那些從事IT行業的人員有可能認為CRM只是一個技術問題。他們覺得公司對技術的依賴越大，他們的技術就會越成熟。然而在金融服務業，即使是最依賴技術的公司也不得不承認他們需要人的交流。現在進入金融服務業的壁壘日趨減少，所以金融服務業的競爭也日趨激烈。在這種情況下，人們創造出很多金融衍生產品。有時候，如果沒有一些交流的話，那么這些衍生產品的復雜性就會導致很多客戶無法使用這些產品。即使是通過自我服務系統與金融服務企業進行交流，客戶也很重視這種交流而不是通過產品的復雜程度和技術的成熟程度給企業打分。事實上，公司職員在出現延誤或者其他差錯的情況下，如果他們僅僅是把原因歸結為系統故障，那么客戶的不滿意程度就會大大的提高。“我們已經執行了CRM項目”這句話說明我們對究竟什么是CRM還沒有形成一個正確的認識。如果公司認為他們已經完成CRM項目的話，那么他們就完全需要改正這種錯誤的認識。因為CRM項目需要不斷執行，不斷改進的。