目前，許多使用貴族化CRM系統(tǒng)的企業(yè)的感覺是“太復(fù)雜、太僵化、不實(shí)用”。來自市場的各種聲音表明，中國企業(yè)需要平民化的CRM。

CRM遭遇中國國情

作為“泊來品”，CRM（客戶關(guān)系管理）自1999年進(jìn)入中國以來，經(jīng)過近5年的發(fā)展，并沒有如人們當(dāng)初預(yù)期的那樣成為“IT英雄”，CRM市場也陷入了不景氣的局面。但這并不是說基于先進(jìn)營銷理念的CRM本身有什么問題，而是中國企業(yè)所處的市場環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。目前，國內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺(tái)（MIS），大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化CRM體系，進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程重組，將銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)作和人員活動(dòng)強(qiáng)行細(xì)分管理，動(dòng)輒強(qiáng)調(diào)企業(yè)“分析客戶”、“分析銷售”、通過“客戶關(guān)懷”實(shí)現(xiàn)二次銷售等，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。

當(dāng)初ERP在中國也曾有過類似的遭遇，盡管管理理念足夠先進(jìn)，產(chǎn)品功能足夠全面，但許多中小企業(yè)就是用不起來，還不如退而求其次，實(shí)施一個(gè)功能實(shí)用的進(jìn)銷存軟件。目前，對(duì)于國內(nèi)企業(yè)來講，與其說是要建立客戶關(guān)系管理體系，不如說是管理好客戶；與其說是管理好客戶，還不如說是管理好銷售團(tuán)隊(duì)；與其說是管理銷售團(tuán)隊(duì)，還不如說通過信息化手段管理企業(yè)的整體資源。目前，許多使用貴族化CRM系統(tǒng)的企業(yè)的感覺是“太復(fù)雜、太僵化、不實(shí)用”。來自市場的各種聲音表明，中國企業(yè)需要平民化的CRM，在實(shí)際應(yīng)用中，這個(gè)平民化的CRM要能夠做到如下幾點(diǎn)：

幫助企業(yè)建立全方位的企業(yè)信息化管理平臺(tái)，規(guī)范企業(yè)的IT習(xí)慣（把日常工作在IT系統(tǒng)進(jìn)行），通過信息交流（內(nèi)部OA）、團(tuán)隊(duì)管理、日程協(xié)同等，搭建企業(yè)的IT支撐平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)客戶的管理。

中小企業(yè)需要傻瓜化CRM

在CRM應(yīng)用方面，中小企業(yè)與大型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯(cuò)的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同部門、不同地區(qū)間實(shí)現(xiàn)信息的交流與共享極其困難；其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定十分明確，具體業(yè)務(wù)運(yùn)作上則更具有彈性。而國內(nèi)一些直接從國外照搬過來的CRM軟件，往往都是以大型企業(yè)的CRM解決方案為依據(jù)的，這就好比把大人的衣服直接套在小孩子身上，怎么穿怎么別扭。其實(shí)，中小企業(yè)CRM必須具備傻瓜化的特點(diǎn)：一、功能盡可能簡單、實(shí)用、易用，不神秘、不復(fù)雜。二、實(shí)施周期一定要短，維護(hù)方便。三、價(jià)格一定要便宜。

CRM平民化，從簡單開始

三年多來，在為幾百家企業(yè)實(shí)施CRM的過程中，我們深刻地認(rèn)識(shí)到，有效的管理一定是簡單的。而中小企業(yè)實(shí)施CRM，第一步，在于管好客戶“名片”，在這個(gè)過程中，把客戶資料收集起來，把與客戶交往的過程記錄下來，可是，國內(nèi)80%的企業(yè)都沒有做到或做得不夠好。第二步，建立流暢企業(yè)OA平臺(tái)，建立工作報(bào)告制度，并管理工作日程，這是企業(yè)實(shí)施信息化管理的關(guān)鍵。

而對(duì)于一些復(fù)雜的應(yīng)用，比如流程管理、銷售自動(dòng)化、銷售分析，還很少有企業(yè)有這種管理水平和IT水平，遇到這類復(fù)雜的分析，中國人往往更相信“人腦比電腦更管用”。應(yīng)用任我行CRM，做好客戶資料管理、跟單記錄、工作報(bào)告、工作計(jì)劃、日程安排管理，這些已經(jīng)足以成就一個(gè)中小企業(yè)的信息化平臺(tái)了；更重要的是，這個(gè)平臺(tái)提供了更有效的信息處理方法和更多的員工參與機(jī)會(huì)，使員工愿意把自己的工作在這個(gè)IT平臺(tái)上開展。

由此看來，CRM平民化的時(shí)代已經(jīng)到來了。