二、CRM競爭趨勢

雖然CRM具有比ERP更廣泛的市場需求，但在市場上真正能穩(wěn)定生存和發(fā)展的CRM產(chǎn)品并不多。尤其在中小規(guī)模CRM市場，這種競爭的分散性更加明顯。肯定地講，在國內(nèi)中小規(guī)模CRM市場中，CRM需求與CRM方案提供者之間的落差遠(yuǎn)大于ERP。部分地因為這種競爭的分散性，使很多原來CRM需求明確的企業(yè)遲遲未決最終的合作意向。

相對于ERP項目，CRM項目有幾點特殊之處：一、CRM重在咨詢，而不像ERP項目，很多規(guī)范的功能或算法已經(jīng)固化在產(chǎn)品中。一個好的CRM部署，應(yīng)該是適合于該企業(yè)的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃。一個CRM項目有可能會有一半多的時間集中在流程的優(yōu)化甚至管理建議上；二、CRM重在流程，并且流程是隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷優(yōu)化的；三、CRM管理側(cè)重對人的管理，并且是管理企業(yè)的銷售團(tuán)隊、營銷團(tuán)隊或者服務(wù)團(tuán)隊。而不像ERP側(cè)重于財與物的管理。

有些客戶，甚至有些咨詢顧問看不到CRM產(chǎn)品背后這些影響企業(yè)前景的咨詢工作，片面地認(rèn)為CRM項目比ERP簡單很多。帶著這種思想或認(rèn)識部署CRM項目，很難保證項目的持續(xù)性成功，也從側(cè)面反映出咨詢公司的CRM競爭優(yōu)勢不明顯。

三、 CRM應(yīng)用趨勢

1、從實現(xiàn)的功能上

由于廣泛的功能"融合"上的需求，使得CRM項目實現(xiàn)的功能因項目而異。主要取決于這種"融合"性的需求是否已經(jīng)被實現(xiàn)并且一直會保持。無論如何，這體現(xiàn)了企業(yè)CRM真實的需求。所以，CRM項目實現(xiàn)的功能，一般會超出典型CRM定義的范疇，而會拓展到企業(yè)的財務(wù)、成本、庫存、分銷、呼叫中心、企業(yè)門戶等其他領(lǐng)域。

2、從行業(yè)性上

CRM項目的特點之一是具有行業(yè)性。面向行業(yè)的CRM解決方案是CRM產(chǎn)品賴以生存的基礎(chǔ)。即使同一個行業(yè)，由于經(jīng)營的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營規(guī)模不同，發(fā)展階段不同，需要不同的銷售模式和營銷策略，比如會員制，大客戶制，項目銷售，標(biāo)準(zhǔn)銷售等等；以及不同的服務(wù)需求，比如是否需要定期的客戶關(guān)懷，是上門服務(wù)，還是送修服務(wù)，或是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的退換貨等。目前，在行業(yè)性的CRM解決方案上，大多CRM廠家只是按項目進(jìn)行運作，很少能再投入研發(fā)將其發(fā)布成行業(yè)性的CRM產(chǎn)品。

正是由于CRM的行業(yè)性，對CRM咨詢顧問尤其售前顧問的要求是：了解客戶的企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品性質(zhì)，從而判斷提供什么樣的銷售模式建議和服務(wù)建議、營銷規(guī)劃建議，否則，很容易在咨詢這個階段得不到客戶的認(rèn)可。

3、從售前方案上

CRM的行業(yè)性使得CRM的售前方案階段更加富有挑戰(zhàn)，也會成為企業(yè)考查CRM咨詢顧問的重要階段。一般地，對一個不十分熟悉的行業(yè)，售前方案階段需要有計劃地進(jìn)行：一、盡快了解行業(yè)的特性，發(fā)現(xiàn)行業(yè)最迫切解決的問題，而不是直接產(chǎn)品演示；二、在個性化配置的前提下，才能與客戶溝通CRM產(chǎn)品或方案。可能這種溝通需要幾次反復(fù)，關(guān)鍵看每次溝通是否得到客戶的認(rèn)可。