成功實施CRM的第四點是選擇有經驗的實施顧問。由于CRM是全新的管理思想，即使在國外，也是方興未艾。在國內雖然號稱開發出CRM軟件的廠商很多，但是真正對CRM有著深刻理解，能夠指導企業走入CRM之門，并且真正提出切實可行的實施建議，具有全方位培訓機制的企業并不多。有經驗的實施顧問的價值體現在：1)對CRM理念有著深刻的理解和實踐中提取的應用經驗；2)對如何控制實施進程和質量有強有力的方法和手段；3)能夠快速了解并提出改善客戶關系的建議；4)能夠組織企業各層人員，協調時間和人員安排，完成轉變。國內具有這些能力的CRM實施顧問基本集中在兩、三家行業領導廠商中，因此實施的單人費用并不低。如果單從價格等因素考慮，不利用實施顧問的經驗，從短期來看可能省錢，但是往往無法將軟件蘊涵的思想能夠結合到企業業務中，真正運用得起來，或者無法控制內部決策的流程，在遇到阻力的時候沒有外力可以推動，這樣“失錯”帶來的損失往往比最初就引進實施顧問要大得多。

成功實施CRM的第五點是規范企業內部流程。和所有的管理軟件相同，要能夠利用系統進行管理，而不是依靠具體操作人員的責任心或素質，最關鍵的地方是建立明確的流程制度，并將崗位的激勵措施和軟件應用結合起來。我們在高科技行業的某企業中實施CRM的時候發現，過去許多銷售人員埋怨商務處人員，認為他們的工作效率低，經常發生價格和合同審批不及時的情況，需要反復打電話或親自去催辦，才能完成簽單銷售；而商務處的人員則認為銷售不常采用規范合同，在價格剛完成審批之后又更改報價，增大的工作量，更麻煩的是，所有的合同和價格審批都要通過商務處，而每個銷售只關心自己的客戶和訂單，信息流的瓶頸集中在商務處。在這個案例中，我們認為效率不高，發生信息阻塞的根本原因不在人，而在流程的方面。我們的流程改進建議是，將標準合同和權限范圍內的報價審批流程獨立出來，對于這類符合公司價格政策的審批，直接由銷售大區的助理進行，只有特價審批需要通過商務處，并且通過系統的時間和進程記錄，將商務處的反饋時間控制在當天，如果當天沒有回復，沒有達到績效考核中量化的指標，要承擔責任。在公司管理層采納了這一流程改進建議之后，公司的銷售周期大大縮短了。

成功實施CRM的第六點是鼓勵企業內部的創新。我們發現，當前利用CRM較好的企業都是行業中的佼佼者。這些企業的共同特點是追求不斷的創新。在企業的上下，即使沒有應用CRM，也已經形成了組織和應對轉變(manage change)的方法。這些企業要么是團隊的平均年齡較小，善于接受新事物；要么是從傳統行業一直不斷地改變模式，不斷形成新的方法；要么具有外資背景，正在尋找先進的而且適合本土的管理方法。在機構復雜，人事關系不清，活力不強的企業中，對CRM的反應是比較慢的。TurboCRM的咨詢顧問在入駐企業，開始實施的第一步是對企業員工進行項目動員和理念培訓。培訓內容通過案例講解和互動式游戲，激發大家的創新意識，鼓勵團隊協作，普遍反應效果良好。而且，通過培訓，我們也能發現，能夠快速適應競爭的團隊往往是那些有著寬松的、積極的創新意識的團隊。

成功實施CRM的第七點是不斷溝通。在任何一個需要組織多方面資源的項目中，溝通的重要性都是不言而喻的，CRM也不例外。TurboCRM的咨詢小組往往會和客戶方的項目負責人一起，將每次討論的結果形成書面記錄，通告小組的每個成員，對于討論形成的新的規范和流程，反復溝通上、下級的意見，直到能夠為各級人員真正接受，避免形成“兩張皮”，或“實施顧問離開，項目就擱置”的情況。在我們完成實施工作的時候，往往在企業內部已經形成了決策流程，對于CRM的持續的細化調整，首先反應到企業內部的負責人，然后經過決策人首肯，以書面方式通知，某些工作細致的企業還會附加調整后的操作手冊，讓新員工也可以按照步驟，完成操作。規范化的流程在建立的初期需要良好的溝通技巧，在建立了之后就會有強大的生命力，并能夠拷貝復制到企業的分支機構，大大提高管理效率。

和ERP、MRP或財務軟件市場相比，CRM還處在成長期。這里既有挑戰，也有著巨大的潛力。我們愿與同行業有志于提升本土企業的管理能力的伙伴們一起，繼續前進，為中國的CRM應用，為加入WTO后的中國企業再創輝煌而不懈努力。