三向：理念、技術、CRM系統
兩區：計算機應用模塊區和軟件應用實踐區

我們在長期的與客戶交流過程中發現，CRM這個概念之所以容易引起混亂，是由于很多人在解釋它的時候，把客戶關系管理、CRM應用系統以及信息技術的概念全部混在一起，或者說只講其一而忽略了其他。我們知道，CRM的產生和發展同互聯網技術是息息相關的，否則，為什么20年前人們沒有談及它，難道過去就沒有客戶關系管理的問題嗎？因此，如果單單談管理理論，而避談技術，肯定讓人覺得不對勁。畢竟那些所謂的"理論"同營銷理論沒什么區別，以客戶為中心的這些話題我們談論的時間遠遠比CRM來得長；另一方面，如果只談技術，又有將CRM理解為一個信息系統之嫌，失去了CRM應有的企業管理定位。

針對這個定義難點，北京愛億信信息技術有限公司集多年對國內外CRM理論的研究和大量為企業提供信息化咨詢及CRM實施支持的基礎上，提出一個CRM三向兩區概念模型，以便幫助企業更好理解CRM系統，以便在知理的基礎上，更好的進行知用。為了更好的說明三向兩區概念模型，我們整理出圖，如下圖所示：

也許這本身不算一個定義，但定義本身是為了準確理解，如果大家在談及CRM時，就能夠聯想到CRM三向兩區模型，就能夠有一個準確的理解的話，那這三向兩區模型將成為真正的CRM定義。

　　三向：理論、技術、CRM系統
底向--信息技術及軟件技術

技術是近代社會發展最主要的推動力量之一。包括互聯網技術、軟件實現技術、軟件工程技術、工程管理技術等等。互聯網技術是目前信息技術的主要代表，已經全面地影響著人類的日常生活和通信方式。之所以把技術作為底邊，表示這是這個時代理解CRM的基礎，向右的箭頭表示技術不斷的向前發展的趨勢。

　　垂直向--CRM經營理念
本文對CRM經營理念的定義是："企業根據客戶終身利潤貢獻能力的大小，充分調動可用資源以有效地建立、維護和發展同客戶的長期互利合作關系。"之所以把CRM的經營理念作為三角形的底邊，其中有兩層意思A.CRM經營理念同技術是在沒有什么直接關系，即使沒有技術的存在，CRM經營理念始終是一種做生意的方式。B.CRM經營理念是一個中心目標，在不同時代的商業經營活動中體現得相對穩定。

斜向--CRM系統
這里先給出對CRM系統的單純定義："計算機軟件技術人員利用各種技術，針對營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析等面向客戶的業務領域而設計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM的經營理念，在企業范圍內地具體實踐。"在本文定義的環境中，理解為通過技術發展的支撐，充分實現客戶關系管理的理念的軟件系統集合。

　　兩區：計算機軟件模塊區、軟件應用實踐區

    計算機軟件模塊區

CRM系統的主要載體，借助各類技術實現的各種功能模塊集，包括：人員管理、銷售管理、市場管理、產品管理、訂單管理、財務管理、售后支持、退貨管理、CTI、分析統計、挖掘預測、無線移動模塊等等。

　　軟件應用實踐區

通過應用計算機軟件實踐客戶關系管理理念的過程及成果，包括：數據共享的實現、可從技術上保證出錯的損耗和不良影響、提高工作效率、提高有效工作時間、鞏固現有客戶關系、提高客戶的滿意度、提高客戶的貢獻度、提高客戶的忠誠度、挖掘大量新客戶、挖掘終身價值高的客戶群體等等。

通過以上CRM三向兩區概念的描述，我們基本對CRM系統有了一個整體認識，這里邊最關鍵的理解要點有兩個A、CRM系統是技術和理念的完美結合產物；B、CRM系統是一個系統工程，不只是軟件系統，還包括組織對系統的應用、實踐過程。就像一個企業上CRM，單單引進具備高技術含量和很好客戶關系理念的產品是完全不夠的，還要配合相關的培訓，將軟件用好并且將相關的理念灌輸到銷售人員頭腦中，甚至做必要的改制與改革，真正將CRM系統作為公司管理的重要組成部分，定期評估、持續改進。