發(fā)達國家的電子政務(wù)不僅可以為用戶帶來服務(wù)，也可以帶來投資回報。從CRM的技術(shù)特性來看，它能夠支持政府改善服務(wù)的理想，更好地滿足公民的要求并改善政府形象。

“全球電子政務(wù)經(jīng)過一系列發(fā)展階段后開始成熟，而價值的驅(qū)動使得電子政務(wù)的發(fā)展前景更加廣闊。隨著電子政務(wù)進入到非常成熟的階段，政府部門跨到了一個穩(wěn)定的臺階，那些不重新思考他們電子政務(wù)策略并且不關(guān)注增值服務(wù)方式的政府會停滯不前。”全球領(lǐng)先的管理和信息科技顧問公司Accenture(埃森哲)在最新的電子政務(wù)報告中指出，“要進一步提升電子政務(wù)水平以及管理效率的話，用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)來有效地加強電子政務(wù)以及尋找新的突破口，都是至關(guān)重要的。”

全球的電子政務(wù)都在以穩(wěn)健的腳步根據(jù)每年的新需求不斷完善，隨著大部分國家的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、基本功能和服務(wù)開始使用，全球的電子政務(wù)正步入成熟階段。為了應(yīng)對新的挑戰(zhàn)而開拓新目標就是政府邁向下一個成熟階段的第一步，這兩個階段之間的平均時間間隔大約是2到3年。

埃森哲指出，從進程來看，加拿大很明顯處在先頭主導(dǎo)地位，和緊隨其后的新加坡、美國的差距在增大。加拿大在電子政務(wù)策略和目標更新方面做得非常好。

價值驅(qū)動受關(guān)注

隨著政府都達到了一個成熟的電子政務(wù)階段，他們開始重新評估自己提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的前景。在電子政務(wù)方面領(lǐng)先的政府都強調(diào)，要盡早地通過為自己的用戶帶來高效的服務(wù)和增進內(nèi)部效率，從而使電子政務(wù)項目的投入取得投資回報。而價值概念正在驅(qū)動著電子政務(wù)向更廣闊的前景發(fā)展。

雖然增加效率能夠讓政府更有效地管理成本，但是這并不是啟動電子政務(wù)的初衷，而是更深層次的好處。埃森哲認為，現(xiàn)在無條件地對電子政務(wù)的支持正在被日益增長的投資回報要求所取代。

根據(jù)調(diào)查顯示，隨著電子政務(wù)項目的成熟，很多政府管理人員都在考慮如何找到新的創(chuàng)意讓他們的投資能夠帶來足夠的價值。大部分政府管理人員都表示，電子政務(wù)的回報可以存在于公共形象的改進和更易于客戶訪問。順暢的處理過程和更好的服務(wù)意味著電子政務(wù)絕對是一個“少花錢多辦事”的有效手段。

埃森哲表示，雖然說電子政務(wù)在初期由于不停地投入并不能帶來成本的節(jié)約，但是當網(wǎng)絡(luò)渠道成為大多數(shù)人的首選之后，網(wǎng)絡(luò)渠道可以提供各種服務(wù)，原來針對傳統(tǒng)服務(wù)的資源就可以最終轉(zhuǎn)向其他方面，從而實現(xiàn)節(jié)約成本的目標。

CRM尤顯重要

在電子政務(wù)成熟階段，在政府重新思考他們的策略開始關(guān)注價值提供的時候，他們必須還要樹立一個良好的客戶形象，因為客戶關(guān)系管理能夠讓電子政務(wù)更大限度地發(fā)揮效率和作用。