現在CRM似乎無處不在，翻開任何的報刊或者雜志，你都有可能看到有關于CRM的文章。不管是專業雜志、辦公室雜志或是其他類型的什么雜志，人們都認為實施CRM是應付市場下滑的一劑良方。盡管我們目前對CRM討論的很多，我們還是沒有真正搞清楚什么是CRM以及什么是實施CRM的最好方法。問題的原因在于雖然對客戶關系實施管理以增加收益不是一個很新的理念，但是具體的實施技術卻很新并且在迅速發展。現在對什么是成功的CRM策略下定論似乎為時過早，但是不管對新進者還是有經驗的公司來說，在這里介紹一些實施CRM策略的公司的經驗都是不無裨益的。如果諸位繼續讀下去，你就從CRM的早期采用者那里學到一些經驗。
概述：問問周圍的人，你會發現人們對CRM有不同的定義。以下是我們的定義：所謂CRM就是在整個公司范圍綜合運用人員、流程以及技術以提高客戶關系的收益。盡管CRM涉及到很多事情，最基本的是運用大量數據以支持以客戶為中心的經營決定。正因為從戰略高度考慮CRM問題，所以盡管公司的CFO在很多方面削減費用，但是他們還是在CRM項目上持續投資。
我們實施CRM策略是為了從客戶的角度出發。理論依據是如果一個公司越能理解客戶并且與客戶交流越多，那么這個公司能夠取得的收益就越多。技術進步使得很多公司從多種渠道搜集、組織、分析客戶數據。如果公司了解誰是客戶，了解客戶在什么時候什么地點需要什么產品，那么公司就能夠掌握各種客戶群并且決定與每種客戶群進行交流的最好方法。最后，那些效率高的公司就會在銷售產品提供服務的時候考慮客戶的需要以及偏好。把客戶的外在需求和偏好變成公司內在的動力是公司贏得成功的主要因素。
CRM如何運作？CRM流程運用到公司的所有方面：人員，流程，技術，知識以及管理。具體的操作則是從各種渠道獲得有關于客戶的信息（熱線，面對面交流等等），并且使用這些信息對銷售產品提供服務的最優渠道做出判斷。
CRM領導者。哪些公司正在實施CRM？正如我們原先提到的那樣，CRM并不是一個新的理念。只要我們擁有良好的客戶，我們就會與他們保持良好的客戶關系。早期的CRM采用者投入了大量的人力、財力對技術進行改進并且因此與客戶建立了良好的關系。
如果我們觀察CRM先行者的資料，就會發現有些行業走在前列。這主要是由他們的行業特點（比方說注重技術投資以及客戶）決定的。這些行業包括：
銀行以及其他金融機構－－因為很多公司為了實施信用卡項目對客戶數據進行搜集（比方說American Express, Capital One, Fidelity, Vanguard, and Charles Schwab），他們很在就開始實施CRM項目。他們也通過一些金融產品的銷售在早期取得了成功。

  航空業－－作為CRM的最早實施者之一，一些航空公司比方說AMR以及Continental在實施差別定價策略上面起著龍頭作用。
零售業－－像Lands End and Fingerhut一類的公司在數據搜集方面很有經驗。這個方面的資深企業Amazon網絡公司就把客戶關系作其策略的一個重點。
酒店業－－像Marriot, Hilton, StarWood這類比較出色的公司早期就開始實施CRM并且取得早期的利潤收益。