步驟四：總結(jié)實(shí)施中的教訓(xùn) 
教訓(xùn)是我們?cè)趯?shí)施CRM過(guò)程中獲得的最寶貴的資產(chǎn)。用你學(xué)到的東西調(diào)整策略才能在接下來(lái)的實(shí)施階段中達(dá)到更完美的結(jié)果。誠(chéng)實(shí)面對(duì)你的短處可以最大化效果。 
為了獲得對(duì)實(shí)施成果的理解，除了要密切觀察和分析取得的成效，還要針對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的延誤和意外事件進(jìn)行總結(jié)。 
關(guān)注的問(wèn)題包括：哪些不愉快的事可以通過(guò)事前培訓(xùn)避免？如果是這樣，需要何種培訓(xùn)？哪些問(wèn)題是在進(jìn)入實(shí)施之前我們應(yīng)該知道的？我們會(huì)遇到哪些未知的挑戰(zhàn)？我們?cè)撛鯓犹幚?？我們?cè)谀男┑胤桨l(fā)生了不必要的延遲，誰(shuí)導(dǎo)致的，產(chǎn)生了哪些損失？哪些方面沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，已采取什么補(bǔ)救措施？ 
步驟五：鑒定前一階段的成效 
前面的步驟都是關(guān)注如何從外部推動(dòng)CRM，而這一步將以評(píng)定的眼光看一下實(shí)施結(jié)果。這個(gè)步驟為你決定是否繼續(xù)實(shí)施CRM提供依據(jù)。如果你沒(méi)有取得任何成效（或者一段時(shí)間之后才顯現(xiàn)的潛在成效），那么就沒(méi)有理由繼續(xù)下去。 
對(duì)照前述的代表目標(biāo)的三個(gè)指標(biāo)，確定取得成效的衡量方法，并取得量化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。在CRM實(shí)施中已經(jīng)取得了多少回報(bào)，未來(lái)6個(gè)月、12個(gè)月、24個(gè)月預(yù)期多少回報(bào)；這一輪的實(shí)施改善了贏利能力嗎，改善了多少；有沒(méi)有明顯的成本降低？每個(gè)工作崗位上效率和生產(chǎn)率改進(jìn)帶來(lái)的價(jià)值有多少？此外，還要總結(jié)出這一階段CRM實(shí)施對(duì)商業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 
只有這樣，才能對(duì)CRM的實(shí)施提供有說(shuō)服力的證據(jù)，也為后續(xù)行動(dòng)提供指示。 
步驟六：匯編資料 證明成效 
執(zhí)行過(guò)程中隱藏問(wèn)題的事例屢見(jiàn)不鮮，這是因?yàn)楣芾韺诱J(rèn)為這些問(wèn)題在以后會(huì)自然消除。但是事實(shí)上這些看似很小的問(wèn)題，其實(shí)卻很大，它們會(huì)有損生產(chǎn)效率，同時(shí)還會(huì)使不滿(mǎn)和受挫的客戶(hù)越來(lái)越多。在這個(gè)最后的步驟中，要在最終的報(bào)告中列舉大量事實(shí)支持CRM的實(shí)施。在這里你的例證是對(duì)先前步驟的檢驗(yàn)，并都是客觀而公正的。這個(gè)鑒定性的、基于事實(shí)的實(shí)施方法會(huì)針對(duì)性地避免上述問(wèn)題的發(fā)生。 
編輯事實(shí)資料，支持以下幾個(gè)方面：成功體現(xiàn)在哪里？我們關(guān)于員工職責(zé)、客戶(hù)接觸點(diǎn)和商業(yè)目標(biāo)的假設(shè)精確嗎？鑒于已有的教訓(xùn)和事實(shí)，前一階段遺漏了什么，下一階段要做哪些補(bǔ)充？如何在下一階段進(jìn)行CRM實(shí)施，哪些事實(shí)可以證明繼續(xù)是正確的？我們?nèi)绾尾拍芾^續(xù)強(qiáng)化積極的效果？取得的成功與商業(yè)目標(biāo)的關(guān)系如何？哪些成功是我們想獲得而沒(méi)有獲得的，我們?cè)谖磥?lái)如何才能實(shí)現(xiàn)這些成功？從客戶(hù)的觀點(diǎn)出發(fā)，他們所體驗(yàn)到的成功又是什么？ 
在開(kāi)始另一個(gè)實(shí)施階段之前，確認(rèn)你的假設(shè)成立并以事實(shí)加以證明十分重要。這個(gè)方法削減了前期成本，并為接下來(lái)的實(shí)施行動(dòng)提供了明證和支持。 
在這個(gè)實(shí)施方法中有些步驟只須花30分鐘左右，而另外一些則需要深入的分析。這些問(wèn)題只不過(guò)是你在實(shí)施CRM之前必須考慮的一些東西的范本。在你完成了第一輪步驟之后，進(jìn)行新的實(shí)施時(shí)，又回到第一步開(kāi)始新的改善。 
整個(gè)的CRM實(shí)施可能花費(fèi)12到18個(gè)月不等，這取決于許可證數(shù)目和項(xiàng)目的復(fù)雜程度。這種方法最大的好處就是，在每個(gè)短期階段末，你都可以獲得一個(gè)可運(yùn)用的功能。無(wú)須等待CRM軟件的完整安裝，在實(shí)施的第一階段初就可以開(kāi)始對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)了。 
一個(gè)循序漸進(jìn)的方法給你帶來(lái)的是小幅度的增長(zhǎng)和隨后的穩(wěn)定期，而不是短期內(nèi)快速增長(zhǎng)然后回落一段時(shí)間接著才趨于穩(wěn)定。隨著時(shí)間的推進(jìn)，漸進(jìn)法從客戶(hù)觀點(diǎn)來(lái)看會(huì)提供更好的持續(xù)性和穩(wěn)定性，因?yàn)檫@反映出你為他們服務(wù)的能力。 
在某個(gè)階段的停滯不前很容易讓人退縮，其實(shí)這是因?yàn)橄氲锰喽龅锰俚脑??？焖偎鸭托ｒ?yàn)信息，花大量的時(shí)間進(jìn)行應(yīng)用和檢測(cè)。如果你的時(shí)間花在向商業(yè)目標(biāo)前進(jìn)上，那么每一小步都會(huì)為你帶來(lái)成果。 
現(xiàn)在，你知道如何改善你的客戶(hù)關(guān)系了嗎？