CRM在國(guó)內(nèi)呈現(xiàn)了兩種發(fā)展態(tài)勢(shì)，一種是按照行業(yè)細(xì)分，根據(jù)行業(yè)共同的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的行業(yè)CRM軟件;另外一種是按照企業(yè)前端管理模式的差異化，提供不同“業(yè)態(tài)”的CRM系統(tǒng)，TurboCRM公司則屬于后者。

從近些年TurboCRM在國(guó)內(nèi)實(shí)施的數(shù)百家客戶和國(guó)外的CRM應(yīng)用狀況來(lái)看，筆者認(rèn)為CRM和ERP不同，它沒(méi)有明顯的行業(yè)特征，但是在營(yíng)銷(xiāo)管理上有明顯的業(yè)務(wù)模式差異。我們接觸到的有些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式是相同的，而有些是行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻很大。經(jīng)過(guò)多年的研究與實(shí)踐，透過(guò)管理差異的表象看本質(zhì)，TurboCRM在國(guó)內(nèi)率先提出了企業(yè)五種業(yè)務(wù)模式的劃分，分別是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、推廣管理業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式、會(huì)員制管理業(yè)務(wù)模式和大客戶業(yè)務(wù)模式。

TurboCRM曾服務(wù)過(guò)這樣兩家企業(yè)，一個(gè)屬于制藥行業(yè)、一個(gè)屬于低壓電器行業(yè)，從行業(yè)上來(lái)看它們的差距是很大的，但它們都屬于推廣管理模式，也就是需要區(qū)域推廣經(jīng)理帶領(lǐng)本區(qū)域的推廣人員不斷進(jìn)行終端客戶的拜訪，收集市場(chǎng)信息，并匯總到總部進(jìn)行市場(chǎng)分析，他們?cè)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM 上的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只不過(guò)管理的客戶對(duì)象不同，一個(gè)是醫(yī)院和藥店，一個(gè)是商場(chǎng)和建材城。這兩家企業(yè)在參觀交流時(shí)也認(rèn)為與這樣的“非同行”但“管理業(yè)態(tài)”非常相似的“同類(lèi)”進(jìn)行交流，能夠有很多共同話題，而且可以容易地進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)共享。

再比如，同樣是機(jī)械制造企業(yè)，有的企業(yè)需要采用項(xiàng)目方式來(lái)銷(xiāo)售，有的則采用分銷(xiāo)和代理方式來(lái)銷(xiāo)售，業(yè)務(wù)模式差異很大，因而CRM應(yīng)用重點(diǎn)也迥異。

實(shí)施中的阻力

前面談到目前國(guó)外的CRM項(xiàng)目的實(shí)施成功率普遍不高，影響因素有很多。我們通過(guò)實(shí)踐看到，CRM系統(tǒng)的實(shí)施最容易遇到的阻力是來(lái)自于一線員工的應(yīng)用障礙。

例如我們?cè)谝患移髽I(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，設(shè)計(jì)的新的工作流程是將跨地域的價(jià)格審批流程通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，這要求將原來(lái)由銷(xiāo)售員發(fā)起，秘書(shū)填寫(xiě)的《特價(jià)審批單》改為直接由銷(xiāo)售人員錄入到系統(tǒng)中。對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)增加了錄入的工作量，在系統(tǒng)試運(yùn)行的時(shí)候，業(yè)務(wù)員往往以“打字慢”等理由拒絕錄入工作。

CRM實(shí)施項(xiàng)目小組認(rèn)為，對(duì)電腦的應(yīng)用其實(shí)并非真正的障礙，真正的障礙是業(yè)務(wù)員不信賴(lài)協(xié)同工作的效率，害怕原來(lái)需要秘書(shū)去催辦的事情現(xiàn)在要自己錄入系統(tǒng)、打電話去催促。

鑒于此項(xiàng)目組制定了《系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范》，在錄入要求的基礎(chǔ)上規(guī)定了回復(fù)的重要性、緊急性，讓重要且緊急的“待辦事宜”自動(dòng)彈到“工作桌面”上，而且總經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理帶頭在系統(tǒng)中及時(shí)回復(fù)意見(jiàn)，以系統(tǒng)中的意見(jiàn)為準(zhǔn)進(jìn)行價(jià)格審核。這樣業(yè)務(wù)員看到采用電子平臺(tái)果然可以提高效率，而且被審核后的報(bào)價(jià)點(diǎn)擊一次就可生成正式訂單，反而是手工的《特價(jià)審批單》沒(méi)有人再關(guān)注了……慢慢地大家改變了工作習(xí)慣，提高了效率。在系統(tǒng)應(yīng)用較長(zhǎng)一段時(shí)間后，電子化檢索、統(tǒng)計(jì)的效果也顯現(xiàn)出來(lái)，于是正式取消了原來(lái)的手工流程，起到了流程優(yōu)化的作用。

此外，CRM實(shí)施的常見(jiàn)阻力還來(lái)自于觀念不統(tǒng)一。例如，總經(jīng)理認(rèn)為對(duì)客戶的請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，而在實(shí)際工作中，跨部門(mén)的客戶請(qǐng)求往往就沒(méi)有真正的負(fù)責(zé)人了。雖然大家都認(rèn)同“以客戶為中心”的理念，但是遇到具體事情，還是容易“事不關(guān)己，高高掛起”。有的企業(yè)員工認(rèn)為“多做事，犯錯(cuò)誤的幾率就會(huì)增大;不做事，做錯(cuò)的可能也會(huì)降到最小”。