CRM方法論

聘用聲譽(yù)卓著的顧問(wèn)監(jiān)理整個(gè)項(xiàng)目是至關(guān)重要的，就好像建筑行業(yè)一樣。大多數(shù)CRM 項(xiàng)目失敗的原因就在于沒(méi)有采用中立的企業(yè)，而正是這些中立的企業(yè)才能夠選擇最好的CRM 方法和軟件。例如，如果你選擇了SAP 或者 Siebel ，他們理所當(dāng)然會(huì)推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù)。為了確保系統(tǒng)和流程具有最有效的利用率，不能過(guò)分夸大在醞釀階段采用中立顧問(wèn)的價(jià)值。整個(gè)過(guò)程可以分為以下5部分，客戶(hù)企業(yè)必須充分參與每個(gè)部分。客戶(hù)企業(yè)必須首先向他們的股東推銷(xiāo)這種觀(guān)念，然后委任一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理/決策制定者與顧問(wèn)協(xié)同工作，確保項(xiàng)目的成功。

第一階段

探索——一旦組織意識(shí)到了擁有CRM (或者改善現(xiàn)有CRM系統(tǒng))的必要性，第一階段包括了對(duì)商業(yè)環(huán)境和組織內(nèi)外影響CRM 需求的關(guān)鍵因素的定義。 這是對(duì)組織內(nèi)部和外部環(huán)境的一種查核，通過(guò)它可以識(shí)別一些將會(huì)影響CRM 項(xiàng)目的關(guān)鍵問(wèn)題。它的發(fā)現(xiàn)是確定組織CRM 遠(yuǎn)景和策略的基礎(chǔ)。接下來(lái)幾年的企業(yè)策略是什么？客戶(hù)滿(mǎn)意度情況如何？渠道的管理和使用如何？競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境怎樣？銷(xiāo)售人員的效率如何？營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的有效性如何？應(yīng)該將哪些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程包含在內(nèi)？我們的組織在未來(lái)將如何處理與客戶(hù)的關(guān)系？

第二階段

定位——確定了CRM 遠(yuǎn)景、策略和系統(tǒng)的頂端需求之后，定位階段建起了通向確定達(dá)成這些需求的具體技術(shù)方案的橋梁。這將通過(guò)了解現(xiàn)有客戶(hù)如何面對(duì)業(yè)務(wù)流程和如何改善它們來(lái)完成，從而引導(dǎo)企業(yè)確定頂端系統(tǒng)的需求和必要的組織變革(職責(zé)和責(zé)任)。

第三階段

導(dǎo)航——在本階段，對(duì)系統(tǒng)需求的定義將更為精確，將圈定系統(tǒng)的范圍，確定系統(tǒng)和供應(yīng)商的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，最終選擇一個(gè)合適的系統(tǒng)并簽約。

第四階段

實(shí)施——隨著供應(yīng)商和系統(tǒng)需求到位之后，技術(shù)和變革管理項(xiàng)目的主要部分就可以開(kāi)始實(shí)施了。系統(tǒng)就是在這一階段建立并投入使用的。一些絕對(duì)不能忽略的重要因素包括數(shù)據(jù)源，管理和通過(guò)培訓(xùn)及其它一些活動(dòng)與受影響的團(tuán)體保持聯(lián)絡(luò)。

第五階段

后續(xù)實(shí)施——從某種意義上說(shuō)，一個(gè)CRM 項(xiàng)目是永遠(yuǎn)也不會(huì)結(jié)束的，因?yàn)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM 必須不斷進(jìn)化以跟上商業(yè)及其環(huán)境的變化。為了順應(yīng)CRM 的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，我們提倡根據(jù)整體的CRM 遠(yuǎn)景和策略以蠶食的方法進(jìn)行實(shí)施。這意味著必須維護(hù)和發(fā)展系統(tǒng)，使其跟上組織內(nèi)不斷涌現(xiàn)的技術(shù)和變化的步伐，連續(xù)性項(xiàng)目應(yīng)該吸取先前企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。