中國CRM一旦和中國的實(shí)踐結(jié)合起來就會產(chǎn)生出實(shí)戰(zhàn)的價(jià)值。用國泰君安新任知春路營業(yè)部總經(jīng)理張志明的話來說："我們的CRM經(jīng)過這兩年腳踏實(shí)地的努力終于做出來的，我們嘗遍了里面的酸甜苦辣。我們想得到的東西現(xiàn)在通過CRM都得到了，這就是它的價(jià)值。"

"迪瑞的數(shù)碼營銷暢想"闡述了專業(yè)化程度很高的醫(yī)療檢測產(chǎn)品需要將CRM和Marketing、Services三者結(jié)合起來，長春迪瑞實(shí)業(yè)公司的董事長宋勇在《中國CRM實(shí)戰(zhàn)》一書中對CRM保持了一個(gè)清醒的頭腦，CRM到底是個(gè)什么東西，它現(xiàn)行的管理制度如何融合，宋勇用他多年實(shí)際運(yùn)作企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)給讀者的一個(gè)啟發(fā)是，"軟件只是CRM的一部分，是管理思想的固化，是制度的固化。要體現(xiàn)一定的管理思想，將制度和流程固化到軟件上。"田同生先生試圖從迪瑞CRM的實(shí)踐中讓讀者分享一種新的思想：一個(gè)企業(yè)的生存最終還是要靠市場、靠客戶，研究客戶，保留客戶、進(jìn)一步拓展客戶的需求是最為重要的問題。無論是銷售專業(yè)化的產(chǎn)品還是大眾消費(fèi)品，導(dǎo)入CRM對傳統(tǒng)的管理是一場革命，因?yàn)樗淖內(nèi)藗兊男袨榱?xí)慣、思維習(xí)慣和做事習(xí)慣。試想如果中國的企業(yè)管理不導(dǎo)入CRM的話會怎樣？你可以從迪瑞CRM的實(shí)戰(zhàn)中找到這一答案，記住，是宋勇講的。

問一問中國地產(chǎn)品牌領(lǐng)頭人，萬科董事長王石，如果企業(yè)導(dǎo)入CRM會產(chǎn)生怎樣的情形？用他一貫理性而銳利的眼光可以回答你："通過CRM系統(tǒng)，萬科將市場策劃、新技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)品營銷、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，圍繞以客戶為中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。CRM的特點(diǎn)是：發(fā)展商同客戶互動(dòng)，企業(yè)部門之間連動(dòng)，信息反應(yīng)及時(shí)快捷，是傳統(tǒng)管理手段無法比擬的。"

如果說萬科對CRM的認(rèn)知停留在理性的分析和觀望的階段，那么，與萬科同處在一個(gè)城市的招商地產(chǎn)則將認(rèn)識很快地變成了行動(dòng)。無疑，和其他地產(chǎn)商一樣，招商地產(chǎn)面臨和思考的問題同樣是：隨著新樓盤的不斷推出，廣告宣傳以及公司品牌的深化，這些未成交客戶的數(shù)量還會大幅度的增加，如何維護(hù)和發(fā)掘這些客戶的價(jià)值?由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，難以建立管理制度和流程規(guī)范業(yè)務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系，誰來監(jiān)管、并且長時(shí)間地去跟蹤和關(guān)懷企業(yè)的準(zhǔn)客戶？來自客戶端的信息有可能是招商地產(chǎn)管理層非常關(guān)心同時(shí)又迫切需要掌握的，如何利用CRM手段收集、整理和分析客戶信息，從而將這些信息用于決策參考，田同生先生在《中國CRM實(shí)戰(zhàn)》"招商地產(chǎn)的CRM之戀"中告訴我們，CRM廠商本地化的支持和服務(wù)能力是招商地產(chǎn)在選擇合作伙伴時(shí)十分看重的。因?yàn)椋?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM軟件是企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一旦真正上線，基本上就不能夠停頓。實(shí)時(shí)的現(xiàn)場維護(hù)會導(dǎo)致很高的成本，如果沒有本地化的支持對用戶和廠商都是不利的。具備行業(yè)背景和對房地產(chǎn)的業(yè)務(wù)流程有著透徹的了解，穩(wěn)定的研發(fā)隊(duì)伍和對軟件開發(fā)的規(guī)范化管理加之本地化的運(yùn)作，也許這正是創(chuàng)智在眾多的競爭對手中，最終和招商從"戀愛"到走上"結(jié)婚儀式"最重要的原因之一。

如果想探視跨國公司在中國是怎樣實(shí)施CEM的，我們從田同生的筆下進(jìn)入到通用公司實(shí)施CRM的航道。這樣一個(gè)世界級的品牌也導(dǎo)入CRM，其淵源來自戰(zhàn)略咨詢公司的一份研究報(bào)告，這個(gè)有點(diǎn)聳人聽聞的研究報(bào)告指出，如果通用公司仍然抱著做一個(gè)制造企業(yè)的戰(zhàn)略不放的話，那么，少則20年，多則50年，通用汽車公司就有可能會從地球上消失。因?yàn)橹芜@個(gè)報(bào)告的翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料以及科學(xué)的分析，引起了通用公司管理層的高度重視和深思：如果通用汽車公司能夠在未來的環(huán)境中生存下去的話，必須要有自己的核心競爭力。這個(gè)能力就是滿足客戶需求的能力，贏得客戶的能力。通用公司采納了報(bào)告提出的建議，開始從贏得客戶能力的角度來進(jìn)行戰(zhàn)略性的調(diào)整。

《中國CRM實(shí)戰(zhàn)》中的通用汽車公司實(shí)施CRM系統(tǒng)是為了保證通用品牌在50年后還能夠留存下去，它所依賴的手段就是通過在全球范圍內(nèi)實(shí)施CRM系統(tǒng)，有效地管理客戶信息，并且贏得更多的客戶，使得品牌價(jià)值最大化。為了門當(dāng)戶對，上海通用請了藍(lán)色巨人IBM幫助實(shí)施CRM，除了詳細(xì)介紹上海通用實(shí)施CRM的4個(gè)步驟之外，田同生先生認(rèn)為上海通用的CRM系統(tǒng)從業(yè)務(wù)3條主線：1．潛在客戶的開發(fā)；2．潛在客戶的管理; 3．客戶忠誠度的管理開展的實(shí)施工作很值得導(dǎo)入CRM企業(yè)的客戶借鑒。科學(xué)、理性緊密結(jié)合企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)實(shí)施CRM項(xiàng)目，田同生從上海通用實(shí)戰(zhàn)中告誡準(zhǔn)備要實(shí)施CRM的傳統(tǒng)行業(yè)。

很欣慰地得知田先生在去年出版的第一本CRM專論《客戶關(guān)系管理的中國之路》已經(jīng)是第三次印刷了，與此同時(shí)，也希望讓所有的讀者再從《中國CRM實(shí)戰(zhàn)》這本好書中獲得更多的營養(yǎng)，共同滋潤中國的品牌。世界品牌的發(fā)展歷史證明：產(chǎn)品是生產(chǎn)出來的，而品牌則是產(chǎn)品通過和客戶建立起相互信賴和長久的關(guān)系形成的。現(xiàn)代企業(yè)建立品牌關(guān)系之道也是客戶關(guān)系之道，我們不妨從CRM的角度重新審視，中國的品牌該如何塑造。