在CRM建設中除了模塊化的建設思路外，更為重要的是用結構化的思維方式組織建設。結構化的含義既指IT架構本身的結構化和模塊化，也指根據使用者的工作分工不同、部門責任不同、關心重點不同，從而形成不同的建設應用結構，這也是CRM系統作為經營分析系統必須與使用單位的業務邏輯和組織結構結合起來建設的特點所決定的。

可以清晰看出KPI分析大部分集中在公司管理層，要求數據高度精確、及時，而對于業務分析和業務操作層KPI的需求重要程度逐漸減少。而客戶細分等模型主要由業務分析的業務骨干使用，得到具體結論后再由業務操作人員進行具體的應用。對公司管理層而言，只是通過KPI分析中的指標變化評估工作效果，所以客戶細分模型在公司管理和業務操作層的需求重要程度逐漸減少，數據準確性和及時性的要求也明顯低于KPI分析。

同理，面向大客戶和集團客戶工作的大客戶個體分析系統和集團客戶分析系統因為其面向一個部門的特殊性，所以橫跨了業務操作、業務分析和管理三個層次。只有將CRM系統的建設按照模塊化結構化的思路進行才能真正滿足用戶的實際需求和其日常工作與業務緊密聯系起來，使CRM系統發揮出應有的效果。

電信行業CRM系統典型構成

根據電信行業獨有的行業特性和市場環境，其CRM系統主要包括以下幾個子模塊。當然根據不同的地域情況和盈利重心的差異，在具體建設過程中還要把握模塊化和結構化的建設思路，貫徹一切從需求出發，這是CRM系統建設的基本方針。下面就幾個目前行業內應用比較成功的分析子模塊進行概述。

1.多維分析子系統

多維分析系統是對CRM系統早期建設的延伸和改造，多維分析子系統主要從預期收益、市場發展、競爭對手情況等KPI指標相關的眾多維度對KPI主題進行趨勢上的同比分析和環比分析。這里的多維分析子系統的建設主要參照中國移動總公司的一期CRM系統建設規范，使用者主要是移動電信行業的業務管理和分析層的人員。

中國移動公司的多維分析子系統的建設實際上在2004年已經基本建設完成，但從實際的應用效果看并不理想，其主要原因在于多維分析子系統本身的復雜性決定了其使用的復雜程度，OLAP分析鉆取、第三方軟件的使用、即席查詢等眾多技術的使用使最后的使用者必須具備很多專業的計算機知識，在實際的應用中也就影響了其功能的發揮。而相對于其他的運營商來說，由于有了中國移動在CRM系統建設上的先期探索，在他們開始建設自身的CRM系統的時候就更加注重了以多維分析方式為基礎的其他市場應用分析模塊的建設，如大客戶分析子模塊、集團客戶分析子模塊等等。

2.大客戶個體分析子系統

大客戶個體分析系統對大客戶管理人員支持分兩個層次：客戶經理層次和高級管理人員層次，其中高級管理人員層次又按照使用單位的實際組織結構需求被細分為片區經理、部門經理和主任三個層次。系統為這些層次不同的管理人員，根據他們業務管理的需求差異，有針對性地設計了不同的功能模塊，從而全面有效地滿足了大客戶分析的管理需要 。

3.集團客戶分析子系統

集團客戶分析子系統將集團客戶數據集中并統一數據分析視圖，建立能夠支撐集團客戶營銷分析、客戶服務管理思路的信息共享與協同工作系統，建立按職責層次進行工作管理的工作模式。同時集團客戶分析子系統按照管理層次及時間和地域緯度對指標進行匯總統計及分析展示，橫跨了所有的需求層次以適應各層次領導的管理需求，從而為市場部門提供積極和有價值的分析。

4.數據業務分析子系統

隨著電信運營商對數據業務發展的日益重視，數據業務在移動業務中的比重逐漸加大，電信相關營銷的投入力度也越來越大。比如，對移動而言，在組織結構方面，從省中心到地市以及區縣，移動有專門負責數據業務發展的部門和人員; 從考核方面看，移動將數據業務指標作為考核各省移動工作的重要指標; 從數據業務自身的發展來看，在面臨2.5G與3G交接之時，各種新的數據業務以前所未有的趨勢不斷推陳出新，所以從CRM系統規劃中將數據業務分析系統分離出來單獨開發確實是迫在眉睫。

5.KPI指標子系統

通過KPI分析子系統的建設使公司管理層對公司關鍵運營指標能有準確、及時、清晰的了解，并按時間、管理層次維度對比分析指標走勢，支持在指標可能存在問題時將任務派發至具體負責人員核實并及時采取舉措。