電信行業CRM系統的特點

作為CRM建設和應用的排頭行業，目前，電信行業的CRM建設和應用也在經歷種種陣痛后逐漸進入了平穩發展和應用的時期。總的來說，電信行業的CRM系統建設和應用體現了以下幾個方面的特點：

1. 系統建設的復雜程度高

電信行業的市場競爭殘酷性和業務復雜性從一開始就在電信行業的CRM系統建設的復雜程度上體現出來，海量數據、復雜多變的業務模式、非統一的商業模式(地方)、未經實踐驗證的業務模型都使得電信行業的CRM建設復雜程度倍增。

2. 數據的準確性和及時性難以保證

CRM系統自身的特點決定其不產生原始數據，只是對其他相關系統所傳遞過來的數據進行數據抽取到展現，所以CRM系統允許一定的數據誤差和延遲。但是在實際的建設和應用過程中，廠家和運營商都發現數據的準確性和及時性是CRM系統應用的最大瓶徑。同時早期參照國際標準建立的CRM系統根本不符合國內應用的要求，于是才逐漸發展出現了A-CRM(操作型CRM)和O-CRM(運營型CRM)之分，用以滿足不同層次人員對CRM系統的應用要求。

3. CRM系統整體架構存在不足

建設電信行業的CRM系統不僅僅要有以前IT系統建設的模塊化思路，更重要的還必須用結構化的思維方式去考慮整個系統的建設。由于中國國內的電信行業沒有經歷國外電信行業的業務流程重組、組織結構調整等過程，或者因其特有的國有性質而進行得不徹底，因而注定了CRM系統在建設過程中必須兼顧客戶公司現有業務流程、組織結構和未來理想業務模式。這也是為什么如今大量咨詢公司活躍在以CRM系統為基礎的各種應用平臺上的原因。

4. CRM的應用比基礎建設更為關鍵

CRM系統有別于電信行業其他IT系統的最大特點是建設重心后移。BOSS、網絡管理平臺等作為運營商的主要生產系統，其建設重點在其基礎建設時期。這些系統的基礎建設完成上線使用后，作為生產系統，其工作重點轉變為系統優化調整以及新功能模塊的開發工作，整個系統的使用可以全面鋪開。但是CRM系統的建設過程往往會從需求調研、功能架構設計、基礎建設一直延伸到了應用實施。只有系統應用好了，出效益了，才能推動整個CRM系統的向前演進。

5. 系統規劃是CRM系統的前提保證

建設怎樣的CRM系統和將來用建設的CRM系統怎樣解決實際問題是密切相關的，所以在建設CRM系統之前，進行需求調研和系統功能設計就顯得尤其重要。在CRM系統建設的調研中必須大量借鑒咨詢公司的手段和流程以保障系統建設的合理性和可用度，這也是CRM系統作為一套業務分析系統的特點所決定的。在中國移動公司剛剛開始建設CRM系統時，在這方面曾走了較多的彎路。

推行結構化的CRM系統

電信行業早期的CRM系統主要是由單一的多維分析子系統組成，比如移動總公司最早的CRM系統就僅僅規范了以多維分析為標準的九大主題分析。隨著移動電信市場的迅速增長，復雜程度越來越高，更多的子系統被添加進來，IT系統建設中模塊化的思路通過數據集市的方式在CRM建設中體現明顯。

圖1是中國移動的CRM系統的總體架構，從中可以看出它在原來中國移動總公司規范的九大主題多維分析的基礎上，又發展了KPI分析子系統、大客戶個體分析子系統、數據業務分析子系統、渠道分析子系統、專題分析子系統、集團分析子系統等面向對象的分析子系統模塊。在數據來源方面也從原來的BOSS系統擴展到了網管系統、Call Center等，同時對于前端的具體應用模塊也完全以業務為導向，并充分吸取使用者和使用者服務對象(終端用戶)的使用習慣全面地對整個業務進行支撐。