在電信行業中，CRM的重要性毋庸置疑。隨著運營商的經營模式開始轉向以客戶為中心，運營商們將更多的目光投向了CRM。然而，在這些關注的目光背后也存在一些隱憂，如不加以解決，可能會影響CRM的成敗，進而打擊這些運營商對CRM的投資熱情，本文對此進行了較為深入的探討。

據有關研究機構的預測，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，預計2005年銷售額可達4.39億元，其中中小企業市場增長顯著。同時，我們也看到SAP等著名的ERP廠商也一直在推進其CRM的進展，相對其他廠商而言(特別是國內CRM廠商)更注重在行業方面的推廣，如電信、保險、化工、銀行等專業領域的發展。然而，從CRM市場的成長歷史看，CRM行業這幾年走過的路并不順。從2000年以來，全球CRM行業經歷了5年時間的負增長。這也充分說明了在CRM的建設和發展道路上是機會與風險共存，怎么樣加強客戶對CRM系統建設和應用的信心，引導客戶樹立正確的CRM系統建設應用觀點成為當務之急。

作為CRM的主要應用領域，為提高電信企業用戶對CRM的應用水平和信心，在當前的CRM系統建設中將結構化的思維方法和設計思路與客戶實際應用業務相結合起來，建設適應客戶需要的CRM系統不失為一種有效的手段。對CRM提供商而言，在CRM系統一般共性的基礎上讓電信企業自己來選擇所需要的各種組件(即CRM On Demand)，將能在未來CRM市場的競爭中為自己搶得先機，而對電信企業而言也可以大大提高客戶的滿意度，無疑是一個雙贏的局面。

電信行業CRM系統應用進展

CRM系統(在電信和銀行行業中主要表現為經營分析系統)最早在金融銀行業興起，主要應用于對客戶資料的分析以及為自己擴展業務發現銷售機會。隨著數據挖掘技術的逐漸成熟和現代管理概念的深入人心，CRM系統在大型企業內的應用逐步得到普及，在應用過程中，用戶們也逐漸認識到CRM系統的真正價值，從而在電信、航空、證券等行業中，CRM市場出現了爆炸性的增長。

CRM在中國的應用得益于那些國際上著名的CRM軟件廠商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等。他們進入中國市場后，牢牢占據了中國大部分高端市場。而這些年國內的CRM管理軟件廠商也發展到了一定的規模，涌現出亞信、創智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、聯想等諸多品牌。

但總的說來，中國市場的CRM軟件廠商到目前為止并沒有找到很好的發展突破口。CRM的產品、咨詢、項目管理、項目評估以及CRM項目的持續改進和服務等方面都仍存在很多問題：軟件功能模塊同質化現象嚴重，沒有統一和科學的標準; 軟件廠商的咨詢力量與行業經驗比較薄弱; 項目實施后的系統維護、軟件升級等服務還很不規范等。從短期來看，CRM市場會給許多業績平平的軟件廠商帶來新的希望，但從長期來看，隨著CRM市場的進一步成熟與規范，那些不具有長期競爭優勢的廠商勢必會被市場所淘汰。CRM市場必定面臨重新洗牌的局面。因此，CRM廠商要想獲得長遠的發展，就應該更系統地、長遠地考慮和發展自身的優勢，深刻研究行業的機會與威脅，深入理解行業客戶的真實需求，執行CRM系統和行業業務的捆綁實踐，實實在在地為行業用戶創造利潤和機會。

電信行業是CRM的主要應用領域，一些世界級的電信運營商，如英國電信、AT&T、德國電信、MCI、Sprint、Telia等，無不把CRM作為企業競爭的利器。而中國的電信企業中，中國移動無疑走在了四大運營商的前列。中國移動公司所有分公司在2003年以前就已經完成了CRM系統的基礎建設，并且定義了自身內部CRM系統建設的規范和標準。通過2004年的檢查和調整，又把2005年定義為CRM系統的應用實踐年，這也恰恰符合了CRM系統在中國發展的速度。而中國電信和中國聯通則在2004年開始全面重視和建設CRM系統，中國電信和中國聯通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎設施建設工作，新近成立的中國網通公司也在對CRM系統的建設應用進行深入的研討，準備上馬建設。