3.我們對(duì)目前的系統(tǒng)很滿意。
“快樂(lè)”與從何而來(lái)呢？如果我是你們公司的CEO或大股東，我當(dāng)然希望你快樂(lè)！但是如果你的快樂(lè)僅僅是因?yàn)槟銓?duì)你的工作很熟悉不想嘗試任何新的方式為客戶(hù)服務(wù)或增加收入，那么你又該從頭開(kāi)始了！
你為什么對(duì)它“滿意”？你從現(xiàn)有的客戶(hù)管理或聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)中得到了些什么？它能夠合并并顯示來(lái)自ERP系統(tǒng)或?qū)徲?jì)軟件的數(shù)據(jù)，為尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)指路嗎？它能讓所有直面客戶(hù)的員工知道每個(gè)帳戶(hù)的狀況如何嗎？
你的銷(xiāo)售人員有沒(méi)有在試圖獲得一位已經(jīng)信用凍結(jié)的客戶(hù)的訂單？銷(xiāo)售與收款部門(mén)有沒(méi)有在同一天打電話給同一位客戶(hù)？或者同一公司的兩個(gè)不同銷(xiāo)售人員在同一天打電話給同一個(gè)客戶(hù)了嗎？甚至，你知道正在發(fā)生什么事情嗎？也許，是時(shí)候你去調(diào)查一下了！
你目前使用什么系統(tǒng)？它能夠與重要的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集成嗎？它是否能讓遠(yuǎn)程用戶(hù)訪問(wèn)？它會(huì)實(shí)時(shí)更新嗎？它易于定制化嗎？它適合你所處的行業(yè)嗎？它適應(yīng)性強(qiáng)嗎？它經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎？
2.我們的“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)不多，很容易對(duì)他們進(jìn)行追蹤。
這句話的隱含意思是你的客戶(hù)很少，所以不值得你追蹤與他們的互動(dòng)。但是我要說(shuō)，比之那些擁有數(shù)千客戶(hù)多一個(gè)少一個(gè)不會(huì)影響大局的企業(yè)，你的為數(shù)不多但至關(guān)重要的大客戶(hù)每一個(gè)都是非常重要的。對(duì)嗎？
我希望非常小心地管理與一小部分重要客戶(hù)的互動(dòng)。你的企業(yè)中誰(shuí)在打電話給他們？為他們提供了什么？討論了什么？對(duì)于他們的服務(wù)如何？我們的響應(yīng)時(shí)間是多少？
如果我是企業(yè)的CEO并因?yàn)橹牢业娩N(xiāo)售VP對(duì)每個(gè)帳戶(hù)了如指掌而勾銷(xiāo)了一個(gè)如CRM的工具，那么如果他辭職了或者被車(chē)撞了情況會(huì)怎樣？或者請(qǐng)上帝原諒，他死了。那么還有誰(shuí)知道這些重要帳戶(hù)的信息？而那位VP培養(yǎng)了10年的客戶(hù)關(guān)系又會(huì)怎樣？你最好知道那時(shí)你的處境：哪位客戶(hù)喜歡和你企業(yè)中的那位員工以何種方式進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)？這些你都無(wú)法知道了！挽回一位大客戶(hù)會(huì)讓你花大時(shí)間！
1.我們想自行構(gòu)建CRM系統(tǒng)。
Okay。你打算從哪里開(kāi)始？如果你要定制化一輛汽車(chē)，買(mǎi)來(lái)地盤(pán)和框架，包括引擎?zhèn)鲃?dòng)裝置電氣設(shè)備等讓它們都正常運(yùn)作之后再調(diào)整一些你目前并不需要的部分，這樣做會(huì)更方便。那不正是你的問(wèn)題嗎？你認(rèn)為CRM軟件的某些部分需要被客戶(hù)化以適應(yīng)你的特殊業(yè)務(wù)，不是嗎？
有些CRM軟件包具有高度定制化的特性并且很容易適應(yīng)你的業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程。這樣做可以使你方便地獲得其它程序員花了幾年時(shí)間開(kāi)發(fā)出來(lái)的功能，沒(méi)有必要重新發(fā)明輪子。你等的了它花幾年時(shí)間開(kāi)發(fā)出來(lái)？你值得等嗎？
相對(duì)于購(gòu)買(mǎi)許可，你需為開(kāi)發(fā)者發(fā)放多次的薪水，而他們卻永遠(yuǎn)也不會(huì)有足夠的經(jīng)驗(yàn)為你創(chuàng)造一些你想要的功能。建議：找點(diǎn)別的事情給空閑的程序員做(例如改善訂單追蹤系統(tǒng)或生產(chǎn)控制系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，按需求定制客戶(hù)目錄。)
你自己做洗碗機(jī)？烤箱？自己造自行車(chē)？所以，也不要試圖自己建立CRM解決方案。如果真的有必要，最好還是買(mǎi)一個(gè)成形的方案然后自己進(jìn)行客戶(hù)化！尋找為你的行業(yè)度身定做的定制化特性。
結(jié)論：
我們都渴望能夠控制自己的部門(mén)并為打造企業(yè)的美好未來(lái)貢獻(xiàn)力量。然而，我們同時(shí)又常常作出一些目光短淺的決策，因?yàn)槲覀儧](méi)花時(shí)間去洞察擺在面前的種種選擇。StevenCovey先生箸的七種高效的學(xué)習(xí)習(xí)慣之一便是：在想讓別人理解你之前先理解別人。大多數(shù)人犯的錯(cuò)誤都在于在聽(tīng)的時(shí)候就要回復(fù)。我們首先要做的事情是規(guī)定我們要做哪些事情或我們的位置在哪兒而不是傾聽(tīng)利益。我很高興我接聽(tīng)了幾年前那位財(cái)務(wù)策劃師的電話。那么你會(huì)為接聽(tīng)下個(gè)來(lái)自CRM代表的電話而感到高興嗎？