Gartner Group發(fā)布的全球CRM市場報告，指出CRM服務(wù)在2001年的銷售額達到了220億美元，2002年達到253億美元；同時CCID發(fā)布的數(shù)據(jù)也表明：從2003到2007年，中國CRM市場的年增長率將達到44％，盡管2002年度中國CRM市場銷售額只有1.46億人民幣，但CRM的熱度是可以明顯感受到了。

預(yù)見可以讓我們感知未來，但市場發(fā)展有其必然的規(guī)律，立足客觀、分析市場才能促進業(yè)務(wù)發(fā)展。讓我們一起來看看2003年的中國CRM市場。

CRM市場仍然為初級階段，盡管CRM在中國內(nèi)地經(jīng)歷３年多的發(fā)展，基本成為企業(yè)信息化的重要組成部分，但由于企業(yè)的管理成熟度和信息化程度整體偏低等因素，使得企業(yè)對CRM的應(yīng)用需求比較模糊，再加上企業(yè)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展使得應(yīng)用需求不斷變化，因此CRM方案在現(xiàn)階段難以成型，更難交付。但激烈的市場競爭和更大發(fā)展預(yù)期一定會刺激企業(yè)對CRM產(chǎn)生強大需求。中國企業(yè)正逐步直面國際競爭和全球發(fā)展，機會和壓力同時增加，透過銷售擴張來謀求發(fā)展是多數(shù)中國企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，營銷業(yè)務(wù)的改善是發(fā)展的關(guān)鍵措施，因此營銷理念和方法會成為當(dāng)前企業(yè)的強烈需求。同時由于全球產(chǎn)品的生產(chǎn)過剩，同質(zhì)化特征愈加明顯，使得業(yè)務(wù)規(guī)則的主導(dǎo)正由產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求。業(yè)務(wù)模式面臨挑戰(zhàn)，在“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式下，CRM是最好的方法和工具，無疑也是中國企業(yè)的必然選擇，但由于中國CRM的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)并未形成，因此CRM的交付成本相對較高；中大型企業(yè)由于他們競爭更直面，發(fā)展預(yù)期更高，同時他們管理規(guī)范，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)較好，對業(yè)務(wù)改善的要求非常明確，因此基于關(guān)鍵應(yīng)用的中端CRM市場日漸成熟。

市場的快速發(fā)展，同樣促進競爭形成，但2003年中國CRM市場的競爭仍然不是供應(yīng)商之間的競爭，競爭優(yōu)勢的形成主要還是供應(yīng)商對業(yè)務(wù)定位的明確。

CRM廠商的業(yè)務(wù)進程與市場節(jié)奏的匹配是影響當(dāng)前CRM企業(yè)發(fā)展的重要因素，盡管CRM的市場環(huán)境正在逐步改善，但仍然是啟動階段，無論是客戶需求、供應(yīng)商方案，還是交付模式都在形成之中，因此發(fā)展速度與市場節(jié)奏的匹配極為重要。同時產(chǎn)品功能與客戶當(dāng)前應(yīng)用需求的符合是完成交付的重要因素，盡管當(dāng)前多數(shù)企業(yè)的管理并不成熟且變化快速，但“重近利、輕發(fā)展”的觀念決定了企業(yè)對信息化評估仍然是對當(dāng)前業(yè)務(wù)的滿足。因此聚焦關(guān)鍵應(yīng)用是當(dāng)前CRM的較好解決方案，盡管當(dāng)前企業(yè)對于CRM的理解還處于朦朧狀態(tài)，但對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)改善的需求是明確的，因此從企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)入手，可以很好地與客戶互動，從而獲取客戶需求，同時實施效果可以較好地得到客戶認同。

在交付過程中，客戶會提出很多服務(wù)要求，甚至他們自己都不清楚哪些是真正需要的，但對于客戶的要求不能簡單拒絕。一方面由于企業(yè)業(yè)務(wù)正處于快速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，對CRM應(yīng)用需求的變化是必然的；另一方面企業(yè)對當(dāng)前應(yīng)用的規(guī)劃并不完整，因此對供應(yīng)商的期望和要求是能隨著他們的變化而調(diào)整的（也許只是服務(wù)承諾，不需要調(diào)整），故對客戶的服務(wù)承諾會成為很重要的競爭因素。

可以看到，當(dāng)前CRM市場的競爭是企業(yè)內(nèi)力的競爭，對于中國CRM供應(yīng)商來講，能夠根據(jù)客戶應(yīng)用的快速變化來發(fā)展產(chǎn)品和提供服務(wù)已然不易，但銷售模式將是另一種挑戰(zhàn)，特別是規(guī)模化發(fā)展時，更容易成為業(yè)務(wù)瓶頸。CRM系統(tǒng)銷售的不同之處在于，一方面要從觀念上影響客戶，另一方面要充分明白客戶的業(yè)務(wù)和應(yīng)用要求，才可能形成相關(guān)的銷售方案，這種銷售方式，一方面對業(yè)務(wù)角色的專業(yè)技能要求高，另一方面難以復(fù)制。因此，建立顧問式銷售方式，特別是在區(qū)域建立顧問式銷售通路將會給CRM供應(yīng)商帶來較大的機遇。