支持所有的交互類型

單一渠道應(yīng)用已經(jīng)時日無多了。支持任何形式的交互，不論是對客戶還是合作伙伴，也不論是Web、email、話音還是面對面的交互，所有的對象和交互類型都無一例外，這已經(jīng)成為企業(yè)對CRM應(yīng)用的基本要求。如今，這類功能在聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）、合作伙伴和客戶交互管理之中相對比較成熟，而在CRM的所有功能模塊中實現(xiàn)對email溝通管理將會是下一個技術(shù)熱點。
在應(yīng)用方面，領(lǐng)先的CRM廠商將會以提供完善的垂直應(yīng)用（Verticalized Applications）而脫穎而出。隨著主要企業(yè)應(yīng)用市場的發(fā)展，以前瞻性的理念和先進的核心技術(shù)為動力，實現(xiàn)產(chǎn)品垂直化，將會成為CRM軟件廠商制勝的法寶。成功的CRM提供商將首先從非常專業(yè)的垂直應(yīng)用市場發(fā)展起來，比如，僅僅定位于金融行業(yè)是不夠的，還應(yīng)當細分到保險業(yè)、投資銀行業(yè)等更精確的層面。只有經(jīng)過準確的市場細分并專注于特定市場的廠商才能立于不敗之地。

不論CRM如何發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）永遠都是至關(guān)重要的，但是必須注意不能把電話交互作為惟一的客戶聯(lián)絡(luò)方式。許多企業(yè)在傳統(tǒng)上都把呼叫中心作為客戶交互的總門戶。20世紀90年代中期的研究結(jié)果顯示，70%的客戶交互是通過呼叫中心進行的。然而，這種觀念正在被以Internet為中心的客戶聯(lián)絡(luò)所取代，因為這種方式表現(xiàn)出獨特的經(jīng)濟性。今后，聯(lián)絡(luò)中心必將發(fā)生一系列的重大變化。
第一，客戶交互管理（CIM，Customer Interaction Management）必須把Web、email、話音、文本/即時消息、傳真等所有的交互方式集成起來，提供完整的客戶交互能力。越來越多的CRM提供商開始熱衷于這類功能，但是在滿足這些需求的道路上卻又難關(guān)重重。現(xiàn)有的多渠道交互解決方案基本上是來自不同產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)的簡單拼湊，遠遠沒有很好地融合起來。在這方面，客戶的滿意度實在不容樂觀。
第二，聯(lián)絡(luò)中心將會走向以自助服務(wù)為主的模式。基于Web的服務(wù)將具有更好的搜索功能和更自然的用戶界面。電話服務(wù)系統(tǒng)將會具有更強的交互性，而不是一味地讓用戶進行無休止的菜單選擇。自助服務(wù)具有非常誘人的經(jīng)濟性，如果在CIM之中沒有包含這方面的功能，絕對是不明智的。
第三，支持業(yè)務(wù)過程的分析工具將會日趨成熟。以往，信息技術(shù)對于呼叫中心的支持主要表現(xiàn)在加快信息處理速度、減少呼叫中心電話服務(wù)的等待時間。新的CIM系統(tǒng)不僅能夠提高服務(wù)時效，而且會利用信息分析工具發(fā)掘出更有價值的信息，從而有助于提高客戶交互服務(wù)中的滿意度，在整個業(yè)務(wù)價值鏈中扮演更加重要的角色。
第四，工作人員管理工具將會轉(zhuǎn)向注重真正的能力管理，而不是像以往那樣只注重工作時間和工位管理。傳統(tǒng)的工作人員管理工具只能保證每個工位上都有一名員工在接聽客戶打來的電話。新的管理工具將會引入e-learning（電子學(xué)習(xí)）和其他支持機制，幫助員工更好地履行自己的崗位職責。
第五，對于某些特定的行業(yè)，CIM將會變成完整的CRM解決方案。在某些特定的行業(yè)，僅僅通過有效的客戶交互管理就足以完成全部的客戶關(guān)系維護工作，最多再加上與后臺交易系統(tǒng)的集成化。例如對于一家銀行來說，很多客戶的交易活動只要通過簡單的電話自動應(yīng)答或者在網(wǎng)站中的鼠標點擊操作即可完成。
總之，CIM正在生龍活虎、蒸蒸日上，有許多事情要做，當然也就充滿了商業(yè)機會。