CRM(客戶關(guān)系管理)如今在它的應(yīng)用周期上處于一種尷尬的局面。CRM的理念及其好處已被廣泛地接受，但是卻很難找到完整實施的例子。商業(yè)公司應(yīng)當(dāng)與每一客戶搞好關(guān)系，從而實現(xiàn)客戶關(guān)系價值的最優(yōu)化，這一CRM的一般原則已經(jīng)為人所了解，CRM理論的被廣泛接受為其日后發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。但CRM目前最缺乏的是實踐。即使是最復(fù)雜的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商也承認(rèn)，他們的用戶很少有完整采用該系統(tǒng)的。要找到一個真正完整的CRM應(yīng)用實例幾乎是不可能的。完整的應(yīng)用意味著對來自所有的客戶接觸點的交互活動都能夠采取實時的協(xié)調(diào)處理的策略，充分利用中央客戶數(shù)據(jù)庫和廣泛而綜合的分析數(shù)據(jù)。目前的CRM應(yīng)用傾向于部門性，只局限于一個接觸點或者只面向一個用戶群。

理念與現(xiàn)實的差距不免讓人懷疑，CRM想法是否是真正值得，或者僅僅不過是一些熱衷于炒作的供應(yīng)商、分析家和顧問們的突發(fā)奇想而已？盡管人們理解新事物總有它發(fā)展的低谷周期，但這種周期是危險的。如果對CRM持懷疑態(tài)度者使足夠多的人相信CRM只不過是一個毫無意義的泡沫，這將會阻礙CRM的進(jìn)一步發(fā)展。因此，目前有必要了解CRM已經(jīng)取得的成績以及日后尚需改進(jìn)的地方。

CRM供應(yīng)商發(fā)展的關(guān)鍵因素

CRM行業(yè)在不斷地成熟，最終會使商業(yè)公司采用合適的CRM系統(tǒng)取代目前局部的解決方案，關(guān)鍵的因素包括：

1）對CRM應(yīng)用要求更深層次的理解。目前影響CRM成功與否的關(guān)鍵原因不是技術(shù)，而是組織。盡管CRM也面臨技術(shù)上的挑戰(zhàn)，對CRM來說，技術(shù)與組織之間有輕重之別，技術(shù)在影響一項CRM應(yīng)用的成敗上處于次要地位。現(xiàn)在CRM專家們強調(diào)組織的變化對于CRM成功的重要性，商業(yè)流程、報酬制度、報告結(jié)構(gòu)和培訓(xùn)方法等必須重新加以調(diào)整，將客戶放在第一位，而不是產(chǎn)品線或特殊的功能。

2）更加注重投資的回報。早期的CRM幾乎總是基于信念，或者用一個聽似有道理的委婉用語來推動的。由于可以得到初期項目的應(yīng)用結(jié)果，因此有可能對投資與回報的改善進(jìn)行量化。然而這只能反映早期小型項目的效果，無法說明CRM理論宏大的策略性優(yōu)勢。CRM正在從一種未經(jīng)證實的概念過渡成為一種常規(guī)的生意投資項目。

3）更加成熟的產(chǎn)品。主要的CRM系統(tǒng)自從初始發(fā)行以來已經(jīng)有了若干年的開發(fā)經(jīng)驗。盡管CRM應(yīng)用失敗是常見的現(xiàn)象，但成功的例子也逐漸地多起來，而且CRM的供應(yīng)商和實施者也開始意識到哪些功能有用，哪些功能不起作用。同時，CRM系統(tǒng)增加了改進(jìn)的功能、管理工具、安全性、可縮放性、文檔管理、培訓(xùn)以及其他的支持功能等初始版本所不具備的新功能。這些產(chǎn)品如今更適于在企業(yè)范圍內(nèi)推廣應(yīng)用。

4）CRM供應(yīng)商的合并。隨著CRM產(chǎn)品的成熟，經(jīng)過優(yōu)勝劣汰的競爭后有供應(yīng)商勝出。這些供應(yīng)商通過內(nèi)部的開發(fā)和外部的收購兼并，擴展它們的生產(chǎn)能力。合并意味著分享相同的客戶數(shù)據(jù)庫和促銷目標(biāo)。合并的過程可能要花很長的時間，特別是當(dāng)收購方是一家試圖快速擴張的小公司。這樣的供應(yīng)商由于技術(shù)資源的局限，導(dǎo)致推出的新產(chǎn)品仍舊保持獨立性，而且對其原有系統(tǒng)的改進(jìn)工作也被無限期地推延了。相反，那些能成功地合并新系統(tǒng)的供應(yīng)商，就更加容易實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的CRM。