三、執(zhí)行

良好且有效率的顧客互動關系是計劃執(zhí)行成功的關鍵因素。本階段可分為兩大部分進行，其一為通過各種不同的溝通渠道執(zhí)行計劃；其二則為搜集顧客反應的信息，追蹤計劃執(zhí)行的結果，并入下一期循環(huán)之中。也就是不斷地追蹤并記取教訓，達成生生不息的客戶管理關系循環(huán)。

除了這種以顧客關系循環(huán)為基礎來執(zhí)行的方法外，企業(yè)也可以根據(jù)Gartner Research的建議，以下列八項經(jīng)營管理邏輯和操作系統(tǒng)的執(zhí)行來落實CRM：

e化與CRM

隨著網(wǎng)絡時代的來臨，電子商務不斷發(fā)燒。在虛擬的世界里，要掌握自己的目標客戶群，進行市場細分、產(chǎn)品差異化、制訂行銷策略，比起實體世界可說是難上加難。換句話說，在虛擬的環(huán)境下，要和顧客培養(yǎng)固若金湯的長久關系就更必須依賴對顧客的了解，對其做出貼心的服務與建議，提高客戶的滿意度與忠誠度，才有可能使顧客的終身價值極大化。

我們深信：企業(yè)的e化可以和CRM并行不悖。事實上在信息科技和網(wǎng)絡技術持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，反而有助于CRM的建立與運作。而CRM系統(tǒng)的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)e化一個強而有力的支持。換句話說，這兩種經(jīng)營哲學和技術是相輔相成的。這點也可以從下列三種CRM核心和企業(yè)e化間的緊密關系看出。

銷售自動化(Sales Force Automation)

通過各種在線或?qū)嶋H接觸點(touch point)的信息管理，將銷售系統(tǒng)(或人員)與顧客接觸過程中的互動，如交易、意見反饋、個人資料輸入等對企業(yè)的顧客與交易資料庫系統(tǒng)作同步更新。同時借一致化的資料，確保系統(tǒng)(或企業(yè)各級人員)在接觸顧客過程中所提供的信息(如報價、規(guī)格、銷售條件等)是一致的。

服務自動化(Service Automation)

借由自動語音系統(tǒng)、電話服務中心(call center)的自動查詢、自動答復、轉接服務人員等系統(tǒng)與軟件的協(xié)助，使顧客能夠快速取得所需信息或獲得所需服務。

行銷自動化(Marketing Automation)

利用行銷人員的指南和完整的顧客交易資料庫，信息系統(tǒng)可以自動進行促銷對象判斷、通路價格管理、顧客回應處理等工作，使傳統(tǒng)上耗時耗力的行銷活動可以在更短時間內(nèi)，以更低的成本完成。