。。以往，房地產屆的人每逢提到北京都說那里的"水很深"，外地的發展商不敢去，為什么不敢去？原因其實很簡單，因為在北京很多事情不是通過市場手段去做的，事事要靠關系，要靠不規范的手段"搞掂"。外地發展商在北京人生地不熟，要花費很多格外的費用。我從北京的報紙上看到，從今年8月1日開始，北京政府要改革了，運作了15年的土地轉讓的舊規矩統統都要變成土地公開拍賣。這種政策的出臺就會使得市場競爭越來越規范。現在廣州的珠江地產、富力地產都在北京開發項目，深圳華僑城也開始在北京開發項目。

有沒有好的手段來解決上面提到的銷售、市場營銷、服務的問題呢？回答是肯定的，也是斬釘截鐵的，這個手段就是CRM(Customer Relationship Management)翻譯成中文就是客戶管理管理。

　今年1月份我對深圳招商地產CRM項目進行了跟蹤性的采訪，回到北京寫成一篇文章，當時這篇文章的題目是"招商地產的CRM之戀"，發表是被責任編輯改為"賣房子的第四板斧"。題目改得很好，比原來的題目"實"，為什么說CRM是"賣房子的第四板斧"呢？因為以往銷售樓盤的主要手段是：售樓書、樣板房、廣告這三板斧。現在來看，這三板斧的作用在削弱，CRM的出現正是能夠彌補傳統三板斧的不足，同時也能夠是原來的三板斧摸得更快，砍得更準。并不是說有了CRM就不要原來的售樓書、樣板房、廣告這三板斧了，決不是這樣，而是優化了他們的作用，最大化了他們的作用。

CRM如何幫助房地產企業解決問題。。前面我們講過，招商地產在推出"招商海月花園"時通過大量的廣告，吸引來2萬多人到蛇口后海看樓，最后成交的只是1000多人。那些沒有買樓的19000個"未成交客戶"的信息是如何處理的呢？在沒有實施CRM之前，基本上沒什么處理的好辦法。CRM是如何處理這些信息的呢？CRM要求要對潛在客戶的過程信息進行統一收集、整理、跟蹤。這里指的信息不是現在售樓處填的那些背景信息，即客戶的姓名、地址、聯系電話等等，也不是財務部留存的某年某月某日和誰簽了售房合同等等的銷售結果信息，而是一個全面的過程信息。從銷售角度而言，就是從你和客戶的第一次接觸開始，一直到看房、交誠意金、簽合同入伙整個全部過程的信息都要記錄。這個客戶入住之后成為業主，我們也會記錄有關信息，對這個客戶進行針對性的客戶關懷、提高客戶對你的忠誠度。

我們要對未成交客戶的信息進行分類，為他們提供有價值的信息，使他們能夠轉化成業主。在采訪招商地產時，營銷中心的總經理朱文凱對我說："我們希望CRM能解決這樣的問題，比方說，業務員接待完客戶之后，將客戶的有關資料輸入電腦，這個資料應該描述一下這個客戶個人化的特征，他穿著一套深色的西服，帶著一個小孩等等。當這個客戶第二次他再來的時候，只要他一講姓名，我們就能夠在電腦里立即查找出他的相關信息，他第二次來看房過程的描述又由業務員輸進電腦，每一次接觸都有信息記錄。將他看房、選房、成交或者不成交的所有過程都管理起來。然后分析這些客戶資料，做出一些規律的東西，提供有針對性的解決辦法，使得他們有可能買我們的房子，租我們的房子，或是投資我們的房子。"。。CRM強調重視客戶的價值周期，我們認為客戶的價值周期是循環的。有人在和我談CRM是說，CRM中一個重要的理念就是通過對老客戶的關懷，增加這個客戶的價值，大部分人一輩子可能就是買一套房子，你如何將客戶價值最大化。現在很多客戶開始二次置業，招商海月大約有50%的客戶是二次置業，原來他在羅湖那邊住一個小房，現在有經濟條件之后，他就要買大的房子，買周圍環境好的房子。其實，除了業主自己再次置業的價值之外，他還會推薦自己的親朋好友來買房子，招商海月有50%的銷售是親友推薦的，我在成都銀都地產采訪時，他們告訴我，他們有一個客戶一個人推薦了9戶人買了房子，成都人喜歡打麻將，所以麻將搭子們要住在一起，要不然刮風下雨的時候";三缺一"找不到人。

如何判斷客戶的價值，你從什么角度來看待客戶的價值，是房地產企業CRM之中一個重要的問題。很多人認為一旦這個客戶成為一個業主之后，它的價值就會降低。我們的觀點是，要從企業"品牌經營"的角度來看待客戶價值，要從百年老店的角度看待客戶的價值，要從客戶生命周期的角度來看待客戶的價值。我在萬科講課時曾經講過，一個業主，他是個老公安，當他看到有小偷在小區行竊時，見義勇為將小偷逮住送到派出所，你說這個業主有沒有價值，可能他不會再買你的房子了，但是你能夠說明他沒有價值嗎？肯定不能。還有一個業主，非常熱愛文娛活動，能夠將業主們組織在一起，活動開展的有聲有色，還得到當地政府的表揚，他也不會再買你的房子，你能夠說他沒有價值嗎？各個企業都會有自己評判客戶價值的特點，深圳中海地產的口號是做一個"百年老店"，因而它就十分重視客戶的不同價值。

我從深圳中海地產地劉愛明總經理那里了解到，從海富花園算起，經過十多年來的積累，中海在深圳就有1。5萬戶業主，大約4萬多人。4萬多人的數據，即便是天才你也記不住，何況這些信息還要經常充實、添加、更新，整理、分析。這是手工根本無法完成的，CRM就能夠幫你完成這些地信息處理的工作，有了CRM之后，只要對方報出姓名，你就能夠將他的購房信息、投訴信息、咨詢信息、交流信息等等了解清楚，一回車，在電腦上面就全部可以看到，電腦還會提示你如何根據客戶的信息有針對性的解決他的問題，如果有些問題你沒有來得及解決的話，到了時間電腦還會預警。