CRM和ERP是隨著信息化的發(fā)展而興起的兩個(gè)概念，它們從不同的角度來(lái)推動(dòng)企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。現(xiàn)在，CRM和ERP實(shí)施的成功與否已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要部分，而隨著基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，它們對(duì)企業(yè)的作用在不斷增強(qiáng)的同時(shí)，也呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。尤其是在不久的將來(lái)，它們可能被整合起來(lái)，成為網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)的神經(jīng)中樞。

CRM與ERP的發(fā)展趨勢(shì)

CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)通過(guò)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)改善客戶的體驗(yàn)，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度；同時(shí)通過(guò)流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來(lái)增加企業(yè)收益；它是供應(yīng)鏈的核心部分。ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）是指建立在最新信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力和財(cái)力，集計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它成為了現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，也是企業(yè)在信息時(shí)代生存和發(fā)展的基石。

一、CRM發(fā)展趨勢(shì)最新的研究成果顯示，CRM的功能可以歸納為3個(gè)方面：

1．對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；2．與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；3．對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策做支持。

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、產(chǎn)品管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、營(yíng)銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)，有的還涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等。

經(jīng)過(guò)多年的研究發(fā)現(xiàn)，CRM在技術(shù)功能方面主要有以下的一些發(fā)展趨勢(shì)：

1．前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。按以客戶為中心的理念來(lái)看，企業(yè)由前臺(tái)和后臺(tái)構(gòu)成。前臺(tái)是指客戶同企業(yè)互相間的“交手”發(fā)生地。后臺(tái)是指向前臺(tái)提供有效的支持與交送服務(wù)和生產(chǎn)維修的地方。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商，如CRM、呼叫中心等廠商，也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其他后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。

2．呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，特別是呼出功能，真正地實(shí)現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無(wú)線通信、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系、接觸中心。

3．基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。

4．現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。

5．未來(lái)的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念，成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。

6．CRM的ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）方式將為人們所認(rèn)識(shí)并得到應(yīng)用。

7．充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的功能，實(shí)現(xiàn)真正的“一對(duì)一”營(yíng)銷，幫助企業(yè)管理者進(jìn)行決策分析。