傳統(tǒng)呼叫中心型

Call Center是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理論的表現(xiàn)，因此有部分呼叫中心廠商以此為側(cè)重點(diǎn)進(jìn)入CRM市場(chǎng)，例如Avaya公司等。
Avaya公司于1999年9月17日在國(guó)內(nèi)首家推出Internet呼叫中心解決方案。Internet呼叫中心可以將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)化為多媒體呼叫中心，從而為企業(yè)提供了包括語(yǔ)音、VoIP、文本交談、電子郵件等多種媒體接入方式，幫助企業(yè)提供最高等級(jí)的在線客戶服務(wù)，并迅速在網(wǎng)上完成交易。Avaya公司還于2000年7月在國(guó)內(nèi)正式推出了中文版Internet網(wǎng)呼叫中心解決方案。
Avaya的CRM是側(cè)重于Call Center的產(chǎn)品，這一類(lèi)型的CRM有利于改善客戶關(guān)系，提高客戶信任度和忠誠(chéng)度，提升公司的品牌影響力，可以使企業(yè)將市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)系建立和客戶關(guān)系維護(hù)等非核心的業(yè)務(wù)剝離出來(lái)，集中企業(yè)資源更全面、更迅速、更準(zhǔn)確地為核心業(yè)務(wù)和目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，利用企業(yè)的數(shù)據(jù)資源為客戶提供防偽認(rèn)證服務(wù)，杜絕市場(chǎng)上假冒或仿造行為危害企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)。
Avaya公司替上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心建立的CRM系統(tǒng)充分體現(xiàn)了這種類(lèi)型CRM的特點(diǎn)。該系統(tǒng)是由二套獨(dú)立的呼叫中心及多個(gè)遠(yuǎn)端模塊組成。容量為400個(gè)業(yè)務(wù)代表、360條IVR、1320條中繼，由150條直接中繼聯(lián)結(jié)兩套呼叫中心。該系統(tǒng)用統(tǒng)一號(hào)碼引導(dǎo)（1860、1861），二者即獨(dú)立又統(tǒng)一，在一套話務(wù)量大、業(yè)務(wù)代表不夠時(shí)，會(huì)自動(dòng)把客戶的電話接入另一套呼叫中心的業(yè)務(wù)代表，使服務(wù)質(zhì)量大大提高。呼叫中心的遠(yuǎn)端模塊可以在多個(gè)地點(diǎn)建立，有機(jī)地融合在二者當(dāng)中，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。
當(dāng)然，呼叫中心只是一個(gè)具有交互能力的通信平臺(tái)，具體能夠提供的服務(wù)內(nèi)容取決于企業(yè)利用這個(gè)平臺(tái)的能力和具體需求。呼叫中心運(yùn)營(yíng)商千萬(wàn)不要對(duì)企業(yè)說(shuō)：我們能夠做什么，而是要多向您的客戶推介：我能為您帶來(lái)什么！當(dāng)然，利潤(rùn)是最重要的?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)生存之本，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)也是如此。
傳統(tǒng)呼叫中心型的CRM能夠很快地改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并對(duì)企業(yè)樹(shù)立品牌起到直接作用。但在實(shí)施上也有投入大、周期長(zhǎng)的缺點(diǎn)，而且在使用上有一定的行業(yè)局限性，目前較偏重于電信、證券等行業(yè)。
前端辦公型

這些廠商的解決方案源自Front-Office，大多數(shù)都是銷(xiāo)售部門(mén)專用軟件，在Front-office階段，主要目的是提高銷(xiāo)售部門(mén)效率，如Siebel Systems、北京聯(lián)成互動(dòng)MyCRM。
北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)的MyCRM for SFA，面向銷(xiāo)售業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、有一定的銷(xiāo)售過(guò)程、需要專職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤管理的企業(yè)，特別是成長(zhǎng)型企業(yè)。
MyCRM for SFA適用于銷(xiāo)售人員在300人以下，多部門(mén)、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)銷(xiāo)售的統(tǒng)一管理，能幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶資源;建立暢通有效的客戶交流渠道，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程銷(xiāo)售自動(dòng)化、智能化。它具有可伸縮的銷(xiāo)售管理平臺(tái)，對(duì)Internet提供全面支持，可擴(kuò)展的產(chǎn)品架構(gòu)，能與后臺(tái)ERP良好集成。
MyCRM系統(tǒng)的客戶資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶接觸的動(dòng)態(tài)記錄，包括線索、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)、訂單、費(fèi)用等，從而形成全方位結(jié)構(gòu)化的信息體系，不斷滿足客戶關(guān)系發(fā)展的需要。通過(guò)一定時(shí)期內(nèi)訂單、客戶、機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售額、費(fèi)用、收款等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)對(duì)人員進(jìn)行績(jī)效管理與考核，保證了企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的合理性與公正性。另外，MyCRM for SFA 3.0還能夠通過(guò)多對(duì)象多角度的信息收集以及多種分析模式對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估，為企業(yè)的管理者提供決策支持。
該類(lèi)型CRM主要特點(diǎn)是投入小、實(shí)施周期短、針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、見(jiàn)效快，也是目前比較適合中國(guó)中小企業(yè)的類(lèi)型。
只有選擇合適的CRM合正確的實(shí)施方案，才能保證體統(tǒng)的成功。在眾多品牌的產(chǎn)品中，企業(yè)應(yīng)該避免好大喜功，要完全出于企業(yè)自身發(fā)展?fàn)顩r來(lái)考慮，只有這樣才能使CRM產(chǎn)品成為為企業(yè)量身定制的利器，為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供實(shí)質(zhì)性的幫助。